FAQ vs. Chatbot

Solution relation client : chatbot ou FAQ, faire le bon choix

Les départements relation client font face à une équation insoluble : satisfaire des consommateurs hyperconnectés, toujours plus friands de contact, avec des contraintes de maîtrise des coûts. Impossible d’envisager d’étendre indéfiniment les effectifs sur les centres de contacts!

 

 

Solution relation client self-care : pourquoi s’équiper ?

Face à des conseillers surchargés, et des insatisfactions liées aux files d’attentes qui s’allongent, près de la moitié des français ont changé de fournisseur en 2017 suite à une insatisfaction liée à la relation client.

Dans ce contexte plein de challenges, les solutions de relation client en self-care représentent une porte de sortie vers le haut, en donnant de l’autonomie aux consommateurs. À même de trouver leurs réponses instantanément, ils n’encombrent plus les canaux humains pour leurs besoins de premier niveau, et libèrent ainsi un temps précieux aux collaborateurs pour apporter plus de soin dans la relation client.

Chatbots, FAQ Dynamique, mailbot, callbot… le self-care se décline sous des formes multiples pour s’adapter aux habitudes des clients.

Parmi les dispositifs adaptés à un site web, le chatbot et la FAQ dynamique tiennent le haut du pavé en terme de performance et de ROI.

Deux outils qui répondent à des objectifs similaires, mais selon des modalités légèrement différentes. À l’heure du choix, comment savoir quelle est la solution la mieux adaptée à votre situation ?

 

Chatbot ou FAQ, quel est le meilleur choix de solution pour ma relation client ?

Tirant profit d’une même technologie de TAL (Traitement Automatique du Langage naturel) les chatbots et les FAQs dynamiques ont pour objectif commun de répondre de manière automatique et instantanée aux sollicitations des utilisateurs.

Bien que ces deux dispositifs soient tous deux efficaces pour répondre aux attentes des internautes, des particularités ergonomiques les différencient.

L’interface utilisateur

C’est la différence la plus visible : alors qu’une FAQ dynamique s’appuie sur un grand champ de saisie, conçu pour que les utilisateurs y saisissent des questions riches et précises, les chatbots adoptent une interface sous forme de fenêtre conversationnelle.

Reprenant les codes graphiques des messageries instantanées, comme Messenger ou Whatsapp, les interfaces des chatbots incitent à des échanges plus courts et plus dynamiques, rebondissant sur des échanges multiples. Un bot pourra par exemple répondre à une questions par une question pour préciser un besoin, ou encore lancer un processus transactionnel en plusieurs étapes lorsqu’une intention spécifique est détectée.

La FAQ présente quant à elle l’avantage d’offrir plus d’espace pour diffuser l’information. L’aide fournie peut être plus fournie et plus structurée, en intégrant par exemple une formulaire ou une liseuse PDF.

L’expérience utilisateur

L’expérience conversationnelle proposée par un chatbot parait souvent plus évoluée à première vue.

Pour autant, une FAQ dynamique comme celle d’Inbenta repose sur la même technologie de TAL, et interprète tout aussi bien les requêtes formulées en langage client. Notons d’ailleurs qu’un large champ de saisie placé dans le header d’un site génère aujourd’hui encore 2 fois plus de volume d’utilisation qu’un chatbot s’affichant en bas à droite de l’écran.

Un large champ de saisie placé dans le header d’un site génère aujourd’hui encore 2 fois plus de volume d’utilisation qu’un chatbot

En fonction du contexte dans lequel elle est intégrée, une FAQ Dynamique remplira parfois mieux son objectif qu’un chatbot, en guidant mieux les interactions. C’est notamment le cas pour des problématiques de support, où l’essentiel des interactions se fait sur un mode “1 question = 1 réponse”.

Toutefois l’expérience conversationnelle proposée par un chatbot présente également des avantages en fonction des situations. Il pourra notamment déclencher des scénarii plus élaborés, sous la forme d’arbres de décision, qui rendent l’avancée dans le parcours moins fastidieuse pour le visiteur.

Un chatbot est également particulièrement adapté à l’escalade sans couture vers un conseiller humain, en passant le relais à une solution de livechat tout en restant dans la même chatbox pour ne pas perturber l’utilisateur.

Enfin, le chatbot a également la particularité de pouvoir montrer une personnalité. Personnifié grâce à un nom, voire un avatar, il sait également tirer parti d’une couche sociale durant ses interactions, grâce à l’AIML.

L’Artificial Intelligence Markup Language est un langage destiné à manoeuvrer l’ensemble des interactions sortant du “cadre d’action” entre le bot et l’utilisateur, comme les formules de politesse, les blagues et de lui créer une personnalité.

Bien que nous recommandions de limiter son utilisation afin de se prémunir des interactions polluantes, notamment lorsque l’internaute cherche à trouver les limites du chatbot, la couche sociale apporte une expérience différenciante.

 

À l’heure du choix de la solution de relation client

Il est important de souligner la complémentarité des deux solutions.

En somme, dans la plupart des cas une FAQ sera à même de rendre l’utilisateur capable de rechercher son information, à condition de s’appuyer sur une solide technologie de traitement automatique du langage.

Les avantages de la FAQ dynamique :

  • Moins complexe à concevoir
  • Mise en production plus rapide
  • Coût plus faible

L’évolution vers un chatbot conversationnel sera nécessaire dans le cas d’un parcours permettant, en plus de distiller l’information, d’entrer dans un mode transactionnel. On parle ici de proposer une simulation de crédit, une tarification ou la déclaration d’un sinistre par exemple.

Un chatbot permet de suivre le parcours utilisateur avec des règles de déclenchements et de particulariser la réponse à l’utilisateur (si connexion au CRM ou au SIRH en interne).

  • Arbres de décisions pour apporter plus rapidement une réponse beaucoup plus précise (2 fois plus vite en moyenne)
  • Interactions conversationnelles plus fluides, agréable et visible, donc plus engageantes
  • Les contenus d’un chatbot doivent être beaucoup plus court, ce qui s’avère souvent plus simple à maintenir
  • Il est possible de faire basculer à tout moment l’utilisateur vers un livechat, sans couture.

 

 

 

Filiz_Karagan
Filiz Karagan
Alexis_Zarour
Alexis Zarour