Selfcare relation client : bonnes pratiques

Le Selfcare : une clé pour réduire l’insatisfaction dans la relation client

Tout service client en ligne fait et fera forcément face à des clients insatisfaits. Que ce soit sur les réseaux sociaux, par mail ou en commentaires, un client mécontent vous le fera savoir, ainsi qu’à tout son entourage. Le selfcare peut s’avérer être un allié de taille en matière de relation client et réduire l’insatisfaction client ! Découvrez les méthodes et les solutions à mettre en place pour améliorer votre relation client digitalisée.

Selfcare et relation client : offrez de l’autonomie à vos clients

D’après une étude Zendesk nous retrouvons dans les critères dominants de l’insatisfaction client : la multiplication des intervenants en ligne (57%) et un temps de résolution trop long pour 46% des répondants. Un client qui ne parvient pas à trouver une solution immédiate à son problème mettra un terme à son parcours et dans des cas plus graves ira même faire affaire avec vos concurrents. Il est donc primordial de leur offrir une assistance disponible 24H/24 et 7j/7. Les outils de selfcare sont complètement à même de répondre à ce besoin grandissant chez vos clients, en offrant une solution harmonisée et automatisée.

Les chatbots et FAQ Dynamiques sont les outils parfaits pour fournir des éléments de réponse pertinents, au bon moment et facilement accessibles. L’un sous la forme d’une fenêtre de conversation (chatbox) et l’autre d’un grand champ de recherche permettant de soumettre une requête.
Équipées d’une technologie de Traitement Automatique du Langage, ces solutions sont capables de comprendre les véritables intentions des clients derrière leurs questions et de trouver une réponse adaptée dans une base de connaissances de façon instantanée. Ces technologies vont bien au-delà de la simple recherche par mots-clés, qui cause beaucoup de frustration et de perte de temps à vos clients. Or frustration + perte de temps = client insatisfait !

exemple_FAQ_dynamique

Que ce soit par le biais d’une FAQ ou d’un bot, ces solutions de selfcare permettront d’abord de fournir l’autonomie recherchée à vos internautes, et par effet de bord de réduire les contacts entrants vers votre service client.

En plus de ces dispositifs, il existe une autre solution particulièrement efficace pour réduire les contacts entrants et l’insatisfaction : le Formbot. Cette solution a pour vocation d’apporter une réponse automatique aux internautes qui cherche à contacter le service client via un formulaire., le Formbot propose une réponse dynamique au moment où l’internaute va formuler sa requête, sous la forme d’un TOP 3 des questions populaires. Ce qui permet de traiter immédiatement une sollicitation avant-même qu’elle ne se transforme en ticket !

exemple_formbot

En moyenne on estime que 80% des contacts entrants dans vos services clients sont des requêtes ayant une faible valeur ajoutée, chronophages pour vos conseillers. Automatiser le traitement de ces requêtes permettra de désencombrer les files d’attentes vers vos centres de contacts, et fera gagner un temps considérable à vos conseillers, qui pourront se dédier entièrement à la reconquête des clients insatisfaits ou intervenir dans des contextes à haute valeur ajoutée.

selfcare_définition

Détectez les insatisfactions et résolvez-les en intégrant le selfcare

Il est bien connu qu’un client insatisfait est un client qu’il faut prendre en charge dans les plus brefs délais. Or, lorsqu’il est question de relation client digitalisée cette tâche est particulièrement difficile. Nous savons qu’un internaute dispose d’un temps d’attention de 8 secondes et qu’il quitte une page web au bout de 3 secondes quand il ne parvient pas à trouver ce qu’il recherche. En d’autres termes, lorsque vous recevez une plainte venant d’un client ce dernier est déjà passé à autre chose, se plaint sur les réseaux sociaux et est peut-être est en train de voir si l’herbe est plus verte ailleurs.
Pour résoudre cela vous pouvez bien entendu leur fournir de l’autonomie, et personnaliser la gestion de l’insatisfaction.

Notre outil de détection des insatisfactions est parfaitement adapté pour identifier et personnaliser le parcours d’un client insatisfait. Cet outil de Machine Learning repère des indices d’énervement dans une requête, et ensuite déclencher plusieurs dispositifs de rétention :

L’escalade vers un conseiller

Déjà possible via nos solutions de Chatbot lorsqu’un utilisateur en fait la demande, l’outil de détection de l’énervement permet un déclenchement proactif de l’escalade vers un conseiller, garantissant ainsi un traitement direct de l’insatisfaction de votre interlocuteur.

Des réponses adaptées aux insatisfactions

Sous certaines conditions, il est possible de personnaliser les réponses générées par votre bot. Par exemple, dans le cas d’une personne très insatisfaite des délais de livraison, qui le fait savoir à un bot par la requête – “C’est quoi ces énormes délais de livraison ? Vous ne pouvez pas faire votre travail ?” – le bot pourra automatiquement proposer une réponse personnalisée et adaptée à son mécontentement.

Un arbre de décision permettant de clarifier l’insatisfaction

Autre cas d’usage : une fois qu’une insatisfaction est détectée il est possible de déclencher un arbre de décision pour en déterminer la cause. Cet arbre de décision peut proposer soit une réponse personnalisée, une escalade vers un conseiller ou même un accès pour bénéficier d’une compensation !

Que ce soit pour un client satisfait ou non, la personnalisation reste primordiale pour une relation client efficace. Aujourd’hui 83% des consommateurs déclarent avoir rencontré au moins un problème en rentrant en contact avec une marque. Il reste encore du chemin à parcourir pour leur proposer un traitement personnalisé répondant totalement à leurs demandes, mais mettre en place une solution de selfcare représente déjà un grand pas en avant.

Selfcare et relation client : épaulez vos conseillers en interne

Le Selfcare peut être aussi une force en interne et devenir une aide précieuse pour vos équipes chargées de la relation client ! Plusieurs de nos clients mettent à disposition de leurs équipes chargées de la relation client une FAQ Dynamique ou un Chatbot qui les épaulent au moment d’apporter des éléments de réponses aux sollicitations clients.

Pour le cas d’une gestion d’insatisfaction client il est totalement possible qu’en tapant une seule requête vos conseillers aient accès à des éléments de réponses prédéfinis pour répondre aux clients mécontents ou aient accès à toute la procédure à mettre en place face à une satisfaction.

Pour aller plus loin le Mailbot peut aussi épauler vos conseillers en répondant tout d’abord automatiquement aux mails entrants dans vos centres de contacts puis, en filtrant et en envoyant au bon interlocuteur les mails entrants.

Ces solutions permettent dans un premier temps un gain de temps autant pour vos conseillers que pour vos clients puis permet d’harmoniser le discours de votre service client grâce à une optimisation des processus de gestion des insatisfactions clients !

Loin d’être un produit plug and play, le chatbot est une solution à part entière capable de s’adapter sur tous les canaux.

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Filiz Karagan