Monabanq

Le Self-Care chez Monabanq, au service du client

Monabanq, qui utilise depuis quelques mois les services d’une FAQ dynamique Inbenta, a remporté, le 19 octobre dernier, le concours "Élu Service Client de l'Année 2018", avec une note de 18 sur 20.

La banque en ligne Monabanq s’est imposée sur le marché en mettant la qualité du service client au cœur de ses priorités. Dans un contexte de la banque en ligne, qui voit parfois les consommateurs hésiter avant de s’engager sur un modèle différent des repères de la banque traditionnelle (un réseau d’agence, un conseiller dédié), Monabanq se démarque en misant sur l’excellence de la relation client. Cet état d’esprit se manifeste d’ailleurs par l’affichage, en toute transparence, sur le site web des avis laissés par les clients.

 

Inbenta collabore donc avec les équipes de Monabanq pour optimiser l’aide en ligne de la plateforme, en s’appuyant sur une FAQ dynamique. Cette collaboration illustre non seulement la manière dont  le self-care contribue à la satisfaction des visiteurs, qu’ils soient prospects ou clients, mais permet aussi aux conseillers de se concentrer sur les demandes à haute valeur ajoutée.

Une FAQ dynamique Inbenta a ainsi été déployée sur monabanq.com, à laquelle les internautes accèdent dès la page d’accueil du site. Elle fournit une assistance immédiate aux visiteurs, avec la possibilité de poser leurs questions en langage naturel, comme s’ils le faisaient auprès d’un interlocuteur humain. Au total, près de 10 000 réponses sont apportées automatiquement chaque mois.

En production depuis 8 mois, la FAQ répond aujourd’hui avec succès aux trois quarts des questions posées par les visiteurs. Ces performances, satisfaisantes, progressent chaque jour grâce à l’accompagnement linguistique dispensé par Inbenta.

 

Comment cette fonctionnalité répond-elle aux enjeux d’excellence de la relation-client ?

1. L’instantanéité comme nouveau standard

Les modes de consommation ont évolué, l’immédiateté est devenue une norme. À l’heure du multitasking et de la navigation en mobilité, les internautes veulent une réponse sans attendre. Ce besoin d’instantanéité se manifeste à toute heure, à tel point que la moitié des consommateurs estime qu’une marque doit être joignable 24/7! (rapport Mobile Messaging, 2016)

Le self-care chez Monabanq, disponible en permanence, contribue, par sa disponibilité, à ce niveau de satisfaction exemplaire.

2. Capitaliser sur la complémentarité entre les canaux, et entre l’IA et l’humain

Bien loin de vouloir remplacer l’humain, le self-care est, au contraire, déployé dans une optique de complémentarité avec les autres points d’entrée de la relation client.

Grâce à sa capacité à traiter de grands volumes de questions, la FAQ dynamique Inbenta joue un rôle de pré-filtre pour les centres de contact. Ces derniers sont ainsi moins sollicités par des demandes redondantes, précisément celles que la technologie sait parfaitement traiter en complémentarité, avec les autres outils de self-care comme l’espace client. On parle ici des procédures de changement de coordonnées, de renouvellement de mot de passe, ou encore de guide d’utilisation des services.

La technologie d’Inbenta permet ainsi aux conseillers de Monabanq de se concentrer sur les conversations qui présentent une réelle valeur ajoutée.

 

3. Le langage naturel, clé de voûte entre leurs questions et vos réponses

Au-delà d’offrir une base de connaissances complète et optimisée grâce à un accompagnement linguistique, la technologie de Traitement Automatique du Langage d’Inbenta permet aux utilisateurs d’exprimer leurs besoins dans leurs propres mots, qui peuvent être parfois bien différents du langage métier dans lequel sont rédigées vos réponses.

L’analyse linguistique des questions posées révèle des axes d’amélioration ergonomiques à tenir.

Inbenta propose une solution, capable d’interpréter les nuances du langage humain. Afin de converser automatiquement avec ses visiteurs, cette composante est essentielle.

*Catégorie Banque en ligne – Étude BVA Group – Viséo CI – mai à juillet 2017 – Plus d’infos sur escda.fr.


La complémentarité entre l’humain et la machine dans une optique de self-care est un des enjeux d’une relation-client performante.

Vous souhaitez en savoir plus ? N’hésitez pas à demander une démonstration des solution Inbenta. Un des nos experts vous présentera en 30 minutes la façon dont vous pouvez apprivoiser l’IA pour optimiser votre relation-client.

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Alexis Zarour