ROI-Selfcare-blog

Selfcare, Chatbots, FAQ Dynamiques – Comment évaluer leur ROI ?

Selon IBM, les entreprises dépensent au niveau global plus de 1300 milliards de dollars chaque année afin de traiter environ 265 milliards d'appels destinés aux services clients. Les solutions de selfcare, telles que les chatbots et les FAQ dynamiques, peuvent aider les entreprises à réduire les coûts du support client en automatisant le traitement de ces demandes, en particulier les plus redondantes. Comme toujours lors de l’adoption et de la mise en œuvre d’une nouvelle technologie, il est nécessaire d'évaluer le retour sur investissement pour votre entreprise.

ROI du selfcare à destination des clients

Lors de l’évaluation des performances d’une solution de selfcare, une variété de KPIs à suivre s’offre à vous afin de mesurer son retour sur investissement.

L’un des principaux indicateurs qui peut être pris en compte est la réduction de contacts, qui est basée sur le nombre de contacts évités via téléphone ou e-mail. Si les chiffres varient selon les fournisseurs de solutions, il est communément admis que la mise en place d’un outil de selfcare permet aux entreprises de réduire le nombre de contacts entrants (qu’il s’agisse de courriels ou d’appels téléphoniques) d’environ 30 à 40%.

Le coût de la solution peut alors être mis en perspective et comparé au coût de chaque type de contact lorsqu’il est pris en charge directement par un agent. Et même si ces coûts seront différents pour chaque entreprise ou secteur d’activité, le prix d’une solution de selfcare ne représentera qu’une fraction des économies que votre entreprise réalisera. 

Déterminer le retour sur investissement du selfcare est un exercice délicat, et il est souvent plus aisé de faire les calculs sur un outil spécifique comme les chatbots ou les FAQ dynamiques.

Comment calculer le ROI d’un chatbot

Les chercheurs prédisent que d’ici à 2025, les chatbots réaliseront plus de 90 % des interactions B2C. Ils affirment également que les chatbots peuvent réduire les coûts opérationnels de plus de 8 milliards d’euros par an au cours des trois prochaines années. Mais si ces chiffres ne sont pas assez convaincants, voyons quel serait le retour sur investissement d’un chatbot pour votre entreprise. 

Il y a plusieurs éléments à prendre en considération pour déterminer le ROI d’un bot conversationnel.

Identifier les requêtes éligibles

Tout d’abord, vous devez faire un audit des requêtes que votre entreprise reçoit actuellement par le biais du livechat et identifier celles qui pourraient être traitées par un chatbot. Il s’agit là des demandes simples qui peuvent facilement être automatisées, par opposition aux demandes complexes, qui doivent être redirigées vers un agent. Notez que la règle du 80:20 s’applique généralement, ce qui signifie que 80 % des requêtes sont suffisamment simples pour être traitées par un chatbot, tandis que les 20 % restants nécessiteront une intervention humaine.

Évaluer le coût moyen du livechat

Vous devez ensuite examiner le nombre total de conversations traitées par mois, le nombre d’agents impliqués et le temps estimé passé à traiter ces requêtes. Multipliez le salaire horaire de vos agents par le nombre d’heures consacrées à ce type d’interactions et cela vous donne une idée du prix moyen par contact.

N’oubliez pas le coût d’installation du bot

Un autre élément dont vous devez tenir compte dans vos calculs est le coût de la mise en place d’un tel outil. Cette phase d’installation comprend le temps consacré aux séances de brainstorming lors de la planification du projet, l’intégration du bot sur votre site internet, ainsi que la formation nécessaire à l’équipe qui sera chargée de sa maintenance.

Ce coût n’est pas récurrent et il varie généralement entre 3 000 et 10 000 € selon la complexité de votre projet.

Estimer les gains mensuels

En supposant que toutes les requêtes passent par le bot et qu’il parvienne à résoudre 80 % d’entre elles comme indiqué précédemment, alors seuls les 20 % restants nécessiteront une intervention humaine.

Vous pouvez donc calculer vos gains mensuels à l’aide de la formule suivante :

Économies pour les cas traités par le chatbot = 0,8 * nombre de requêtes mensuelles * coût moyen par requête

Coût mensuel d’entretien

Comme pour d’autres projets, la maintenance de l’outil est nécessaire pour garantir que sa performance augmente avec le temps jusqu’à ce qu’il atteigne le niveau requis et continue ensuite à fonctionner avec succès. Selon l’éditeur que vous choisirez, vous devrez rajouter ou non des frais de maintenance/support. Vous devrez également consacrer certaines ressources humaines en interne afin de vous assurer que le chatbot est optimisé et entretenu régulièrement.

En conséquence, le coût de la maintenance mensuelle peut être calculé comme suit :

Coût mensuel de la maintenance = frais d’assistance mensuels du prestataire + (temps passé en interne * salaire mensuel du/des employé(s))

Calcul du ROI des chatbots

Pour rappel, le retour sur investissement (ROI) est une mesure de performance utilisée pour évaluer l’efficacité d’un investissement. Il s’agit d’un rapport entre le bénéfice (ou le rendement) de l’investissement et le coût de ce même investissement.

Par conséquent, le calcul sera légèrement différent pour le premier mois, où vous devez prendre en compte le coût d’installation, des mois suivants :

ROI du chatbot pour le premier mois :

ROI = (gain mensuel – coût d’installation – coût de maintenance mensuel) / (coût d’installation + coût de maintenance mensuel)

ROI du chatbot après le premier mois :

ROI = (gains mensuels – coût d’entretien mensuel) / coût d’entretien mensuel

Calculer le ROI d’une FAQ dynamique

Selon une étude de McKinsey, les employés d’une entreprise qui n’utilise pas d’outil de FAQ dynamique passent près de 20 % de leur temps de travail à chercher des informations internes ou à rechercher des collègues qui peuvent les aider dans des tâches spécifiques. Cela équivaut à un jour par semaine et par employé consacré à la recherche d’informations nécessaires à l’accomplissement de son travail ! Je suis sûre qu’il n’est pas nécessaire de faire des calculs pour réaliser qu’aucun système de gestion de la connaissance ne vaut autant d’argent.

Mais si vous avez tout de même besoin d’être convaincu, essayons de calculer le retour sur investissement d’une solution de FAQ dynamique.

Évaluer les coûts fixes

Vous devez tout d’abord évaluer le coût d’un tel projet. Il est généralement assez simple à calculer car il combine le coût de la mise en œuvre et celui de la gestion.

Le coût de mise en œuvre est la somme de l’achat initial du logiciel, de la formation et des services nécessaires à la mise en production de la base de connaissances pour une utilisation quotidienne. Le coût de gestion est lié aux coûts récurrents de maintenance de la base de connaissances et de l’infrastructure mise en place.

Estimer les gains mensuels

Les économies réelles réalisées grâce à une FAQ dynamique sont plus difficiles à anticiper que les coûts, car ils sont définis comme des économies informelles. En effet, les entreprises ont du mal à chiffrer la satisfaction des clients, la satisfaction au travail, la qualité du service, voire le capital intellectuel qui est capturé dans la base de connaissances.

Examinons comment certains de ces avantages peuvent effectivement être convertis en chiffres.

1. Réduction du nombre d’appels grâce à une FAQ dynamique

Amélioration prévue : 30 % des dossiers actuels réorientés vers le selfcare

Économies = (Amélioration * Nombre de cas par mois) * Coût par cas

2. Réduction de la durée moyenne d’appel lors du premier contact

Amélioration prévue : 1 minute

Économies = (nombre de cas par mois * coût par cas) * (amélioration / temps de conversation pour le premier contact)

3. Augmentation du taux de résolution au premier appel

Amélioration prévue : 20%

Économies = (Nombre de cas par mois * Amélioration) * ((Temps de conversation en escalade – Temps de conversation pour le premier contact) / Temps de conversation pour le premier contact) * Coût par appel

4. Réduction du taux d’escalade

Amélioration prévue : 5%

Économies = (nombre de cas par mois * amélioration) * (coût par cas escaladé – coût par cas)

Calcul du ROI d’une FAQ dynamique

Comme pour le chatbot, le retour sur investissement sera différent pour le premier mois, car il faut tenir compte du coût de mise en place, que pour les mois suivants. Le calcul est exactement le même que celui que nous avons fait précédemment, mais le voici à nouveau.

ROI d’une FAQ pour le premier mois :

ROI = (gain mensuel – coût d’installation – coût de gestion mensuel) / (coût d’installation + coût de gestion mensuel)

ROI d’une FAQ après le premier mois :

ROI = (gains mensuels – coût de gestion mensuel) / coût de gestion mensuel

Autres bénéfices du selfcare

Maintenant que vous disposez des outils pour définir le retour sur investissement de votre projet de selfcare, vous devez garder à l’esprit que certains des avantages de ce type de solutions n’auront pas d’impact direct en termes d’économies ou d’efficacité, mais qu’ils présenteront des avantages supplémentaires qui ne peuvent être négligés.

Tous ces KPIs quantitatifs doivent en effet être associés à des indicateurs qualitatifs tels que le taux de satisfaction et le Net Promoter Score. Cela peut prendre la forme d’une question telle que « Cette réponse vous a-t-elle été utile ? » accompagnant la réponse et fournissant une vision globale du niveau de qualité de l’outil. Lorsqu’elle est performante, une solution de selfcare améliorera la satisfaction des clients, ce qui augmentera les chances de fidélisation. En effet, des études ont montré qu’un client satisfait sera plus enclin à acheter à nouveau auprès de la même entreprise et dépensera plus que les autres clients.

“Les clients qui ont eu une bonne expérience client dans le passé dépensent 140 % de plus que ceux qui ont eu une mauvaise expérience » – Source : Harvard Business Review

Un autre avantage peu connu d’un système de gestion des connaissances est l’impact positif que l’outil peut avoir sur vos résultats en matière de référencement. Il peut en effet augmenter le trafic organique de 10 à 15% et donc contribuer à générer plus d’activité pour votre entreprise.

Enfin, une solution de selfcare permettra à votre entreprise d’améliorer la connaissance de vos clients grâce aux données collectées à partir des requêtes de vos utilisateurs. Ces données sont riches qualitativement et donnent une vision concrète sur l’expérience et les problèmes de vos clients, ce qui aidera votre entreprise à affiner, modifier et développer de nouveaux produits ou services en fonction des tendances qui se dessinent.

Les solutions d’Inbenta vous intéressent ? Vous souhaiteriez munir votre site d’une FAQ dynamique afin d’améliorer votre selfcare ou entrer dans la course des nouvelles technologies de l’IA en ayant votre chatbot dédié ?  N’hésitez pas à demander une démonstration des solutions Inbenta.

PLANIFIER UNE DÉMO

Portrait d'Estelle
Estelle Verani