Le selfcare digital permet aux internautes de gagner en autonomie sur une page web. Découvrez quels sont les besoins utilisateurs nécessitant la mise en place d'une telle solution. Quelles sont les différentes solutions de selfcare qui existent ? Et surtout cette efficacité est-elle bien vérifiée ?
Selfcare digital : définition
Le selfcare digital est une ou un groupe de solution(s) permettant à vos utilisateurs d’être complètement autonomes sur votre site internet, ou même intranet. Cela concerne des actes de gestion habituellement simples comme la gestion d’un contrat, la demande de devis ou encore trouver la réponse à une question relevant du support client.
Les solutions de selfcare digital : pour répondre à quel besoin ?
La mise en place d’une ou plusieurs solutions de selfcare devient pertinent lorsqu’un service client fait face à un nombre important de réclamations en ligne, au point qu’il est humainement difficile voire impossible de le gérer.
Au-delà de ça, le selfcare digital vient répondre à des besoins toujours plus grandissants chez les internautes : L’autonomie et la rapidité.
Les études sont formelles : les internautes chercheront d’abord un moyen d’obtenir une solution par eux-mêmes avant de contacter le service client.
“Étude Zendesk : 81% des clients essayent de résoudre eux-mêmes leurs problèmes avant de s’adresser à un conseiller !”. Source
Et gare à vous si vous ne parvenez pas à répondre à leurs attentes, vous risquez de récolter les foudres de vos clients/visiteurs ! Avec l’hyperconnexion des consommateurs, un client mécontent le fait savoir à son entourage et à toute la toile ! Ce bouche-à-oreille, ou pire ce bad buzz, risque d’impacter considérablement votre activité et faire fuir d’éventuels prospects.
“76% des clients ont déjà cessé de traiter avec une organisation du fait de la médiocrité de son service client et 39% ont même immédiatement abandonné leur achat pour se tourner vers un autre fournisseur.” Source
Quelles solutions de selfcare digital mettre en place ?
Chatbot, FAQ dynamiques ou encore moteur de recherche sémantique : le selfcare digital peut prendre plusieurs formes. La solution que vous choisirez de mettre en place dépendra de votre besoin originel. Nous préconisons de viser à terme une stratégie omnicanale, ou stratégie Omnibot dans le contexte où évolue Inbenta.
Déployer un bot sur tous les canaux de sa relation client est un excellent moyen pour gérer tous les points de contact et d’harmoniser le discours.
Arthur Marcel, Business Developper nous donne sa vision sur les enjeux de l’Omnibot.
“Le concept d’Omnibot combine une interface simplifiée et fluide, à une riche réflexion d’adaptation des processus et des canaux pour l’entreprise. Ces deux piliers constituent un levier majeur dans l’acquisition et la fidélisation des clients. En utilisant une seule et unique solution pour construire un bot omnicanal, les entreprises mettent en place en un temps record et optimisé, une solution permettant d’apporter une réponse cohérente tout au long du parcours de leurs clients.
Contacter son service client par téléphone le matin via un Callbot, recevoir la solution à son problème via Messenger le midi grâce à un Chatbot et souscrire à un produit complémentaire le soir via son enceinte connectée par le biais d’un Voicebot, tels sont les moments qu’attend désormais le client. Et l’entreprise, pour transformer sa rentabilité.”
Cette stratégie est bien entendu utile pour les grands comptes faisant face à un nombre important de demandes en ligne et sur plusieurs fronts, bien que parfois un unique chatbot ou une FAQ Dynamique puisse amplement suffire à désengorger les files d’attente vers un service client !
Avant de choisir la ou les solutions que vous souhaitez mettre en place, il est important de cadrer votre besoin et surtout de connaître et de comprendre les préférences de vos utilisateurs.
Découvrez l’ensemble de nos solutions : Chatbot, FAQ Dynamique, Callbot, Voicebot, Mailbot, Formbot, Moteur de recherche sémantique
Le selfcare digital : pour quels résultats ?
Comme vous le savez maintenant le selfcare digital peut prendre plusieurs formes et est surtout adaptable à une multitude de secteurs et de services. Ses avantages sont nombreux :
Augmentation de la satisfaction client
En parvenant à offrir une expérience client optimisée à vos utilisateurs, par le biais d’une solution qui répond de façon efficace à leurs questions, active 24h/ 24 et 7j/7, vous leur apporterez une autonomie et un gain de temps qui fera toute la différence.
Un client satisfait est un client fidèle ! D’après une étude Salesforce, plus de 88 % des clients affirment qu’une réponse instantanée à leur problème favorise leur fidélité !
Réduction des contacts entrants à faible valeur ajoutée
“J’ai perdu mon attestation”, “où est mon colis ?” ou encore “j’ai perdu ma CB” ce type de questions à faible valeur ajoutée sont récurrentes dans tous services client.
Ces questions de routine sont chronophages pour les conseillers qui les gèrent car elles sont les questions les plus récurrentes. Pourtant au moins 80% de ces contacts à faible valeur ajoutée sont totalement automatisables ! En répondant de façon automatique à ces routines vos conseillers auront plus de temps à consacrer à des contacts à plus grande valeur ajoutée ou à de vraies problématiques et vous pourrez observer une réduction des contacts entrants allant de 30 à 50% !
Augmentation de votre taux de conversion
Les solutions de selfcare ont pour vocation de simplifier le parcours client. En fluidifiant l’accès à l’information et en la communiquant au bon moment vous gagnerez la confiance de votre client/prospect.
Les solutions de selfcare donnent aussi la possibilité de dynamiser des tunnels de transformation sensibles, comme les devis, et favoriser ainsi la conversion.
Toutefois retenez bien que votre solution de selfcare digital de ne sera réellement efficace que si elle est suffisamment intelligente pour comprendre le langage de vos utilisateurs. Cela souligne l’importance d’investir dans une bonne technologie de Traitement Automatique du Langage Naturel (TALN), et surtout de ne pas négliger l’investissement humain !
Pour en savoir plus sur les résultats d’une solution de Selfcare, découvrez deux retours clients en vidéo :
Découvrez les solutions de self-care digital d’Inbenta
Loin d’être un produit plug and play, le chatbot est une solution à part entière capable de s’adapter sur tous les canaux.
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