RPA : pourquoi mon chatbot devrait en tirer profit ?

L'automatisation des processus est au coeur de la promesse d'un projet de chatbot, qu'il soit à vocation interne ou externe. Afin d'opérer des actions transactionnelles, ces assistants ont besoin de pouvoir interagir avec les sources de données internes à l'entreprise. Un défi auquel apportent une réponse les solutions de RPA.

Qu’est-ce que la RPA ?

La RPA – Robotic Process Automation – désigne un ensemble de technologies ayant pour but de remplacer l’humain dans des tâches routinières et fastidieuses. Bien que le sujet fasse débat, du fait notamment de la menace que font peser la robotisation et l’IA pour les métiers en cols blancs, l’automatisation des processus est une tendance qui s’installe peu à peu dans les entreprises. On a observé par exemple de grandes banques françaises qui ont déjà confié à ce type de solutions une partie de leur back-office.

La RPA intervient en outre au niveau des outils informatique et du système d’information de l’entreprise. Sous sa forme de « Desktop Automation », elle a pour objectif de faire gagner un temps précieux à des collaborateurs en automatisant des tâches au niveau du poste de travail.

Prenons l’exemple d’un conseiller bancaire : une de ses missions est de parcourir chaque jour son portefeuille client afin d’inspecter les incidents (comme les découverts) ou encore de préparer ses rendez-vous en synthétisant les informations pertinentes sur l’interlocuteur qu’il se prépare à recevoir, avec des sources issues de plusieurs applications (CRM, notes personnelles, données de marché, offres commerciales en cours, etc.). Des tâches qui peuvent s’avérer fastidieuses et chronophages pour l’utilisateur. Typiquement la valeur ajoutée d’une application de RPA dans ce type de situation est de permettre de rassembler toutes ces informations en un clic.

Pourquoi s’y intéresser dans le cadre d’un projet de chatbot ?

Mais les solutions de RPA peuvent également se révéler utiles dans un cadre de fonctionnement autonome. C’est à dire que ces applications agissent sans interaction humaine, même si la supervision humaine reste incontournable. Tout comme les outils de RPA ont la capacité à faciliter la vie de l’humain, ils se révèlent également être un outil très précieux pour l’arsenal de dispositif de self-care.

En effet un des défis dans la mise en place d’un projet chatbot est que la création de valeur passe souvent par le biais d’interactions avec le système d’information pour effectuer des actes clients (souscription, virement, commande, etc.). C’est un challenge car l’accès aux données se révle souvent complexe, tant pour des problématiques de sécurité que des connecteurs à développer.

Les solutions de RPA peuvent alors servir d’interface unique pour le chatbot. Ces outils modernes présentent l’avantage d’être plus souples que les SI qui souffrent de beaucoup d’inertie. Ces systèmes, encore pour partie hérités (system legacy), se montrent généralement complexes à adapter pour offrir les points d’entrée nécessaire à un chatbot (API, webhooks). D’autant que la RPA peut également faire le lien entre plusieurs applicatifs qui ne discutent pas, et concaténer les données qui seront consommées par le chatbot de manière centralisée.

Votre chatbot peut donc s’appuyer sur l’aide de solutions de RPA pour automatiser ces opérations de collecte, d’analyse, d’écriture d’information, ce qui allège de manière significative la charge de développement.

Quels sont les cas d’application ?

Les opportunités de coupler chatbot et solution de RPA sont quasi-infinies. Parmi elles on peut lister :

  • les processus de souscription ou de commande
  • la modification d’informations dans un dossier client
  • l’édition de documents (factures, attestations)
  • la déclaration et gestion de sinistres
  • etc.

Comment expérimenter la RPA ?

Inbenta dialogue avec un écosystème de partenaires éditeurs de solutions RPA. N’hésitez pas à nous demander une démo avec nos experts pour découvrir quels sont les cas d’usage pertinents au regard de vos enjeux.

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Alexis Zarour