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Retour d’expérience : 3 cas d’usage pour lesquels le Selfcare a généré un ROI

Nombreux sites et grands comptes profitent des avantages qu'offrent les solutions de selfcare, pour améliorer leur expérience digitale, mais qu'en est-il vraiment ? Ces solutions génèrent-elles vraiment un ROI ? Voici 3 retours d'expériences à découvrir !

Pourquoi mettre en place une solution de selfcare

Le selfcare digital est un ensemble de solutions qui permettent à vos utilisateurs une autonomie complète sur votre site internet ou même intranet. Cela peut prendre plusieurs formes : accès à l’information, support client ou encore automatisation d’actions simples comme une demande de devis par exemple. Généralement la mise en place d’une solution de selfcare survient lorsqu’un service client, RH ou autres, fait face à un nombre important de sollicitations en ligne, à tel point qu’une gestion efficace de ces dernières en devient impossible. De plus, les solutions de selfcare viennent répondre à des besoins croissants chez les internautes :

  • De l’autonomie : “81% des clients essayent de résoudre eux-mêmes leurs problèmes avant de s’adresser à un conseiller” – Étude Zendesk
  • Un service client efficace, reflet d’un décalage entre les attentes des consommateurs et les dispositifs mis en place : “33 % des chefs d’entreprises interrogés estiment que le niveau de leur service client est « excellent », un bilan qui ne reflète pas la réalité des principaux intéressés dans la mesure où seulement 17% des clients sondés sont du même avis.” – Étude Pegasystems
  • Un parcours client facilité : “52% des clients et 63% des professionnels s’attendent à trouver ce dont ils ont besoin en moins de trois clics.” – Étude Salesforce

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Une fois mis en place, plusieurs bénéfices à long terme peuvent être observés :

  • Une augmentation de la connaissance client : par l’exploitation des données et verbatims collectés
  • Une augmentation de la conversion : grâce à un accompagnement client sans rupture tout au long de leur parcours d’achat
  • Une meilleure expérience client : grâce à un service client efficace et disponible à chaque instant !
  • Un meilleur référencement : par le biais de pages spécialement conçues pour apparaître en position 0.

3 exemples de retour sur investissement positif grâce au selfcare !

Que ce soit sous forme de FAQ Dynamique ou de bot conversationnel, nombreux sont les grands comptes qui ont décidé de mettre en place une solution de selfcare afin d’améliorer l’expérience digitale de leur site. Découvrez comment ces solutions ont été développées, dans quel but et quels résultats ont pu être observés !

Hello Bank!

Hello Bank! la banque en ligne du groupe BNP Paribas, qui compte près de 500 000 clients en France, a décidé de mettre en place plusieurs solutions Inbenta dont une FAQ Dynamique équipé d’un module SEO et d’un chatbot messenger.

La mise en place en place de ces solutions devaient répondre à plusieurs objectifs :

  • Répondre automatiquement et immédiatement aux questions des internautes
  • Désengorger les services clients
  • Générer du trafic qualifié
  • Mettre en place une aide facilement accessible et omnicanale

Résultats :

Avec plus de 17 000 questions par mois et des taux de bonnes réponses de 80%, la FAQ Dynamique mise en place grâce à Inbenta a permis d’obtenir une augmentation de trafic continue chez Hello Bank, de l’ordre de :

  • +15% de trafic organique généré grâce à la FAQ Dynamique,
  • Un taux de rebond inférieur à 45% en moyenne,
  • Une durée de visite supérieure à la moyenne,
  • Fréquentation provenant des SERPS supérieure à la moyenne.

L’indexation des FAQs a permis à Hello Bank! de bénéficier d’une visibilité 4 fois supérieure à celle de leur page d’accueil, leur offrant ainsi de nombreuses opportunités pour convertir des visiteurs ultra-ciblés en clients !

Quant au chatbot messenger les résultats sont aussi au rendez-vous avec :

  • Plus de 115 000 conversations par mois
  • Un taux de bonnes réponses de 70% en constante augmentation !

Poujoulat

Les Cheminées Poujoulat, 1er fabricant européen de conduits de cheminées métalliques, ont fait appel à Inbenta pour déployer plusieurs solutions de self-care sur leur site public : un moteur d’indexation, d’un Formbot et une FAQ Dynamique SEO-friendly.

La mise en place de ces solutions devait répondre à plusieurs objectifs :

  • Traiter toutes les questions relatives à l’évacuation des fumées, aux conduits, aux sorties de toit, ainsi qu’à toutes les questions relatives aux solutions et services des Cheminées Poujoulat, 24h/24 et 7j/7.
  • Améliorer la satisfaction en ligne et l’autonomie des clients de l’entreprise
  • Réduire les contacts à faible valeur ajoutée
  • Générer du trafic vers les pages de FAQ

Résultats :

La FAQ Dynamique Poujoulat permet de répondre à près de 4000 questions par mois ! Ces questions proviennent autant de clients Poujoulat que de visiteurs provenant des résultats de recherches.

Découvrez en vidéo le centre d’aide des Cheminées Poujoulat et le retour d’expérience de Nicolas Beyer, responsable digital

La Banque Postale

La Banque Postale propose une gamme de produits et services bancaires à 10,7 millions de particuliers et 400 000 professionnels. Attachant une grande importance à la satisfaction de ses clients, La Banque Postale a fait appel à Inbenta pour mettre en place plusieurs solutions Inbenta : une FAQ Dynamique et un Moteur de Recherche Sémantique. Pour Camille Clavreul, responsable des contenus digitaux, nos solutions devaient répondre aux exigences suivantes :

  • Informer les clients et les prospects (produits, services)
  • Créer du trafic vers les pages produits du site internet
  • Compléter le dispositif de SAV mis en place sur les réseaux sociaux
  • Désengorger les centres d’appels en traitant les questions génériques des prospects et clients directement depuis les espaces digitaux

Résultat :

La FAQ Dynamique traite près de 250 000 questions par mois ! Autant de questions qui ne sont pas traitées par le service client qui peut s’occuper de cas à forte valeur ajoutée ! Cette dernière répond juste dans 85% des cas, pour atteindre un taux de satisfaction de 75% en constante amélioration.

Découvrez le retour d’expérience de Camille Clavreul en vidéo

Inbenta est un leader dans les technologies innovantes de recherche pour les entreprises. Nous mettons en oeuvre les dernières avancées en termes de traitement automatique du langage afin d’améliorer la qualité de service pour les entreprises et leurs clients.

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Filiz Karagan