Repensons votre page Contact pour réduire les coûts du service client

Selfcare, stratégie cross-canal, Instant Messaging, Social CRM sont des termes tendance; on les rencontre de plus en plus ces dernières années mais ils sont loin d’être un seul effet de mode. En effet, de nouvelles stratégies marketing se mettent en place dans les entreprises, s’appuyant sur les dernières innovations technologiques (l’internet des objets, le Big Data, le traitement automatique du langage...) et surfant sur le concept de “transformation digitale”.

Les Fintech se positionnent notamment sur ce créneau-là et nous en avions d’ailleurs déjà parlé dans notre précédent billet. Une autre preuve qui l’atteste, la thématique de l’édition 2016 du salon Stratégie Client (qui se déroulera du 12 au 14 avril 2016 à Paris) : l’expérience client. Une conférence portera spécifiquement sur les outils de selfcare, la place qu’ils prennent et les bonnes pratiques à connaître.

 

Page contact web et FAQ dynamique

En amont de cette conférence, je souhaite, dans cet article, vous présenter un outil qui permet de réduire le flux d’emails entrants d’un service client : la FAQ dynamique. Elle se propose d’apporter automatiquement des réponses aux questions des internautes. Vous souhaitez savoir “Comment effectuer un virement ?” ? Notre moteur de recherche sémantique vous renverra automatiquement la FAQ correspondante avec la réponse associée. Vous n’aurez alors pas besoin de contacter (par mail ou téléphone) le service client à ce sujet. Mais encore faut-il s’être au préalable rendu sur la page ’”Aide” (quelques fois appelé “FAQ”) du site internet et ne pas s’être directement rué sur votre téléphone !

Le cas échéant, nous avons tout de même une astuce. Pour véritablement désengorger le service client, notre idée est de fusionner l’habituelle page d’”Aide” avec la page de Contact afin de créer un système d’entonnoir. L’incitation à poser d’abord un question dans l’outil de FAQ permet de réduire le nombre d’emails envoyés en filtrant les questions à faible valeur ajoutée.

Pour guider l’internaute vers cet entonnoir, l’inviter à utiliser cet efficace outil de selfcare, l’autonomiser dans sa recherche d’informations et le satisfaire de la relation client digitale du site consulté, nous avons quelques astuces et exemples de cas concrets, implémentés par Inbenta, à vous partager !

Page contact web : quelques astuces pratiques pour l’améliorer !

 

  • Astuce #1 Page contact : afficher la FAQ au centre de la page de Contact pour la rendre plus visible que les informations de contact (cas sur Axa.fr et MMA.fr)

Page contact MMA-AXA

 

  • Astuce #2 Page contact : afficher la FAQ dans un onglet “Aide” sur lequel l’internaute atterrit par défaut lorsqu’il clique sur votre lien de “Aide & Contact” (c’est le cas sur l’espace client de Malakoff Mederic)

Page contact FAQ MalakoffMederic

  • Astuce #2 bis Page contact : pour encore plus d’efficacité, vous pouvez choisir de bloquer l’accès à l’onglet de “Contact” tant qu’aucune question n’a été posée dans l’onglet d’“Aide” (cas sur Banque-Accord.fr)

Page contact Banque Accord

 

Ces quelques astuces sont simples, facile à mettre en place et efficaces. Nos clients pourront témoigner d’une réduction de leur flux d’appels/emails entrants de l’ordre des 40% grâce à l’intégration de la FAQ dynamique sur la page Contact !

Inbenta est un leader dans les technologies innovantes de recherche pour les entreprises. Nous mettons en oeuvre les dernières avancées en termes de traitement automatique du langage afin d’améliorer la qualité de service pour les entreprises et leurs clients au travers par exemple de chatbots et d’autres solutions selfcare.

Intéressés ? Notre team d’experts est à votre service pour vous créer une offre personnalisée.

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