Self-care par la voix, les perspectives

Dans une économie où la conversation prend une part grandissante dans la relation entre les consommateurs et les marques, les interactions vocales montrent un regain d'intérêt.

La voix est un canal traditionnellement associé à l’humain. Elle fut un temps reléguée en arrière-plan, souffrant de facteurs irritants comment le temps d’attente ou horaires de disponibilité limités. Quelques expériences ont été menées dans le cadre d’outil self-care, avec les SVI en langage naturel, mais la qualité de l’expérience client n’a jamais réellement été au rendez-vous.

Pourtant, comme les chatbots en leur temps, l’arrivée des « grands » de la high-tech vient modifier le paradigme établi et ouvrir de nouvelles perspectives dans la relation-client par la voix.

La montée en puissance de la voix dans le self-care

L’émergence des Assistants Personnels Intelligents est un phénomène en plein boom, chacun des GAFAM (Google, Amazon, Facebook, Apple, Microsoft) y allant de son Assistant, Alexa, Siri et autres Cortana. Propulsés via l’immense parc de smartphones, ils débarquent à présent dans les objets du quotidien : domotique, automobile, wearables etc. Et poussent donc l’usage de la voix, leur mode d’interaction privilégié.

On peut identifier trois facteurs qui contribuent à remettre le self-care vocal au centre des attentions :

  • le progrès technologique : tant sur l’aspect compréhension du langage (STT) que synthèse vocale (TTS), notamment grâce au machine learning,  les interactions vocales offrent désormais des expériences fluides et instantanées grâce à la puissance des appareils qui les embarquent ;
  • des écosystèmes ouverts, dans lesquels les marques trouvent leur place grâce à la volonté des GAFAM de pousser en ce sens ;
  • la montée en puissance de la conversation dans la relation client : les consommateurs ont de plus en plus l’habitude d’interagir avec les marques par le biais de la conversation, et montrent une vraie appétence pour ce mode de communication. On parle de 500% d’augmentation des achats via les IPA (Intelligent Personal Assistant) d’ici 3 ans (étude Capgemini 2018).

Le choc des titans

La constitution d’un écosystème, à l’image de ce qui s’est produit avec les AppStores mobiles, semble voué à être une bataille majeure de ces prochaines années.Les constructeurs permettent dorénavant aux marques de prendre la parole par le biais d’applications vocales.

À ce petit jeu, c’est Google qui a de grandes chances de s’imposer dans l’hexagone grâce à son parc d’appareils Android installé, qui embarque petit à petit son Assistant Google. On peut également évoquer la volonté de progresser vite sur le marché des enceintes connectées, notamment par le biais d’une politique tarifaire très agressive : les produits Home étaient quasiment donnés lors des dernières fêtes de fin d’année. D’autant que Google est aujourd’hui le seul acteur à avoir réellement investi le marché français depuis l’été 2017, en attendant une probable arrivée d’Amazon en avril 2018.

Application vocale : quels enjeux ?

La création d’une application vocale est finalement assez similaire à celle d’un chatbot web. Quelques spécificités sont néanmoins à prendre en compte.

  • Concevoir les parcours : la navigation au sein doit intégrer les mécanismes de la conversation et les contraintes en terme de format (longueur, rythme, tonalité).
  • Assurer la sécurité : au-delà du fait que les données voyagent nécessairement sous l’oeil des GAFAM, et bien qu’ils seront eux-aussi soumis à la RGPD, on identifie également des enjeux en terme de confidentialité (je ne souhaite pas nécessairement que mon solde bancaire soit vocalisé aux oreilles de tous, même dans le cadre du domicile) et d’identification (comment vérifier l’identité de l’interlocuteur ?).
  • Cerner les aspects techniques : bien que les environnements de développement des principaux IPA (Intelligent Personal Assistants) soient bien documentés, il faut intégrer des contraintes supplémentaires comme les langages liés à la voix (VoiceXML par exemple) qui permettent la gestion de paramètres nouveaux comme le timbre ou la prosodie.

Quels usages dans la banque ?

Les premières expérimentation menées par Inbenta dans le domaine bancaire nous permettent de tirer quelques enseignements. Les usages plébiscités par les utilisateurs sont :

  • FAQ métier et conseil : une application très pertinente dans la mesure où elle apporte une vraie valeur dans la relation-client sans nécessiter de traitement de données personnelles. Elle permet également de capitaliser sur les contenus existants dans d’autres bases de connaissances, comme celles d’un chatbot ou d’une FAQ dynamique par exemple.
  • Editorial : pour pousser du contenu informatif et créer un engagement des consommateurs avec la marque.
  • Transactionnel : le cas le plus risqué mais également celui apportant le plus de valeur (interrogation des soldes bancaires, actes clients, simulations commerciales, etc.).

Retrouvez notre intervention lors de la conférence IN Banque 2018 sur le sujet de la relation-client self-care par la voix :

 

Aller plus loin

Intéressé par les perspectives d’une application vocale ? Notre équipe d’experts est à votre écoute pour éclairer vos réflexions.

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Alexis Zarour