La relation client chez les fournisseurs d’énergie

Avec la multiplication des fournisseurs d’énergie depuis la libéralisation du marché, les clients peuvent se permettre d’être plus exigeant quant au service client de leur fournisseur. Ils comparent les prix mais s’attachent aussi de plus en plus à cette relation client ; or le niveau de satisfaction est généralement très bas et les fournisseurs d’énergie mauvais dans ce domaine.

Les meilleurs et pires fournisseurs d’énergie en termes de relation client

La relation client chez les fournisseurs d'énergie

Comment mesurer la relation client des fournisseurs d’énergie ?

Pour mesurer la relation client, on utilise ce qu’on appelle le Net Promoter Score, ou NPS. Il se calcule à partir d’une simple question, posée au client : recommanderait-il le service à un proche ? Le client attribue alors une note sur 10. Plus une marque a des notes basses, plus son NPS descend.

En France, le NPS des fournisseurs d’énergie est dans l’ensemble très bas. Il a été calculé à -12 en 2017 ; une relation client qui était même en baisse par rapport à l’année précédente. Globalement, les clients sont de moins en moins satisfaits des fournisseurs d’énergie. Cela les pousse à aller voir du côté de la concurrence.

Comparatif entre EDF et Direct Energie, les grands et petits fournisseurs

Aujourd’hui, les fournisseurs historiques ne sont plus plébiscités par la clientèle. Les fournisseurs alternatifs, ainsi qu’on appelle les fournisseurs apparus après l’ouverture du marché, attirent en masse la clientèle qui décide de tourner le dos à EDF et Engie. Alors que le premier perd environ 100 000 clients par mois, le second a été vivement critiqué pour ses pratiques de démarchage abusif.

En 2018, c’est donc Direct Energie qui a été récompensé par le Podium de la Relation Client dans la catégorie entreprise de services. Les avis 2018 sur le fournisseur d’énergie étaient donc particulièrement positifs. En 2019, c’est Total Spring qui était à l’honneur, et aujourd’hui, ces deux fournisseurs d’énergie ont fusionné.

À côté d’eux, les tout petits fournisseurs alternatifs s’attachent plus que jamais à un aspect local, à une écoute et une proximité avec leur clientèle. C’est normal : les clients y attachent de plus en plus d’importance. Au moment d’établir leur comparatif entre EDF et Direct Energie, entre Engie et Planète Oui, entre grand ou petit fournisseur, ils accordent un intérêt tout particulier aux avis des autres clients.

Comment les fournisseurs d’énergie cherchent à booster leur relation client

Ces constats poussent les fournisseurs d’énergie à tenter d’améliorer leur relation client. Pour cela, ils cherchent surtout à plus les impliquer dans leur contrat d’énergie. Nombreux sont donc les fournisseurs d’électricité ou de gaz qui créent des outils de suivi de la consommation, des applications plus ludiques, des conseils pour multiplier les éco-gestes.

À côté de cela, ils multiplient les canaux de communication. Si certains petits fournisseurs comme Lucia ou Energie d’Ici sont à la traîne, la plupart d’entre eux propose de souscrire son contrat en ligne, est sur les réseaux sociaux, dispose d’un chat, d’une adresse mail, d’un système de rappel gratuit.

D’autres, comme le petit fournisseur ekWateur, jouent la carte de l’humour. Tous, en tout cas, insistent sur une volonté de proximité, de contact… et sur la digitalisation. C’est par elle que passera la fidélisation de leur clientèle, et c’est par elle, aussi, que se fait l’essentiel de la relation client aujourd’hui. Comme vous l’explique cet article, nous vivons après tout à l’ère du numérique.

Inbenta Team
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