Un agent virtuel intelligent (ou AVI) est un avatar digital dont la mission est de guider les utilisateurs sur un site Internet,de répondre à leurs questions et de prendre en charge des actions transactionnelles pour eux (tarification, envoi de document, création de ticket auprès du service client, etc.
Celui-ci se présente visuellement sous la forme d’une interface de conversation, éventuellement accompagnée d’un personnage type hôtesse ou hôte, à l’instar de Simpaty, l’avatar qu’Inbenta a mis en place pour Simple TV.
Un assistant virtuel intelligent, autonome et intuitif, est capable de recréer une interaction fluide et de simuler une conversation. Il doit ainsi comprendre les questions des internautes et y fournir des réponses adaptées. Ils peuvent traiter directement les questions simples et ne sollicitent une intervention humaine que pour résoudre des problèmes peu fréquents ou des questions complexes.
L’assistant virtuel Inbenta, également connu sous le nom d’InbentaBot avec Avatar, propose des interactions avec l’intelligence artificielle plus vraies que nature. Propulsé par la technologie d’analyse sémantique Inbenta, l’avatar personnalisable à souhait offre aux clients une expérience engageante à travers des interactions humanisées.
Comment fonctionne un agent virtuel intelligent
L’assistant virtuel intelligent est doté d’une intelligence artificielle qui lui permet de dialoguer avec les utilisateurs. Il utilise l’IA afin de reconnaître les demandes les plus fréquentes et d’y répondre en langage naturel.
Le fonctionnement d’un agent virtuel est le suivant :
- Analyser le sens et la nature des questions posées en langage naturel
- Prendre en compte les différents éléments de la conversation afin de proposer une réponse pertinente
- Produire des énoncés en langage naturel, grammaticalement corrects, qui semblent naturels aux locuteurs natifs et qui soient cohérents avec la nature de la question posée
- Utiliser des formules de politesse et des expressions spécifiques au dialogue
Les agents virtuels sont conçus à l’aide de technologies informatiques avancées, telles que le traitement automatique du langage naturel (TALN ou NLP en anglais) et l’IA symbolique, afin de traiter et de comprendre le langage de l’utilisateur et d’identifier la solution adaptée à son problème.
Les questions à faible valeur ajoutée sont résolues par l’agent virtuel alors que les questions qui nécessitent un traitement plus complexe sont redirigées vers le service client via un canal différent (live chat, e-mail, téléphone).
Les agents virtuels tirent parti d’une base de données pré-intégrée, également appelée base de connaissances. L’IA symbolique d’Inbenta sur laquelle s’appuient les interactions client permet d’entraîner l’intelligence artificielle qui alimente les agents virtuels. Celle-ci reproduit les mêmes modèles d’apprentissage que le cerveau humain pour créer des règles, des concepts et des symboles qui offrent aux agents virtuels et avatars la possibilité d’interagir avec la connaissance au quotidien.
Les emplois et avantages d’un agent virtuel
Les agents virtuels intelligents possèdent de nombreuses applications et accompagnent les utilisateurs sur les sites de tous les secteurs d’activité. On retrouve ainsi des agents virtuels intelligents sur des sites de voyage, d’e-commerce, d’immobilier et de courrier postal.
Leurs fonctions sont telles que :
- Répondre aux questions sur les comptes
- Aider à la saisie d’un mot de passe
- Fournir des recommandations
- Suivre les pistes de vente et de marketing
Un agent de vente virtuel peut, par exemple, envoyer des demandes à des clients potentiels. Si une réunion est acceptée, l’agent virtuel obtient ainsi un numéro de téléphone et recueille les informations nécessaires au représentant commercial pour mener une conversation de vente en direct. Cela est utile aux équipes de vente et de marketing, qui ne se concentrent habituellement que sur les pistes de haute qualité. Grâce aux agents virtuels, toutes les pistes peuvent être suivies. Par ailleurs, un agent virtuel revient moins cher que des employés.
L’agent virtuel présente une alternative intéressante aux foires aux questions (FAQ) vers lesquelles de nombreux internautes peinent à se tourner, compte tenu de leur faible ergonomie. Les agents virtuels ont démontré leur faculté à trouver des solutions et bénéficient d’une meilleure acceptabilité de la part des clients.
Au-delà de l’aspect visuel engageant de l’avatar, l’utilisation d’un agent virtuel intelligent permet d’améliorer l’expérience client du site, en humanisant la relation avec l’internaute grâce à la présence d’un personnage virtuel.
Cette aide en ligne est disponible en permanence et peut filtrer les questions selon la même méthode qu’une FAQ dynamique. L’agent virtuel intelligent permet ainsi à la fois de réduire les équipes humaines chargées de répondre aux internautes et de fournir à ces derniers des réponses pertinentes et immédiates.
Les bénéfices à retenir
- Une disponibilité totale du service client 24 h/24 et 7 j/7
- Des économies sur les salaires
- Une relation client personnalisée
- Une meilleure réactivité
- Un outil de gestion des leads
- Des gains de productivité pour l’entreprise
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