Qu’est-ce qu’un agent virtuel intelligent ?

Un agent virtuel est un avatar en ligne dont la mission est de guider les utilisateurs sur un site et de répondre à leurs questions.
On parle aujourd'hui d'assistants virtuels intelligents, car ces derniers sont dotés d'une intelligence artificielle qui leur permet de dialoguer avec les utilisateurs.

Cela implique de recréer une interaction fluide qui simule une conversation. Les agents virtuels doivent donc comprendre les questions et fournir des réponses adaptées. Du point de vue du Traitement Automatique du Langage, les agents virtuels doivent :

  • Analyser le sens et la nature des questions posées en Langage Naturel
  • Prendre en compte les différents éléments de la conversation afin de proposer une réponse pertinente
  • Produire des énoncés en Langage Naturel : grammaticaux, qui ne paraissent pas incongrus aux locuteurs natifs et qui soient cohérents avec la nature de la question posée
  • Utiliser des formules de politesses et des expressions spécifiques au dialogue comme, par exemple, « Ai-je bien répondu à votre question ? » ?

Les applications de l’agent virtuel intelligent

L’assistant virtuel accompagne l’utilisateur sur un site. Il peut ainsi aider à la navigation, et répondre aux questions de l’utilisateur. Cette aide en ligne est disponible 24h/24 et permet de filtrer les questions. En résumé, les questions à faible valeur ajoutée sont résolues par l’agent virtuel alors que les questions qui nécessitent un traitement plus complexe sont redirigées vers le service client via un canal différent (live chat, mail, téléphone).

De ce point de vue, l’apport de l’agent virtuel est comparable à celui d’une FAQ dynamique.

Alors, quelles différences entre agent virtuel et FAQ dynamique ?

Pour une question posée en Langage Naturel, la FAQ dynamique fait remonter un couple de Question-Réponse pertinent par rapport à une question. L’utilisateur trouvera sa réponse dans le contenu, mais la forme de ce contenu ne variera pas selon la question. L’assistant virtuel, en revanche, effectue un travail de « question-réponse » en formulant une réponse. Il fournit directement les éléments de réponse dans un énoncé adapté à la formulation de la question.

En effet, les systèmes de question-réponse analysent les questions pour en extraire le sens et détecter le type de réponse attendue. Par exemple, une question commençant par le pronom interrogatif QUI attend une réponse de type « personne », QUAND -> une date, etc.

A partir de là, une tâche de Recherche d’Information classique est lancée pour trouver les documents pertinents pour cette requête. Ensuite, le système extrait les passages pertinents des documents et les intègre dans une réponse formulée en Langage Naturel. L’extraction peut se faire via des analyses syntaxiques (détection de patrons ou application de grammaires).

Pour l’utilisateur, la spécificité de l’agent virtuel va se situer au niveau de l’interaction : outre la notion de dialogue, le visuel de l’avatar rend l’expérience plus conviviale. Cette simulation d’interaction naturelle avec une entité personnifiée donne l’impression d’une prise en compte personnalisée de la demande.

 

Agent virtuel : le saviez-vous ?

Pour que l’agent virtuel soit attrayant et rassurant, son avatar doit répondre à certains standards. L’avatar est le plus souvent féminin, âgé d’une trentaine d’années avec un prénom très répandu. De plus, sa physionomie est féminine, sans être « sexy ».

Veronica, l’agent virtuel d’Inbenta n’échappe pas à la règle :

 

Agent virtuel intelligent

Incorporant des technologies de Traitement Automatique des Langues, de recherche sémantique, système experts et synthèse vocale, elle offre une interaction complexe et répondra à toutes vos questions sur Inbenta.

Vous avez peut-être également déjà rencontré certaines de ses consœurs, comme Laura d’EDF ?

Laura, la conseillère virtuelle intelligente

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