Améliorer l'expérience collaborateur grâce à l'IA

Pourquoi les RH se tournent vers l’Intelligence artificielle pour améliorer l’expérience collaborateur ?

Comment les chatbots peuvent-ils améliorer le quotidien et la productivité des collaborateurs et comment nos RH se digitalisent sans pour autant trahir leurs missions ?

La symétrie des attentions à l’heure de la transformation digitale

Avez-vous déjà entendu parler de la symétrie des attentions ?

Ce concept managérial, démocratisé par Vineet Nayar, ancien PDG indien d’HCL Technologies, est à l’image de sa célèbre citation très simple :  “Les employés d’abord, les clients ensuite” et vise à accorder autant d’importance à ces employés qu’à sa relation client.

Ce concept gagne énormément en popularité aujourd’hui car la fonction ressource humaine se trouve bousculée par des innovations, des pratiques, des attentes portées par des générations de collaborateurs, qui ne se ressemblent pas mais doivent pourtant travailler ensemble et tant que possible, aller dans la même direction de la manière la plus satisfaisante et durable possible.

De ce point de vue, l’idée même d’utiliser les chatbots ou l’IA dans les RH peut sembler très mauvaise à bien y réfléchir. Après tout, qui pourrait gérer les ressources humaines mieux qu’un être humain ? Comment les candidats se sentiraient-ils devant une intelligence artificielle dénuée d’empathie et uniquement soucieuse des résultats de l’entreprise ? Pourquoi ferions-nous confiance à une machine pour faire ce travail ?

L’IA et les chatbots sont pourtant l’une des innovations des ces dernières années appuyant le mieux les chantiers de Symétrie des Attentions.

Les applications variées de l’IA pour la fonction RH

Une idée répandue est que les solutions basées sur l’intelligence artificielle sont assez “intelligentes” pour aider à régler une alarme ou lancer votre musique favorite à la demande, mais qu’elles seraient bien inutiles pour des décisions plus nuancées. Partant de ce préjugé, comment pourrions-nous leur laisser le volant dans un domaine aussi délicat que les RH ? La réponse est double. D’un côté, les progrès en terme d’intelligence artificielle sont quotidiens pour autant que les fournisseurs maîtrisent leur technologie et l’améliorent en continue. De l’autre, il est nécessaire de ne pas donner tout le pouvoir de décision à des assistants virtuels. Personne ne dit « Remplaçons d’ici deux ans tous les services RH par Watson, Alexa ou inbenta « . Améliorer l’efficacité des ressources humaines en utilisant des chatbots revient principalement à déléguer des tâches précises pour dégager du temps aux équipes sans perdre en qualité de réponse et, de fait, améliorer le support comme l’expérience globale des collaborateurs au sein des entreprises.

A quoi ressemblent ces tâches dans ce cas ? De nos jours, des solutions aident de manière fine et automatisée les recruteurs sur la présélection des candidats ou la mobilité interne comme le fait Clustree, référence française devenue internationale en la matière. D’autres technologies, comme celle d’inbenta, permettent de répondre aux questions des employés en langage naturel telles que « Quelle est la politique de notre entreprise en matière de congé paternité ? ». C’est ce dernier genre de solutions que nous avons développé avec la Caisse d’Epargne ou Groupama avec succès pour la plus grande satisfaction des collaborateurs. Toutes ces approches permettent également de recueillir et analyser les commentaires, recherches, réflexions ou suggestions des employés en libérant la parole comme la pensée.

Une valeur indispensable pour les Ressources Humaines

Les bénéfices majeurs pour les fonctions RH sont donc d’éviter les analyses chronophages de CV ou bien les réponses aux questions génériques tout en améliorant l’accessibilité de l’information, les délais de réponse et “la connaissance collaborateur” d’une manière générale (au moins aussi importante que la “connaissance client” du point de vue de la symétrie des attentions).

Déléguer les tâches RH à des chatbots permet de se concentrer sur des dossiers plus subtils et particuliers en gagnant en productivité sur les sollicitations fréquentes sans pour autant perdre en qualité de traitement.

D’après de récentes études, un employé passerait 70% de son temps sur des solutions tierces à l’entreprise. Une tendance qui va se développer vu les progrès technologiques et l’externalisation des outils vers des modèles SaaS, prêts à l’emploi et sans surcharge pour les SI internes. Les collaborateurs ont donc un besoin grandissant de formation et d’accompagnement. Pour mieux les soutenir et améliorer leur quotidien, l’intelligence artificielle jouera de plus en plus un rôle crucial d’intermédiaire disponible en permanence et s’améliorant avec le volume d’interactions.

L’IA et les chatbots vivent des évolutions rapides et des usages multiples au sein des entreprises. Leurs seules limites sont finalement notre capacité à les prévoir et les structurer. Grâce au partage d’expérience de chacun et l’accélération de profondes transformations digitales, ils deviendront indispensables avec le temps. Investir sur cette technologie pour améliorer l’expérience de vos collaborateurs est un «must» pour l’avenir.

Et alors, dans votre entreprise, quel serait l’usage prioritaire d’un chatbot RH ? Contactez-nous pour enfin concrétiser vos projets d’innovations internes 🙂

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Martin Perreau
Martin Perreau