Personnalité des chatbots

Quelle personnalité donner à son chatbot ?

Aujourd’hui les chatbots ont dépassé l’effet de mode et sont déjà utilisés par plus de 500 millions de personnes, le nombre d'entreprises bénéficiant de leurs avantages ne se compte plus. Le chantier de mise en œuvre d’un bot intègre bien souvent l’élaboration d’une personnalité pour l’assistant virtuel, mais comment procéder pour créer des traits de caractères qui plairont aux utilisateurs ?

Quel est l’intérêt de créer une personnalité pour un chatbot ?

Doit-il faire des blagues ? Vouvoyer les utilisateurs ? Quel nom doit-il porter ? Si vous êtes en phase de mise en œuvre d’un chatbot ces questions feront forcément surface. Mais avant d’en arriver là soyez-sûr de définir votre ou persona(e).

Afin de vous aider dans cette tâche, voici un petit guide détaillant les points à arbitrer concernant l’identité et la personnalité de votre chatbot.

  • A qui va s’adresser ce chatbot ?

Identifier les futurs interlocuteurs de votre futur chatbot est l’un des points les plus importants car il vous permettra d’adapter le ton de votre bot. Par exemple si votre cible est plutôt jeune vous pouvez éventuellement vous permettre de les tutoyer.

  • Quel sera la fonction du chatbot ? Quelles thématiques doit-il gérer ?

Est-ce que votre chatbot aura pour rôle de guider vos utilisateurs ? De vendre un produit ? Ou bien de les divertir ? Fixer un périmètre d’action à votre chatbot permettra dans un premier temps de bien cadrer l’élaboration de votre de base de connaissances, puis dans un deuxième temps de décider s’il est pertinent que votre chatbot sache faire des blagues.

  • Quel discours doit-il avoir ?

Une fois que vous avez déterminé le champ d’action de votre chatbot, vous pouvez déterminer quel type de discours il devra employer lorsqu’il communiquera avec vos clients ou collaborateurs. La plupart des chatbots ont un discours plutôt explicatif. Ce discours est le plus adapté si vous désirez donner des explications, répondre à une question et permettre au récepteur de comprendre votre message.

  • Le chatbot doit-il avoir une apparence humaine (icône ou avatar) ?

Tout le monde n’apprécie pas les avatars, ils peuvent créer un certain malaise. Nous remarquons notamment un accueil mitigé de la part du public français, qui lui préfères les icônes. Dans le cas où votre chatbot est voué à une carrière internationale n’hésitez pas à tester les tendances de la région. Nous avons pu observer au Brésil que l’avatar est particulièrement apprécié !

  • Doit-il avoir un nom humain ou non ?

Donner un nom humain à votre chatbot peut donner favoriser la perception d’une conversation avec une véritable personne, et par la même occasion humaniser le contact. Toutefois opter pour un nom fictif et non genré permet aux utilisateurs de dissocier le support humain du support “robotique”, et d’être plus indulgent si ce dernier n’arrive pas à répondre à une question.

Votre chatbot sera le porte-parole digital de votre marque : veillez bien à ce qu’il n’entache pas l’image de votre entreprise par un discours et une personnalité inadaptée.

Personnalité des chatbots : dans quels cas d’usages  ?

Pour vous aider dans l’élaboration de la personnalité de votre Chatbot nous avons procédé à une étude démographique des chatbots. L’occasion d’analyser ce qui se fait déjà.

Ce qui peut être retenu de cette étude est que la plupart des chatbots sont plutôt humains avec une petite préférence avec le genre féminin, afin d’humaniser un maximum les interactions. La nature des prénoms est quant à elle plutôt fictive, ce qui est d’usage est de donner un nom ayant une certaine attache à votre marque ou sa fonction comme par exemple “Bot’Pas” pour BPCE ou CARO (Crédit Agricole RObot) pour le Crédit Agricole.

La plupart des chatbots étudiés étaient à destination du grand public. Pour la totalité d’entre eux le vouvoiement était d’usage car les thématiques abordées (Service client, Devis…) sont plutôt propices à ce genre de discours.

Chez Inbenta nous conseillons à nos clients de se mettre dans la peau de son chatbot et de faire en sorte qu’il s’exprime comme tout conseiller le ferait en face d’un client.

Personnalité chatbot : quelques chiffres

Autre point important : équiper son chatbot d’un message de bienvenue. Pour éviter toute frustration nous vous conseillons d’annoncer aux utilisateurs qu’ils sont face à un assistant virtuel et non un humain afin d’éliminer dès le départ toute confusion.

Tous ces éléments peuvent vous aider à construire l’individualité de votre chatbot et faire en sorte qu’il soit plus attrayant, sachez aussi que si vous souhaitez aller plus loin dans la personnalisation il existe des modules qui permettent d’ajouter une couche sociale à votre chatbot : l’AIML (Artificial Intelligence Markup Language).

chatbot_social_blog

L’AIML amène la possibilité de pousser des réponses prédéfinies lorsque la conversation est évaluée comme étant “hors cadre”. Allant des formules de politesse, de salutations, jusqu’aux blagues, AIML est le dispositif parfait pour équiper votre chatbot d’une personnalité voir même de donner un côté « naturel » à la conversation ce qui risque d’en étonner plus d’un !

Quel est le ROI du développement d’une personnalité pour un chatbot ?

Développement d’une personnalité est un travail fastidieux et coûteux, parfois sans ROI direct. Mais sachez que les utilisateurs ont tendance à tester la partie hors cadre d’un chatbot ou “le small talk” pour évaluer la performance du bot (qui n’a jamais demandé à un chatbot de lui raconter une blague ? 😏).

Ne pas le faire peut donc s’avérer être un coût au final, car créer une personnalité à votre chatbot c’est aussi vous assurer qu’il marque les esprits et soit par conséquent l’outil de prédilection quand il s’agit de poser une question.

N’hésitez pas à procéder à des “Tests utilisateurs” pour en tirer des enseignements et procéder ensuite à des améliorations afin que la personnalité de votre chatbot corresponde à vos utilisateurs !

Loin d’être un produit plug and play, le chatbot est une solution à part entière capable de s’adapter sur tous les canaux.

Intéressés ? Téléchargez notre guide PDF qui met en lumière les clés pour mener à bien votre projet de chatbot, de la phase de réflexion à la mise en œuvre opérationnelle.

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Filiz Karagan