Chatbot et parcours client

Les chatbots au sein du parcours client : leurs atouts pour le Customer Success

Le taux d’abandon d'un site d'e-commerce varie de 55 à 80%, représentant chaque année d'énormes pertes de chiffre d'affaires. Évitez cela en équipant les moments clés de votre parcours client d'un chatbot !

Parcours client et chatbot : qu’est-ce que c’est ?

Le parcours client désigne l’ensemble du cheminement que suit votre client lors de ses interactions avec vous. Une autre définition désigne le parcours client comme étant une succession d’étapes entre le moment où un client éveille un besoin, jusqu’à la ligne d’arrivée : la conversion.

De nos jours le digital occupe une place grandissante dans la vie des consommateurs.
Cette digitalisation transforme leurs habitudes, et les confronte à une multiplication des canaux de communication. Les internautes ayant des exigences toujours plus hautes, offrir un parcours client optimal et efficace n’est pas une chose facile.

Pour y arriver il vous faut être présent partout, constamment, et avec une qualité de réponse constante. Mais avant d’y arriver, il est essentiel d’analyser votre parcours client, pour en identifier les moments clés.

Quel intérêt de transformer son parcours client ?

  • Optimiser l’expérience client : pour augmenter votre conversion et fidéliser vos visiteurs.
  • Devenir une référence : c’est en fournissant une expérience et un parcours client optimal que vous deviendrez la marque de prédilection de vos clients.
  • Collecter de la donnée : pour repérer d’éventuels besoins clients ou bien encore des améliorations à mettre en place.

4 cas d’usages de chatbot dans un parcours client

Tout parcours client démarre au même point de départ : l’éveil d’un besoin. Lorsqu’un client prend conscience d’un “manque” il cherchera par tous les moyens de le combler, en commençant par une étape de recherche approfondie.

Le chatbot peut s’avérer être une solution particulièrement efficace pour accompagner vos internautes sur plusieurs étapes, de façon unifiée.

Voici 4 cas d’utilisation de chatbots pour votre parcours client :

Un chatbot outil de renseignement

D’après une étude Wavestone, une des 3 principales fonctionnalités qui inciterait à consommer sur internet est “l’accès à des informations très détaillées sur un produit ou un service”. Il est donc primordial de faciliter l’accès à l’information sur votre site ! Pour cela quoi de mieux qu’un chatbot ? Un chatbot permet de trouver, via une simple conversation, une multitude d’informations de façon instantanée.

Un chatbot conseiller en vente

Quand il est question de parcours client digital, il se peut que malheureusement l’expérience client manque un peu d’humanité. Le chatbot a la possibilité de personnaliser le parcours client et créer un impact positif sur l’engagement de vos clients. 

Par exemple, un chatbot d’aide à la vente, qui fournit des recommandations de produits en fonction de ce que l’utilisateur recherche dans sa session actuelle, est un excellent moyen pour rendre l’expérience client plus humaine. Créer un tel chatbot peut être une tâche assez laborieuse. Toutefois, mettre en place un bot capable d’accompagner vos clients est un réel atout, qui vous permettra de les fidéliser.

Un chatbot proactif

Une fonctionnalité qui pourrait être intéressante et permettre d’augmenter votre taux de conversion est un déclenchement proactif de votre chatbot. 

Mettre en place un chatbot proactif sur une page produit ou en phase de validation, est un excellent moyen pour faire disparaître les freins de l’internaute et le faire passer à l’achat. En proposant par exemple un code promo, des avis clients ou encore des informations sur les moyens de paiements.

Un chatbot pour fournir une assistance 24h/7

D’après une étude Baymard Institute, le taux d’abandon d’un site e-commerce varie de 55 à 80%, représentant des pertes annuelles de près de 18 billions de dollars (étude Forrester) ! 

Pour éviter cela, une seule solution : une assistance disponible à tout moment.

Beaucoup des sollicitations clients surviennent en dehors des heures de travail. Ils ont donc besoin d’un moyen pour trouver des réponses aux questions cruciales, lorsque vos conseillers sont indisponibles. Les chatbots offrent la possibilité d’obtenir des réponses et une assistance 24h/7. En apportant la bonne information au bon moment, vos clients seront rassurés et prêt à passer à la dernière étape : l’achat.

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Si le parcours client de votre cible est composé de plusieurs points de contacts, il est primordial d’être présent partout. Pour cela une solution : l’omnibot.

Le concept d’omnibot vise à équiper d’un bot plusieurs canaux de la relation client. L’intérêt est de mutualiser les connaissances, tout en adaptant le format de réponse aux contraintes de chaque media. Mettre en place un bot omnicanal, c’est créer une synergie entre tous les canaux utilisés par vos clients et garantir une assistance constante. C’est en apportant un accompagnement client optimal que vous parviendrez à fidéliser vos clients.

chatbot_omnicanal_omnibot

Parcours client et chatbot : organiser sa mise en place

Avant de mettre en place un bot sur un ou plusieurs points de contacts de votre parcours client, il est important de cadrer son champ d’action. Voici quelques bonnes pratiques :

Analysez le parcours d’achat de vos clients

En décomposant et étudiant toutes les étapes de votre parcours client, vous pourrez estimer les points forts de votre parcours client. C’est sur ces points forts qu’il vous faudra agir.

Adaptez le discours de votre bot

Il est certes primordial de communiquer toutes sortes d’informations à vos clients, mais reste à savoir quelle information communiquer et de quelle manière. Si vous parvenez à relayer un message pertinent, au moment où votre client en a le plus besoin, votre bot deviendra l’outil indispensable de votre parcours client.

Test & Learn !

Le mieux pour tester votre bot et estimer s’il joue un rôle crucial dans votre parcours client, est d’appliquer la méthode Test & Learn. Déployez d’une première version de votre bot, évaluez son impact, étudiez les premiers résultats et agissez en conséquence ! Cette méthode vous permettra de répondre avec exactitude aux exigences de vos utilisateurs.

Vous souhaitez en savoir plus sur le cadrage d’un projet chatbot ? Consultez notre article dédié :

astuces_lancement_chatbot

Les solutions de bots sont des dispositifs très performants pour apporter de l’autonomie et de la satisfaction à vos clients. Toutefois ne négligez la dimension humaine !
Vos équipes ont aussi un rôle à jouer dans un projet de chatbot :

  • Lorsqu’un bot ne parviens pas à répondre aux questions : votre assistant virtuel doit être capable de passer le relais à un conseiller humain, en transmettant toutes les informations.
  • Pour construire la base de connaissances de votre bot : Désignez un Botmaster qui se concentrera sur la construction d’une base de réponses efficientes et suivra les performances générales de votre chatbot.

Envie d’optimiser votre parcours client via un chatbot ?

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Filiz_Karagan
Filiz Karagan