HOW-TO : Quels KPI’s pour votre chatbot ?

Vous réfléchissez à ajouter un chatbot sur votre site pour améliorer votre relation client, étendre la disponibilité du support en ligne ou mieux connaître vos clients. Mais ne savez pas forcément comment mesurer son efficacité ?

Inbenta accompagne depuis 13 ans des clients du monde entier dans la création d’assistants virtuels. Nous avons vu les modes et les usages évoluer entre notre premier chatbot “eBay” en 2006 jusqu’au Master Chatbot livré à HelloBank fin 2017.

Si les attentes des utilisateurs en termes d’interactions et de conversation ont beaucoup changé, des constantes demeurent au niveau des indicateurs de performance. Ils sont votre principale source d’analyse pour évaluer l’impact d’un bot sur vos résultats et votre organisation. Nous avons donc réuni ici, sous forme de guide, un Top 10 des indicateurs à connaître et à suivre !

Sans interaction avec le bot, pas de feedback ni d’apprentissage ⚠️

Que vous passiez par une étape de Proof Of Concept ou directement sur une licence longue durée avec la technologie de votre choix, notre premier conseil est de vous efforcer de garder une phase de recette succinte pour chatbot, et de la mettre à disposition des utilisateurs finaux dès que possible. Et ce pour une raison simple : il est très difficile de penser à leur place.

Vos clients ne parleront pas à un bot comme à un humain. Vos collaborateurs ne se livreront pas de la même manière à un bot qu’à leur responsable paie. Il faut donc accepter que ce nouveau canal de communication (s’il n’existait pas auparavant) apportera son lot de surprises dans la forme des questions comme dans leurs thématiques. Il est bien sûr tentant et naturel de vouloir répondre à un maximum de questions avant même la mise en production du bot mais cela reviendrait à prédire les besoins sur ce canal alors qu’il n’a encore jamais existé !

Pour ne pas mettre la charrue avant les boeufs, poussez dès que possible votre bot en production avec un minimum de contenus. Seules les interactions réelles – apportant un certain volume d’interactions au chatbot – vous apporteront la connaissance précieuse des besoins sur ce canal pour son amélioration continue.

Identifier l’indicateur star pour votre chatbot ⭐

Une fois défini l’objectif et le périmètre de votre future chatbot vous saurez vite quel doit être la mesure principale de sa performance.

Augmentation de la conversion, baisse des contacts entrants à faible valeur ajoutée, baisse de la Durée Moyenne de Traitement… Nous vous conseillons de fixer un objectif chiffré sur un ou deux indicateurs étroitement liés à l’enjeu stratégique original du projet (même si de nombreuses statistiques seront disponibles).

KPIs chatbot spécifiques “Relation Client” :

  • Taux de réduction d’appels de premier niveau
  • Durée des appels générés par le chatbot (via web-callback) :
  • Taux de réduction d’emails
  • Taux d’escalade

KPIs chatbot spécifiques Marketing

  • Taux de conversion (des utilisateurs ayant échangés avec le bot)
  • Durée moyenne des sessions (des utilisateurs ayant échangés avec le bot)
  • Nombres de pages vues par les visiteurs ayant échangé avec le bot
  • Taux d’abandon de panier

KPIs chatbot spécifiques RH

  • Volume de questions mensuelles
  • Taux d’escalade
  • Thématiques fréquentes

Les KPI’s révélateurs de l’expérience utilisateur 😎

D’autres indicateurs seront pertinents pour des études transverses mais peuvent être nombreux. Il est facile de s’y perdre ou de ne pas corréler les apprentissages qu’ils apportent. Nous vous résumons ici un top 10 des statistiques à suivre pour mieux connaître vos utilisateurs et l’impact de votre chatbot.

  1. Taux de Self-Service : Pourcentage des sessions utilisateurs qui ne se sont pas terminées par une action de contact après utilisation du bot
  2. Taux de performance : Nombre de bonnes réponses divisées par le nombre de sessions actives (une bonne réponse est une réponse suggérée et cliquée dans le bot par l’utilisateur en cas de choix multiples – ou ouverte instantanément lors d’un matching sémantique fort)
  3. Taux d’utilisation par ouverture : Volume de sessions utilisateurs actives sur le chatbot. A pondérer par la moyenne de sessions globales sur votre site
  4. Taux de rebond : Volume de sessions avec ouverture du chabot sans utilisation
  5. Taux de satisfaction : Note moyenne donnée lors de l’évaluation des réponses du chatbot (à pondérer par le Taux d’évaluation)
  6. Taux d’évaluation : Pourcentage de session utilisateurs ayant évalué au moins une fois les réponses du chatbot
  7. Durée moyenne des échanges : Permet d’évaluer l’appétence de vos utilisateurs pour le chatbot
  8. Nombre d’interactions moyennes : Permet d’évaluer le Customer Effort Score sur le chatbot et doit être corrélé au Taux de satisfaction. Si ce dernier est très bas, le bot engage peut-être les utilisateurs dans trop de branches et d’étapes pour répondre aux besoins. Un moyen d’agir dans ce cas est de corriger l’architecture des arbres de décisions ou de la base de connaissance.
  9. Goal Completion rate / Taux de réussite : En cas d’action objectivée et identifiée sur votre bot (CTA, formulaire, Cross-selling), il s’agit tout simplement du taux d’utilisateurs étant parvenu à cette action par le chatbot.
  10. Taux de non réponse : Nombre de fois où le chatbot a été en échec suite à une question utilisateur (par manque de contenu ou mauvaise compréhension)

Ces KPI’s sont-ils suffisants ? 🤔

Ces différents KPI’s sont suffisants pour juger le ROI et la valeur ajoutée de votre chatbot selon votre objectif de départ. Il semble évident que leur suivi régulier vous aidera à améliorer l’efficacité de la solution. Cependant, ils ne doivent pas être les seuls aspects entrant en considération dans une évaluation de l’impacte globale de la solution. Les entreprises n’ont jusqu’à très récemment pas eu besoin de l’Intelligence Artificielle pour développer une excellente relation client ou des parcours clients optimaux.

Ainsi, au-delà des KPI’s directement liés au chatbot, notre dernier conseil serait de mener une corrélation de ces KPI’s avec les indicateurs traditionnels pré-chatbot (volume de contacts téléphoniques, volume d’emails entrants via formulaire de contact, volume de Chat avec agents, DMT etc..). Il n’est pas à exclure que certains contenus poussés par le chatbot génèrent plus d’appels téléphoniques que précédemment s’ils sont élusifs ou insatisfaisants.

Seules des études transverses pourront vraiment mettre à jour des plans d’actions dépassant le périmètre du chatbot en le contextualisant dans votre environnement économique global.

Aller plus loin

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Martin Perreau
Martin Perreau