Logiciel relation client et chatbot

Comment interfacer un chatbot avec un logiciel de relation client ?

Bien ancrés dans notre écosystème digital, les chatbots sont connus pour leur capacité d’automatisation et de réduction des contacts entrants. Un des autres avantages de cette solution de selfcare est la personnalisation. En faisant travailler un logiciel de relation client avec un chatbot il est possible d’optimiser l’expérience client sur votre site. Découvrez dans cet article comment les bots conversationnels peuvent tirer profit des CRMs et quels sont les bénéfices notables pour votre relation client.

Logiciel relation client : Quels enjeux pour la digitalisation de l’expérience client ?

Une des grandes tendances de la relation client est la personnalisation. En effet “66% des consommateurs français reconnaissent les bénéfices de la personnalisation. Et 54% d’entre eux regrettent le fait que la plupart des entreprises n’utilisent pas leurs données d’une façon bénéfique pour eux.” – Source : étude Accenture Strategy & Salesforce.

Fournir un service client de haute qualité est essentiel pour chaque entreprise, car c’est un facteur d’achat décisif pour une majeure partie des consommateurs. Pour répondre à cette attente, nombreuses sont les entreprises qui ont décidé de mettre en place un logiciel de relation client. Ce dernier peut leur servir à gérer les interactions avec les consommateurs ou encore apprendre à mieux connaître leurs envies et attentes.

Un des outils les plus connus est le CRM. Ce logiciel de relation client est l’outil idéal pour consigner toutes sortes de données telles que : adresses mails, numéros de téléphone ou encore données de profil sur les réseaux sociaux.

Mais que deviennent toutes ces données ? Malheureusement pas grand-chose… D’après une étude PwC France/L’Usine Digital, la majorité des entreprises collectent plus de données qu’elles n’en exploitent : “51% des répondants attribuent une note entre 7 et 10/10 sur la collecte des données, contre 36% à l’analyse et 33% à l’exploitation des données”. Pourtant cette collecte de données part d’une bonne intention de la part des entreprises : “57% souhaitent optimiser leur efficacité opérationnelle tandis que 51% tentent d’améliorer leur connaissance et expérience client”.

L’essence même de la personnalisation est d’adresser une réponse spécifique au contexte des clients. Or cet objectif ne peut être atteint en se contentant de collecter des données sans les exploiter ultérieurement.

L’exploitation de ces données peut être réalisée par vos équipes, mais une bonne partie peut être exploitée de manière simple et automatique en faisant travailler CRM et chatbot en synergie !

Comment faire travailler chatbots et logiciels pour la relation client (CRM) ensemble ?

La mission principale d’un agent conversationnel est d’automatiser les interactions entre une entreprise et ses internautes, qu’il s’agisse d’une demande de renseignement, d’une simulation de crédit, d’une réservation, ou encore d’un suivi de commande.

Pour nous expliquer comment un chatbot et un CRM peuvent travailler ensemble, nous avons demandé à Arthur Marcel, Directeur commercial chez Inbenta de nous éclairer :

“Aujourd’hui, la plupart des CRMs dispose de leurs propres APIs. Grâce à cela, il est possible de faire communiquer un chatbot avec le CRM. L’idée ? Apporter des réponses dynamiques plutôt qu’une information statique. Même si une réponse statique aide déjà à éviter un contact entrant de faible valeur, quoi de mieux que de proposer une réponse instantanée, précise et personnalisée ? Prenons l’exemple d’un suivi de commande, un bot peut donner le statut de cette dernière et en temps réel, en allant directement extraire l’information dans le CRM. Désormais, les solutions de chatbots se doivent donc d’intégrer, pour chaque intention, la possibilité d’appeler des APIs pour apporter une réponse personnalisée.”.

Ainsi, tout le concept de personnalisation s’articule autour de la satisfaction des attentes de chaque utilisateur. Un chatbot combiné à un CRM sait exactement quel contenu adresser à un utilisateur. Le but étant de lui fournir une réponse entièrement personnalisée pour le satisfaire au mieux et lui faire gagner du temps. De plus l’automatisation de ce processus à grande échelle favorise la réduction de contacts entrants et soulage par conséquent grandement vos centres de contacts.

Synergie Chatbot et CRM : Quels bienfaits ?

La personnalisation de l’expérience client apporte de nombreux bénéfices. Elle permet de tisser un lien privilégié avec un utilisateur et le fait sentir compris par la marque. Un consommateur qui se sent compris et écouté est un consommateur fidélisé. Et qui dit client fidèle dit augmentation du chiffre d’affaires ! Selon une étude menée par la plateforme Monetate, “79% des marques ayant dépassée leur prévision annuelle de chiffres d’affaires on mit en œuvre une stratégie de personnalisation client” !

Au-delà de l’aspect personnalisation de la relation client, il ne faut pas oublier que le messaging est le canal de communication privilégié des jeunes générations, et que son utilisation ne cesse de s’amplifier d’année en année. La mise en place d’un bot conversationnel vous permettra de répondre à leurs demandes sur un canal où ils vous attendront au tournant. De plus la collecte de données additionnelles vous aidera à en apprendre plus sur votre cible et à enrichir votre CRM au fil des conversations, jusqu’à aller déceler des tendances encore inconnues.

La solution de chatbot Inbenta sait parfaitement relever tous ces défis au service d’une meilleure relation client ! Si vous envisagez de déployer un chatbot, notre un avis d’expert est susceptible de vous intéresser.

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Filiz_Karagan
Filiz Karagan