Les entreprises qui encouragent le transfert de connaissances augmentent leur intelligence collective et renforcent leur capacité de prise de décision et d’innovation. De ce fait, ces entreprises obtiennent de meilleurs résultats que leurs concurrents en matière de développement d’une culture d’amélioration continue. Si vous souhaitez approfondir vos connaissances sur ce sujet, consultez notre article précédent consacré aux bases de la gestion des connaissances.
Bien que cela semble simple à première vue, le succès dépend en fait de nombreux paramètres, depuis le choix du système de gestion des connaissances (SGC) jusqu’à l’adoption d’un cadre précis conçu pour en optimiser l’efficacité et les effets. Une fois le SGC mis en place, la question de l’évaluation des performances de la gestion des connaissances à long terme se pose.
Voici quelques indicateurs clés de performance (KPI) de la gestion des connaissances qui contribueront à la réussite durable de votre SGC.
Quatre raisons de suivre vos KPIs de gestion des connaissances
Quel que soit l’investissement, il est important de disposer de mesures efficaces pour vous assurer que vos objectifs sont atteints. Dans le cas de la gestion des connaissances, l’accent doit être mis sur la satisfaction des clients et des employés, la productivité organisationnelle, l’innovation et l’amélioration de la prise de décision.
1. Optimisez le contenu pour apporter plus de valeur
Le contenu de votre SGC doit être facilement accessible et utilisable par vos collaborateurs. En somme, il doit accomplir son rôle : aider les gens à résoudre n’importe quel problème, aussi efficacement que possible. En mesurant régulièrement l’efficacité et la qualité de votre contenu, vous optimisez et améliorez constamment la qualité du service qu’il fournit et le rendez plus simple, plus compréhensible et plus exploitable.
2. Renforcez l’engagement pour rendre votre base de données plus riche en informations
Les utilisateurs constituent la base de la réussite lorsqu’il s’agit de l’utilisation d’un système de gestion des connaissances. Leurs efforts, qu’ils soient fructueux ou non, ont un impact énorme sur le système : les obstacles qu’ils rencontrent sont les principales entraves au transfert global des connaissances. Il est donc important de suivre et de mesurer les réussites et les échecs afin d’identifier au fil du temps les causes de toute inefficacité. Il se peut que les utilisateurs aient du mal à déterminer si le contenu est suffisamment pertinent, ou qu’un retard soit dû à l’attente de l’approbation d’un superviseur. En prêtant attention à leurs réussites et à leurs difficultés individuelles, vous démontrez à vos collaborateurs l’importance réelle de leurs contributions individuelles au SGC. Parfois, ce dont vous avez besoin, c’est d’un soutien supplémentaire de la part des managers pour mettre en place une culture favorable à la connaissance.
3. Évaluez vos processus de gestion des connaissances
Un suivi efficace des KPIs vous permettra d’évaluer vos processus de gestion des connaissances. Si vous remarquez que les consultations de contenu dans votre base de connaissances sont inférieures aux attentes, ou qu’il y a peu d’interactions avec votre SGC, vous devriez peut-être chercher à savoir s’il existe un problème à un niveau donné du processus. La cause peut se situer au niveau de l’acquisition, du stockage, de la distribution ou de l’utilisation des connaissances. Heureusement, la première étape vers l’optimisation de votre SGC se trouve dans le suivi des indicateurs de performance clés.
4. Augmentez votre retour sur investissement grâce à des ICP de gestion des connaissances pertinents
Pour vous assurer que votre système de gestion des connaissances remplira bien ses fonctions pour votre entreprise, vous devez le surveiller attentivement au fil du temps. Ce n’est qu’en procédant ainsi que vous pourrez l’améliorer et l’optimiser. Investir dans un système de gestion des connaissances demande du temps (formation de votre équipe et mise en œuvre du système) et de l’argent (coûts du logiciel, coûts de configuration et maintenance). Plus vous suivez vos objectifs de près, plus vous pouvez améliorer votre retour sur investissement :
- Avons-nous réduit le nombre d’appels ?
- Avons-nous réduit la durée moyenne du premier contact ?
- Avons-nous augmenté le taux de résolution au premier appel ?
Quelques indicateurs clés de performance (KPI) pour maintenir votre système de gestion des connaissances sur la bonne voie
Pour définir une stratégie d’encadrement des indicateurs clés de performance, votre équipe doit commencer par les bases et comprendre quels sont les objectifs de votre organisation et comment vous comptez les atteindre. Cette démarche doit impliquer des échanges avec les chefs de service et les managers. Vous trouverez ci-dessous un aperçu de premier niveau des indicateurs clés de performance pour vous aider à démarrer.
Taille de la base de connaissances
Pour obtenir le meilleur retour sur investissement de votre logiciel de gestion des connaissances, vous devez suivre l’engagement des collaborateurs sur la plateforme et déterminer dans quelle mesure ils contribuent à enrichir votre base de connaissances. Plus le volume de contenu de connaissances est élevé, mieux vous pouvez alimenter les FAQ, les forums communautaires, les tutoriels, les chatbots ou les portails éducatifs et les programmes de formation.
Un contenu le plus performant possible
Combien de fois un élément de contenu donné est-il consulté ou recherché ? Il s’agit non seulement de vérifier la quantité de contenu créé, mais aussi de contrôler son utilisation. Un document fréquemment consulté est de toute évidence un document utile. Gardez une trace des documents les plus utiles et les moins utiles, afin de pouvoir nettoyer la base de données.
Qualité de la base de connaissances
Disposer d’une quantité de plus en plus importante de contenu est une bonne chose, mais suivre la qualité de votre base de connaissances et supprimer tout contenu trompeur ou obsolète l’est tout autant. Pour garantir l’efficacité du processus de publication des documents, comptabilisez le nombre de documents qui n’ont pas été examinés à temps.
Nombre de documents utilisés
Le contenu des connaissances doit aider votre service clientèle dans ses interactions quotidiennes avec les clients et les prospects. Vérifiez le nombre de documents de gestion des connaissances qui ont permis de résoudre des incidents afin de déterminer quels documents de gestion des connaissances ont contribué à la résolution de problèmes graves, et dans quelle mesure.
Temps de réponse et engagement des utilisateurs
Un bon SGC améliore le taux de réponse de vos clients. Veillez à ce que la réponse à une question que quelqu’un poste dans votre SGC soit facile à trouver. Ensuite, surveillez la rapidité de la réponse et de son approbation. L’objectif est ici une réduction en pourcentage du temps moyen de résolution. Cela vous aidera à déterminer si votre équipe a amélioré son efficacité depuis que vous avez mis en place le SGC.