Comment un chatbot booste l’engagement client de votre banque ? 

La transformation numérique a marqué presque tous les secteurs d'activité : les entreprises cherchent en effet à acquérir un avantage concurrentiel et à répondre à l'évolution des demandes des clients. Le secteur bancaire constate lui aussi les bouleversements apportés par les innovations technologiques, telles que l'intelligence artificielle (IA). C'est pour cela que le secteur a rapidement réagi en optimisant son service clientèle grâce aux plateformes d’automatisation des interactions client.

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Les banques se modernisent et s’adaptent

La Covid-19 a d’ailleurs accéléré cette transformation et l’adoption des nouvelles technologies dans le secteur bancaire. En effet, malgré l’augmentation des services bancaires en ligne, les banques ne s’attendaient pas à ne plus pouvoir entretenir de contact direct avec leur public pendant une longue période ni à ne plus avoir d’employés travaillant dans leurs bureaux. Ce changement soudain et forcé a mis en exergue les failles de leur système comme pour de nombreux autres secteurs.

De nombreux conseillers bancaires, téléconseillers n’ont pas pu accéder à leur outil de travail depuis chez eux, rendant impossible la réalisation de leurs tâches, laissant de nombreux clients anxieux sans réponse. Une situation qui a permis une prise de conscience : il est nécessaire de trouver des solutions qui peuvent garantir la continuité de leurs activités indépendamment de toute crise.

Qu’il s’agisse du traitement des transactions, de la consultation d’informations ou de l’accès au service client, les banques doivent aujourd’hui investir dans l’amélioration de leurs points de contact avec les consommateurs, au-delà de leurs agences ou de leurs centres d’appels externalisés. C’est là que les solutions numériques telles que les chatbots ont apporté un avantage concurrentiel aux banques déjà dotées de ce type de technologie.

Les chatbots dans la banque permettent d'améliorer l'engagement des clients

L’IA et l’automatisation du service client bancaire 

Depuis des années, les clients exigent davantage de leurs institutions financières. La pandémie de Covid-19, et les conséquences qui en ont découlé, n’ont fait qu’accélérer les demandes des clients. Les consommateurs s’attendent à des interactions immédiates, personnalisées avec leurs marques favorites et ils en attendent autant de leurs banques. Il n’est donc guère surprenant que les dernières tendances du secteur bancaire soient axées sur l’expérience client. 

Les banques doivent améliorer la qualité de leur service client tout en respectant un budget limité. Par conséquent, les solutions d’automatisation de la relation client sont énormément plébiscitées. Ces dernières confèrent aux banques la possibilité d’offrir un support client performant, personnalisé et disponible 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7, sur plusieurs canaux et dans plusieurs langues.

Encore faut-il choisir la solution d’automatisation capable de garantir ces prestations et de traiter les cas d’usages spécifiques au secteur bancaire :

  • virement 
  • ouverture de compte
  • consultation de relevés bancaires
  • ajout de bénéficiaire
  • demande d’opposition

Les chatbots conversationnels en sont un bon exemple.

Les clients peuvent bénéficier d’une assistance personnalisée sur le canal et dans la langue de leur choix, tout comme les employés 24h/24.  

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Les avantages des chatbots conversationnels pour les banques

Les services en ligne sont devenus une caractéristique courante dans presque tous les secteurs. Les banques n’ont pas pris de retard à ce sujet et ont su répondre aux demandes des clients en matière de selfcare depuis déjà un certain temps. 

De nombreux clients préfèrent effectuer leurs opérations en toute autonomie, sans avoir à faire la queue pour être reçus par un employé de banque ni avoir à respecter des horaires de service. 

C’est là que les chatbots entrent en jeu. Proposer un assistant virtuel personnel et omnicanal est un élément clé de l’avenir du support client bancaire et de l’expérience client. 

Les chatbots dédiés au secteur bancaire présentent de nombreux avantages pour les clients. Ils permettent, entre autres, de :

  • automatiser des transactions simples telles que les transferts d’argent, la vérification du solde de compte, l’envoi d’une notification en cas d’alerte de fraude, d’un prélèvement imminent, via une interface conversationnelle permettant d’accompagner en permanence les clients. 
  • faciliter l’accès aux informations bancaires et aux FAQ depuis toutes les pages du site d’une banque 
  • offrir une expérience personnalisée aux clients car connectés au CRM, ils exploitent les données des clients afin de leur fournir des recommandations et des conseils personnalisés de manière automatisée.

Grâce à ces fonctionnalités, les clients peuvent effectuer de nombreuses actions de façon immédiate à tout moment de la journée et en toute autonomie pour leur plus grande satisfaction.

La fidélisation des clients dans la banque grâce aux bots conversationnels

Mais les chatbots ne sont pas utiles uniquement aux clients. Ils offrent aussi de nombreux avantages :

  • aux conseillers et téléconseillers bancaires : ils permettent de réduire de minimiser les erreurs humaines et de faire gagner du temps aux collaborateurs sur des requêtes simples et répétitives afin qu’ils puissent se recentrer sur les demandes plus complexes leur offrant la possibilité d’acquérir de nouvelles connaissances et compétences.
  • aux équipes marketing et produit : Ils constituent un canal d’écoute client très utile pour mieux comprendre les habitudes des utilisateurs, anticiper leurs actions et leur proposer des offres et des services personnalisés au bon moment de leur parcours. Des actions qui impactent positivement la fidélité, l’engagement des clients et leur valeur à vie.
  • aux sociétés : ils permettent de réduire les coûts de support et d’améliorer leur taux de conversion et de satisfaction.Selon une étude de Juniper, les chatbots permettront aux banques d’économiser jusqu’à 7,3 milliards de dollars dans le monde d’ici 2023.

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Quelques exemples de cas d’usage de chatbot dans la banque

L’expérience offerte par un chatbot doit être aussi proche que possible de celle offerte par un agent humain. Cela signifie que le chatbot ne doit pas se contenter de répondre à de simples questions, mais plutôt présenter des alternatives et des offres, anticiper les besoins des clients et fournir des renseignements au moment opportun.

Voici quelques exemples de chatbot mis en place par les banques pour améliorer leur expérience client et réduire leurs coûts de support :

BforBank optimise son service client 100 % en ligne grâce au selfcare

Il y a bien une banque qui a particulièrement tiré parti de l’utilisation des chatbots : BforBank. Cette néo-banque intégrée au groupe Crédit Agricole, 100 % en ligne, cible une clientèle autonome, active et mobile et s’adresse à ses clients de manière digitale. Afin d’alléger sa charge de travail, tout en offrant des services 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7 et en réduisant les échanges à faible valeur ajoutée, BforBank a fait appel à Inbenta pour intégrer des solutions permettant d’optimiser son service client.

Inbenta a non seulement développé une FAQ dynamique, des formulaires et des pages de contact dynamiques, mais a également mis en place un chatbot sur l’application mobile de la banque, qui enregistre une moyenne de 850 000 visites par mois. Le chatbot répond automatiquement aux questions des utilisateurs 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7, ce qui permet de récupérer facilement des informations et d’améliorer la satisfaction en ligne et l’autonomie des clients. Le chatbot fait également appel à des agents humains à la demande du client.

BNP Paribas développe sa stratégie conversationnelle avec Inbenta

Les banques ont besoin de communiquer avec leurs clients sur des plateformes numériques et des canaux multiples. La plus grande banque française, BNP Paribas, a ainsi choisi Inbenta pour améliorer les expériences conversationnelles sur son site web. En plus de fournir un assistant virtuel permettant aux clients de vérifier leurs comptes, leurs offres et d’effectuer des transactions, BNP Paribas est également disponible sur Messenger, Twitter et Facebook et fournit une FAQ dynamique pour que les clients puissent contacter la banque ou trouver les informations dont ils ont besoin sur un large éventail de canaux.

Le projet de BNP Paribas pour améliorer leur engagement client

Quelle solution de chatbot choisir pour améliorer l’engagement client dans la banque ?

Les chatbots conversationnels peuvent transformer l’expérience des clients bancaires… à condition qu’ils soient assez performants pour répondre aux nouvelles exigences des clients. 

Afin de choisir la bonne solution de chatbot pour votre banque, il est important de vérifier plusieurs critères pour s’assurer de pouvoir fournir une expérience mémorable sur tous les canaux à vos clients : 

  • Le chatbot s’intègre-t-il à mon écosystème existant (CRM, système de ticketing, SIRH, etc.) ?
  • Est-il disponible sur les canaux de communication qui m’intéressent ?
  • Traite-t-il des cas d’usage spécifiques à mon secteur ? Le fournisseur de la solution a-t-il des références dans le secteur bancaire ?
  • Quelle technologie utilise-t-il ? Sera-t-il opérationnel sans entraînement ?

Par exemple, la plateforme de relation client omnicanale d’Inbenta intègre une solution de chatbot disponible sur de nombreux canaux tels que WhatsApp, Facebook Messenger, applications mobiles. Il s’agit d’une solution ouverte qui permet de réaliser des actions de bout en bout et de personnaliser les réponses grâce à une intégration native avec plus de 200 applications comme Zendesk, Salesforce, Slack, et bien d’autres.Mais surtout, le chatbot est doté d’une IA symbolique puissante et d’un lexique bancaire éprouvé pour apporter des réponses pertinentes aux clients bancaires. 

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