Humain et bot, comment trouver le bon équilibre ? Bénéfices et bonnes pratiques

Humain et bot, comment trouver le bon équilibre ? Bénéfices et bonnes pratiques

Du fait de la crise sanitaire, les entreprises font face à de nombreuses restrictions budgétaires. Pour autant, en 2021, afin de gagner des parts de marché, les sociétés doivent placer l’expérience client et collaborateur au cœur de leurs priorités. 

Or les attentes des consommateurs ont évolué. Les clients, contraints d’interagir à distance, aspirent à toujours plus d’empathie, de disponibilité et d’immédiateté. Ils souhaitent converser en ligne avec les marques par le biais de leurs canaux de communication favoris, tels que le messaging dont l’usage a augmenté de 50% depuis le 1er confinement. 

Conséquence :  une étude Forrester anticipe une  augmentation de 40% des interactions digitales avec les services clients en 2021..

De nombreuses entreprises plébiscitent la mise en place d’un outil de messaging couplé à une solution de chatbot, dans le but de répondre à ces nouvelles attentes tout en maîtrisant leurs coûts de support. Mais comment trouver le bon équilibre entre chatbot et humain pour améliorer l’expérience client ? 

Nous revenons dans cet article sur les bénéfices du couple chatbot / livechat ainsi que sur les bonnes pratiques pour créer une expérience conversationnelle réussie.

Quels sont les bénéfices du couple chatbot / agent humain ?

53% des consommateurs déclarent acheter plus aisément auprès d’une marque avec laquelle ils peuvent converser facilement.

Les entreprises qui souhaitent se différencier de la concurrence, fidéliser et engager ont compris tout l’intérêt de mettre en place une stratégie conversationnelle fluide et omnicanale. 

Nombreuses sont celles qui ont déployé des chatbots dont l’usage est entré dans les mœurs. Selon une étude Uberall, 80% des personnes qui ont interagi avec un chatbot ont eu une bonne expérience.

Les avantages du chatbot pour la relation client

Les chatbots ont pour but d’automatiser les tâches, les processus répétitifs à faible valeur ajoutée. Ils présentent de nombreux avantages pour les clients :

  • traitement instantanée des demandes simples 24h/24 7J/7 
  • omnicanalité 
  • conversation fluide et naturelle
  • réalisation d’actions simples (RPA) telles que la modification d’une commande, le suivi d’une commande, la gestion des comptes etc. 
  • escalade vers un conseiller

Mais aussi pour les entreprises : 

  • traitement simultané d’un nombre de conversations quasi-illimité
  • service d’assistance disponible 24h/24 pour la satisfaction des clients 
  • flexibilité et rapidité des mises à jour
  • discours unifié auprès des consommateurs; qu’ils accèdent au chatbot via le site web, l’application mobile ou leur assistant vocal, ils obtiendront la même réponse.
  • réduction des coûts de support

Vous nous direz pour quelles raisons ne pas automatiser tous les contacts entrants ? 

Certes, un client préfère s’adresser à un chatbot lorsqu’il s’agit d’une demande simple plutôt que d’être contraint de contacter le service client. Un irritant d’autant plus important si le consommateur tombe sur un conseiller qui se comporte comme un robot. Nous ne les blâmons pas, 8 demandes sur 10 traitées par le service client sont similaires et à faible valeur ajoutée. 

Ceci-dit, une personne qui a une demande complexe préférera toujours converser avec un agent humain plutôt qu’un chatbot qui ne sera capable d’aucune empathie. En effet, leur quotient émotionnel est égal à zéro. Face à un client mécontent, un chatbot est incapable d’adapter son script, les règles. Au mieux, il détectera l’agacement et demandera l’intervention d’un téléconseiller. L’humain reste donc indispensable dans les interactions client. 

D’où l’intérêt de coupler une solution de chatbot avec une solution de messaging. 

Si le téléphone et le mail restent les canaux de communication privilégiés, le messaging, dont les consommateurs sont déjà adeptes dans leur cercle privé, gagne du terrain. D’ailleurs, 70% des consommateurs privilégient ce canal lorsqu’il est disponible. 

Les avantages du messaging pour la relation client

Le messaging, souvent associé aux applications telles que Whatsapp, Facebook Messenger, etc.,permet de dialoguer en instantané avec ses contacts. Il présente de nombreux avantages pour les entreprises et conseillers :

  • un délai moyen de résolution diminué significativement grâce à des échanges instantanés. 
  • une montée en productivité des conseillers qui sont en capacité de traiter 4 conversations simultanément en moyenne
  • des fonctionnalités qui améliorent le quotidien des agents : l’utilisation de réponses pré-enregistrées, la possibilité de glisser les contenus d’une FAQ par exemple
  • une fonctionnalité asynchrone utile afin de différer le temps de réponse lorsqu’aucun agent n’est disponible pour répondre au client. 
  • Et bien sûr, la possibilité de déployer un chatbot pour traiter les demandes simples à faible valeur ajoutée, un gain de temps pour les agents qui montent en compétences pour traiter les demandes spécifiques avec plus de réactivité. De plus, si aucun conseiller n’est disponible, le chatbot peut qualifier la demande client avant de créer un ticket transféré à l’agent qui récupère ainsi l’historique de la conversation.

La charge de travail est finalement répartie entre le chatbot et les agents, dont le métier est redynamisé, afin d’assurer une expérience conversationnelle de qualité aux clients. Une assistance fluide et sans couture 24h/24.

Encore faut-il bien définir le rôle du chatbot et le moment où celui-ci doit laisser la main à un conseiller humain. 

3 bonnes pratiques pour créer l’escalade parfaite entre chatbot et agent

Plusieurs éléments entrent en jeu dans la définition de l’équilibre parfait entre interactions humaines et interactions automatisées. Afin d’y parvenir, voici quelques bonnes pratiques :

Ne pas chercher à humaniser son chatbot

Même si les chatbots sont capables de tenir des conversations fluides et naturelles, il est nécessaire de le présenter en tant que tel aux utilisateurs. Il faut à tout prix éviter la confusion chez les clients. La distinction entre chatbot et agents humains doit se faire aisément pour les clients.

Définir le périmètre du chatbot

Est-il là pour répondre aux questions simples ? Ou simplement afin de qualifier un prospect ? Doit-il apporter des réponses personnalisées ? Réalise-t-il des opérations telles que la complétion d’un formulaire ? 

Il est important de définir les cas d’usages qu’il peut traiter afin de créer les contenus de réponse adaptés, de le connecter aux logiciels tiers nécessaires, tels qu’un CRM. Mais surtout afin de définir les limites de son périmètre et les actions qui déclenchent l’escalade vers l’agent humain. 

Créer une escalade sans couture

Lorsque le chatbot est dans l’incapacité d’apporter une réponse à la requête de l’utilisateur, ou lorsque celui-ci fait clairement la demande de mise en relation avec un conseiller, le chatbot doit être capable de transférer simplement la demande et l’historique de la conversation aux agents. Il est donc recommandé d’établir une connexion entre la solution de chatbot et la plateforme de messaging et ticketing utilisée par les agents. 

D’ailleurs, certains éditeurs développent des plateformes intégrant les deux solutions chatbot/messaging comme Inbenta. En savoir plus !

Nous pouvions lire dans les médias quelques années auparavant “les chatbots signent la fin des métiers de téléconseiller”. Finalement, plus qu’un affrontement, le couple humain / chatbot s’avère être complémentaire afin d’apporter une expérience conversationnelle