Contrairement à ce que l’on pourrait penser, l’utilisation des e-mails dans le cadre du service client n’est pas en baisse, mais augmente jour après jour. Les raisons à cela sont multiples :
- La discrétion : Appeler le centre de contact d’une banque ou d’une assurance lorsque l’on travaille serait sans doute peu apprécié par nos collègues (et encore moins par notre patron !)
- Un canal 7j/7, 24h/24 : Nous pouvons envoyer des mails dès que nous en ressentons le besoin (ce qui n’est pas toujours le cas pour les appels téléphoniques) et nous pouvons lire les messages en détail dès que nous le voulons.
- La durabilité : Contrairement au téléphone, les mails offrent une communication officielle avec l’entreprise, ce qui met le client en confiance.
Par le passé, les infrastructures de centre de contact ont été munies de plusieurs outils afin de gérer efficacement les appels téléphoniques, mais bien souvent, un aspect a été complètement délaissé : la gestion des emails entrants et une gestion correcte des prospects.
Les conséquences d’une mauvaise interaction avec le client via e-mail sont bien pires que dans le cas d’un appel téléphonique, puisque le client possède une copie écrite de la réponse qu’il ou elle peut rapidement propager sur les réseaux sociaux.
Inbenta a travaillé avec de nombreux clients pour améliorer le service client à l’aide de technologies avancées de Traitement Automatique du Langage Naturel (TALN). Grâce à notre expérience, nous avons appris les points importants à garder en tête au sein de tout environnement lié au service client. Ces leçons peuvent être résumées en 5 règles simples :
Règle n°1 : La communication, clef de la gestion des emails entrants
Informez dès que possible vos clients de la réception de leur e-mail. Recevoir un accusé de réception pour être informé que l’on recevra bientôt une réponse met en confiance n’importe quel utilisateur. Idéalement, ce mail devrait contenir un “numéro de dossier” ou un identifiant afin que le client puisse s’y référer dans le cas d’un nouvel e-mail (ou appel téléphonique).
Règle n°2 : Une gestion centralisée des boîtes de réception
Vos agents doivent constamment avoir accès à l’ensemble des mails client.
- “On m’avait dit que cette information avait déjà été mise à jour.”
- “Je suis désolé monsieur, mais je ne vois pas votre enregistrement.”
Des conversations semblables prennent souvent place dans les centres d’appel, avec pour conséquences des clients frustrés et en colère. Les documents écrits représentent une excellente opportunité d’éviter cette situation. Ainsi, les agents doivent être capable d’accéder facilement au registre des e-mails (et des appels téléphoniques) pour l’ensemble des clients.
Ceci est en effet une fonctionnalité courante pour les outils de gestion des emails entrants et qui consiste à pouvoir centraliser au même endroit toutes vos boîtes de réceptions partagées ainsi que les adresses emails associées, telles que [email protected] et [email protected]
Avoir accès à tous les emails entrants dans un seul et même endroit permet en effet d’éviter que certains d’entre eux ne passent entre les mailles du filet.
Cette centralisation permet également à votre équipe d’avoir une visibilité sur la totalité des communications et d’y répondre plus rapidement. L’attribution des emails aux différents agents permet en outre à chacun de savoir de quoi il est responsable et d’éviter les emails non traités ou les réponses en doublon.
Règle n°3 : Les réponses prédéfinies oui, mais des réponses de qualité.
Les réponses toutes faites peuvent représenter de bonnes ressources, mais seulement si elles sont d’excellente qualité. Un de nos clients désirait créer et stocker une sélection de réponses standards basées sur les réponses utilisées par les agents de leur centre d’appel. L’idée était de créer une base de connaissances qui prendrait en compte un panel de solutions déjà écrites. A l’aide d’un moteur de recherche, les agents pouvaient trouver ces « solutions » et soi-disant réutiliser leur contenu. Résultat, en quelques mois, cette « base de connaissances » avait plus de 15 000 solutions. La plupart d’entre-elles étaient des doublons, ce qui rendait la plupart du temps difficile pour le moteur de trouver la solution la plus adéquate.
Le moteur de recherche devint obsolète, à l’instar de la base de connaissances ; les agents recommencèrent à écrire les réponses à la main, même en sachant que 80% des questions des utilisateurs étaient complètement répétitives.
Les réponses standards (aussi appelées réponses toutes faites ou FAQs, Foires Aux Questions) sont un excellent outil en termes de productivité, mais seulement en tenant compte des conditions suivantes :
- Il devrait y avoir un circuit éditorial, qui commente et édite les réponses clairement et en détail. Ces réponses devront être commentées régulièrement afin qu’elles ne deviennent pas obsolètes ou (encore pire) incohérentes entre elles.
- Un moteur de recherche intelligent devrait être utilisé afin que les agents soient capables de trouver les bonnes réponses standards facilement et rapidement. Utiliser le TAL et les outils de recherche sémantique s’est révélé très efficace avec ce genre d’utilisation.
- L’étendue de la base de connaissances doit être surveillée de près. D’après notre expérience avec plusieurs de nos clients, une base de connaissances contenant entre 500 et 2500 FAQs est assez solide pour répondre à 80% des demandes tout en restant assez petite pour être aisément gérée.
Règle n°4 : Les clients apprécient le self-care web quand il est très performant
Si la règle numéro 3 a été correctement suivie, cette règle peut être appliquée facilement : laisser les utilisateurs chercher par eux-mêmes dans la même base de connaissance utilisée par les agents de l’entreprise.
Avec plusieurs de nos clients, le nombre de mails entrants (et d’appels téléphoniques) a été réduit d’environ 90% juste en permettant aux clients de chercher leurs réponses via des solutions en ligne, des systèmes de questions / réponses, des assistants virtuels et des moteurs de recherche sémantique.
Dans le cas où un client ne trouverait pas la réponse à sa question ou que la réponse ne correspondrait pas à ses besoins, il écrira alors un e-mail ou utilisera le formulaire en ligne.
Important: Ne faites pas répéter à vos clients leur question ou réclamation quand ils passent du self-care web à l’e-mail. Il n’y a rien de plus irritant que de devoir écrire ce genre de choses à deux reprises, (il s’agit d’une erreur courante dans les centres d’appels, alors voici une bonne occasion de l’éviter).
Règle n°5 : Mesurer le niveau de service
N’importe quel outil de gestion des e-mails dans un centre de contact devrait délivrer les statistiques suivants : mails reçus et envoyés, temps moyen minimum et maximum de réponse, SLA (Service Level Agreement), niveau de performance, productivité et performance de chaque agent du centre de contact, traçabilité complète des messages entrants et sortants, etc.
Loin de n’être utilisées qu’en tant que système de tracking pour les agents, ces statistiques devraient servir à trouver les aspects de l’expérience qui nécessiteraient d’être remodelés et le type de communication tenu avec le client, vous permettant ensuite d’intégrer des mécanismes d’amélioration.
D’après notre expérience au sein de plusieurs environnements, il y a évidemment d’autres suggestions à ne pas laisser de côté, telles que :
- Les e-mails reçus sont une bonne opportunité pour le cross-selling.
- Les e-mails devraient avoir un style de réponse identique.
- Le système devrait être compatible avec le CRM de votre entreprise.
- Il peut être intégré avec votre système CTI pour éviter de recevoir des appels téléphoniques alors que vous répondez à des e-mails, etc.
Tandis que les e-mails utilisés pour le service client continueront de croître dans les prochaines années, nous croyons fermement que de plus en plus de nouveaux outils prendront ceux-ci en compte, ainsi que de nombreuses autres fonctionnalités.
Améliorez la gestion des emails entrants
Inbenta est un leader dans les technologies innovantes de recherche pour les entreprises. Nous mettons en oeuvre les dernières avancées en termes de traitement automatique du langage afin d’améliorer la qualité de service pour les entreprises et leurs clients.
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