Expérience conversationnelle assurés français

Expérience conversationnelle : qu’attendent les assurés français ?

Faisant suite à la publication il y a quelques semaine de l’étude Quadient autour des habitudes numériques des assurés français, nous saisissons l’occasion pour rebondir sur le volet consacré à l’usage des fonctionnalités de self-care, et des chatbots.

Une progression constante des usages numériques

On apprend notamment dans l’étude que 80% des Français connectés ont déjà réalisé une opération en ligne sur le site de leur assureur.

Ce n’est pas une surprise, tout comme le fait que les internautes échangent de plus en plus naturellement avec les chatbots. On remarque notamment que l’échantillon 18-35 ans est particulièrement enclin à interagir avec un bot dans un contexte assurantiel, plus que dans la banque et même le tourisme.

Une situation sans doute liée à une perception moins sensible des informations échangées.

Comment les chatbots peuvent améliorer l’expérience client dans l’assurance ?

En se penchant sur les occasions de contacts au cours desquelles les assurés conversent le plus facilement avec un chatbot, on constate que les raisons les plus courantes sont :

  • la prise de contact et de rendez-vous, où le bot endosse la fonction de conciergerie virtuelle, disponible à toute heure. On peut souligner ici la complémentarité entre le self-care automatisé et l’humain, le premier déchargeant le second d’une tâche à très faible valeur ajoutée.
  • le téléchargement de justificatifs, avec des perspectives intéressantes en terme d’expérimentation des transactions non-linéaires (ce point est développé plus bas dans l’article)
  • la prise d’information produit, et par suite logique la tarification, qui reste un moment clé de la relation assureur – assuré sur le web.

Comment les assurances peuvent être à la hauteur de ces attentes en terme de relation-client, et même les dépasser ?

Si on prend un peu de hauteur, on en arrive naturellement à se poser la question : quelles sont les attentes premières des utilisateurs de chatbot de manière générale ?

Source : marketingcharts.com

Cette infographie récente nous montre que leurs attentes sont principalement de trois types :

  • l’instantanéité,
  • la réponse à des questions simples,
  • une communication fluide.

Afin de répondre de manière satisfaisante à ces enjeux, vous devez vous assurer que votre projet soit performant selon trois critères :

  • La technologie : une technologie de NLP performante, qui comprend réellement les intentions de vos utilisateurs, et par dessus tout, une technologie maîtrisée par son éditeur, avec la capacité d’y apporter des ajustements pour affiner son comportement,
  • L’ergonomie : comme toute interface utilisateur, votre bot doit favoriser la fluidité des parcours, on parle ici de design conversationnel, qui est une compétence qui devient incontournable dans la mise en place de bots
  • L’amélioration continue : le chatbot est un dispositif qui doit s’améliore dans le temps pour rester pertinent, notamment grâce à l’action incontournable du botmaster.

Pour chacune des ces thématiques, voyons quelles sont les attentes incontournables, mais également les moyens de les dépasser en créant un effet Waouh.

La prise de rendez-vous

C’est un classique, un besoin naturel chez les utilisateurs. Le bot amène de la valeur en fluidifiant le process par rapport à un formulaire. Par l’échange sur un mode conversationnel, on gagne en fluidité par rapport au remplissage d’un formulaire, notamment sur les plus petits écrans tels que les mobiles.

L’enjeu principal ici étant bien d’afficher des disponibilités en temps réel, et prendre en compte immédiatement la demande. À défaut votre bot n’amènera pas plus de valeur qu’une demande gérée par email. Il est donc nécessaire d’établir la communication entre le bot et votre système d’information.

La plupart des SI modernes intègre des connecteurs qui vont vous faciliter la tâches. Mais pour beaucoup de système anciens, le salut se trouvera dans des solutions de RPA, qui ont la faculté de se placer en intermédiaire entre la le front-office et votre système d’information.

Prévoir l’envoi d’une confirmation ou d’un rappel par SMS ou email est également de bon aloi. Tout comme avertir vos clients des éventuelles modifications ultérieures à la prise du rendez-vous.

Dépasser les attentes

L’instantanéité de la prise en compte de la demande est un attendu de la part des utilisateurs. Mais pourquoi ne pas aller plus loin et proposer ce système sous forme d’interaction vocale ?

Les consommateurs sont de plus en plus nombreux à avoir adopté les assistants concoctés par les GAFA, dans une multitude de contextes : à domicile grâce à un Smart Speaker, au volant grâce à l’intégration de CarPlay ou Android Auto, et bien sûr directement par le biais de leur smartphone. L’échange vocal automatisé s’installe peu à peu dans les moeurs des français : à vous de tirer votre épingle du jeu.

Le téléchargement de justificatifs

Acte client typique dau sein des espaces de self-care des assureurs, le téléchargement de documents divers se prête très bien à une intégration dans un chatbot. Plutôt que de faire parcourir plusieurs menu et sous-menus à un visiteur, il est possible de lui offrir le choix de demander directement dans un mode conversationnel.

« Montre-moi mon avis d’échéance 2019 »

plutôt que

Mon Espace > Mes Contrats > Contrat X > Documents > Avis d’échéance * Télécharger

Dépasser les attentes

Et si vous encapsuliez 100% du service dans la conversation au lieu d’afficher un simple hyperlien de téléchargement, qui créerait nécessairement une rupture dans le parcours.

Vous pouvez tirer parti de divers artifice ergonomiques dans la conversation comme les carrousels, les side bubbles, les listes, les boutons, etc.

 

Les informations sur l’offre et la tarification

Dans un contexte où les offres d’assurance restent passablement obscures pour de nombreux consommateurs, les chatbots peuvent jouer un rôle de facilitateurs dans le processus de recherche d’information. Habilement placés à des points de passage clés du parcours client, ils pourront aller jusqu’à engager le visiteur de manière pro-active.

Comme un agent commercial, votre bot doit être en capacité de renseigner directement ses interlocuteurs pour éviter toute frustration. Cela implique un travail de fond sur les contenus de la base de connaissances, qui ne peuvent être une série d’hyperliens vers des FAQ sous peine de frustrer les visiteurs et limiter l’impact du bot en terme d’expérience client.

On revient là-encore à la mission cruciale de l’entretien et l’optimisation du bot dans le temps, ce qui fait de nos botmasters des collaborateurs décidément très précieux.

Dépasser les attentes

La conversation non linéaire : une astuce qui fait sensation mais qui reste encore un tour de force au regard le la maturité des solutions de bots à ce jour. Qu’est-ce qu’une transaction non linéaire ? Pour le comprendre, jetons un coup d’oeil à son opposé : la conversation linéaire.

Dialogue Linéaire vs Non Linéaire

L’enchainement d’étapes successives, dans un parcours fermé, peut être un frein pour l’utilisateur. Au contraire, une transaction non linéaire permet de formuler son besoin en une seule intention. Une pratique bien plus proche de notre manière naturelle d’interagir dans un processus de conversation.

Cela nécessite néanmoins que la technologie utilisée soit en mesure de distinguer les multiples entités dans une même intention.

En conclusion

Comme à l’accoutumée, enchanter vos visiteurs grâce à un bot est une question de bon sens. À l’instar d’un répondeur vocal, difficile de créer une expérience positive avec une machine statique. Faire de son bot un différenciateur dans l’expérience client demande une intégration ambitieuse et réfléchie.

Aller plus loin

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Replay Webinaire Guide de démarrage Chatbot

Alexis Zarour