Black Friday, Noël, soldes, Saint-Valentin… les sites e-commerce sont constamment confrontés à des pics d’activité saisonniers. Découvrez comment gérer ces pics et augmenter l’efficacité de votre parcours d’achat grâce aux solutions de selfcare.
Pics d’activités saisonniers : quels impacts pour les e-commerçants ?
Pour certains internautes la fin du mois de novembre rime avec “Black Friday” ! En effet le temps de quelques jours les consommateurs du monde entier ont profité de cette période pour faire le plein de bons plans !
Cette année en France, le Black Friday a battu tous les records :
- 56 millions de transactions, soit 6 millions de plus que l’année passée
- 1,7 milliard d’euros de chiffres d’affaires en 4 jours, source.
Nul doute que cet évènement commercial est crucial pour certains e-commerçants. De même que pour Amazon, qui vient d’annoncer que le Cyber Monday était le jour le plus important de son année !
Le Black Friday vient s’inscrire dans une longue liste de pics d’activités saisonniers, qui animent la vie des consommateurs et des e-marchands : Noël, soldes, Saint-Valentin…
Fournir une expérience client efficace à cette période de l’année est plus qu’indispensable pour tirer son épingle du jeu.
Comment faire face aux pics d’activités saisonniers dans l’e-commerce ?
Selon une étude Baymard Institute, le taux d’abandon d’un site e-commerce varie de 55 à 80%, particulièrement en plein pic d’activité.
La moindre petite hésitation, le moindre petit doute poussera l’internaute à trouver une meilleure offre ailleurs.
Lors de pics d’activités saisonniers ou tout au long de l’année, un cyberacheteur a besoin d’accompagnement.
En accompagnant l’utilisateur tout au long de son parcours client, vous serez en mesure de lui fournir une assistance ou des réponses quand il sera en proie au doute.
“Est-ce que votre moyen de paiement est sécurisé ?”
“Puis-je espérer une livraison avant noël ?”
etc…
En répondant immédiatement et efficacement aux questions de vos internautes, vous parviendrez à gagner leur confiance et à les pousser à l’achat !
Des solutions de selfcare dédiées e-commerce pour faire face aux pics d’activités saisonniers
Avec plus de 50 millions de transactions en quelques jours, il est bien évidemment humainement impossible de fournir un accompagnement constant à vos clients.
Disponible 24h sur 24 et 7j sur 7, les solutions de selfcare sont spécialement conçues pour vous épauler dans cette tâche.
Problème transactionnel ? Quelles sont vos garanties de livraison ? Recherche d’un code promo ? Les solutions de selfcare permettent de gérer automatiquement :
- un large panel de questions : grâce l’analyse des requêtes client, une solution de selfcare peut générer instantanément une réponse pertinente, correspondant au besoin d’un internaute. 😉
- des forts volumes de contacts : là où un humain peut gérer un client à la fois, un bot peut gérer simultanément un nombre infini de problématiques clients.
- les questions à faible valeur ajoutée : 80% des requêtes clients sont des questions basiques, totalement automatisables. Ces dernières représentent une charge de travail considérable pour vos conseillers. L’automatisation de ces contacts à faible valeur ajoutée permettra de libérer vos conseillers, qui pourront entièrement se consacrer à la résolution de grosses problématiques clients.
Chatbots sur le parcours client, FAQ Dynamiques ou encore formulaire de contact proactif, il existe multitude de solutions de selfcare à mettre en place pour garantir un accompagnement disponible à tous moments.
Pour aller plus loin : notre webinaire “5 clés pour maîtriser les pics de contacts saisonniers grâce au selfcare !”
Découvrez 5 cas d’usage où l’intégration d’une solution de selfcare fut un succès pour l’accompagnement client et gérer les pics d’activités saisonniers.
