Il font déjà partie intégrante de nos vies quotidiennes, mais quelle est la différence entre un chatbot et un assistant virtuel ?
L’histoire de l’innovation est jonchée d’exemples de formats se battant pour dominer le marché. Parfois, ces guerres dictent nos habitudes de consommation. Lors de l’achat d’un support vidéo en haute définition, nous avons tendance à demander un Blu-ray par exemple.
Depuis le récent boom de l’intelligence artificielle, nous sommes confrontés à une confusion à propos de ce que nous appelons des intelligences conversationnelles qui communiquent avec nous : Devons-nous dire chatbot ou assistant virtuel ?
Chatbot et Assistants Virtuels, n’est-ce pas la même chose ?
Tout dépend à qui vous parlez. Certains affirment qu’il n’y a pas de différence et que l’un ou l’autre pourrait être un terme générique pour agent conversationnel.
Si c’est le cas nous avons donc deux termes qui veulent dire la même chose et d’après Google Trends, Chatbot est le terme le plus populaire.
En général si le mode d’interaction principal se fait via les plateformes de messaging (du type Slack, Facebook, etc.) vous communiquez avec un chatbot. Certains pensent que les solutions comme Siri, Alexa ou Google Assistant ne peuvent pas être des chatbots car elles opèrent sur des canaux différents. Cependant cet argument n’est pas un élément différenciateur suffisant.
En réalité, l’élément le plus important est la fonction du chatbot (ou assistant virtuel) que vous utilisez. À cet égard, il existe certains mythes entourant leurs capacités qui devraient être démystifiés.
Mythe n°1 : Un chatbot n’est pas assez intelligent
Certains des chatbots les plus performants sont équipés d’une technologie de Traitement du Langage Naturel (TAL) afin de comprendre le sens de la requête plutôt que les mots-clés.
Les bots précédents ne pouvaient gérer qu’un nombre limité de conversations, que ce soit par le biais d’un codage en dur, par le matching de mots et d’expressions ou d’un entraînement chronophage. Les bots à base de TAL sont à présent beaucoup plus flexibles. Malheureusement de nombreux chatbots n’utilisent pas une vraie technologie de TAL leur donnant mauvaise réputation.
Grâce au Machine Learning, les chatbots continuent de s’améliorer et généreront des taux de self-care plus élevés que jamais.
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Mythe n°2 : Un assistant virtuel est équipé d’un plus large éventail de fonctions
Bien qu’il puisse y avoir une part de vérité à ce sujet, l’écart entre les ambitions des deux est constamment en train de se réduire.
Par le passé, les chatbots pouvaient uniquement s’occuper de tâches spécifiques comme un changement de mot de passe ou la météo. Alors qu’un assistant virtuel était plus vaste dans les fonctionnalités qu’il offrait.
Grâce aux avancées du Traitement Automatique du Langage et du Machine Learning cela change, les chatbots sont maintenant beaucoup plus diversifiés et peuvent accomplir plus de tâches grâce à leur capacité à comprendre le langage naturel. L’utilisation d’arbres de décision, par exemple, facilite grandement la découverte de l’intention exacte des utilisateurs, élargissant encore davantage de fonctionnalités.
Mythe n°3 : Un assistant virtuel a une meilleure mémoire
Même de nos jours les assistants virtuels peinent à se souvenir d’informations clés communiquées durant la conversation, toutefois les chatbots ont déjà prouvé qu’ils pouvaient stocker les conversations.
Par exemple, Veronica le chatbot d’Inbenta, que vous pouvez tester en bas à droite, est capable de se souvenir d’une adresse mail si vous lui fournissez.
Si vous lui dites “Mon adresse mail est ….” elle conservera l’information pour l’utiliser plus tard. Par conséquent si vous lui soumettez une demande de démo, elle ne vous la redemandera pas.
Plutôt que de débattre de comment nous devrions les nommer, il est important de reconnaître comment le chatbot (ou l’assistant virtuel), fournira l’expérience la plus humaine possible en comprenant notre langage naturel du mieux possible. Car au-delà du terme que vous souhaitez employer, c’est la compréhension qui couronnera de succès de la solution que vous désirez mettre en place.
Inbenta est un leader dans les technologies innovantes de recherche pour les entreprises. Nous mettons en oeuvre les dernières avancées en termes de traitement automatique du langage afin d’améliorer la qualité de service pour les entreprises et leurs clients.
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