Définition d’un chatbot : aujourd’hui et demain

Les solutions de chatbots sont utilisées par près de la moitié des Français. Mais savons-nous exactement ce qu’est un chatbot ? Ce qu’ils sont capables de réaliser ? Ou encore quel avenir pour eux ?

Qu’est-ce qu’un chatbot ?

Un chatbot est une application informatique qui vise à simuler une conversation humaine. Le chatbot prend principalement aujourd’hui l’apparence d’une interface type messaging similaire à celles qu’on peut retrouver sur Facebook Messenger, Whatsapp… Chez Inbenta nos chatbots bénéficient d’une technologie de Traitement Automatique du Langage propriétaire et brevetée, perfectionnée depuis 2005.

Chatbot_Caro_inbenta

Le TAL donne la capacité à une machine de traiter le langage humain, de comprendre le sens des phrases, tout en prenant en compte des éléments propres à notre mode d’expression inné, comme les ambiguïtés ou les synonymes, les acronymes comme “cb” = “carte bancaire”, ou le contexte :

chatbot_contexte

Qu’est-ce qu’un chatbot est capable de faire aujourd’hui ?

Les possibilités sont grandes mais le cas d’usage le plus populaire est celui du chatbot SAV (Service Après-Vente). Positionné sur le site web d’une marque, il va essayer de répondre automatiquement et immédiatement aux questions des clients en ligne.

  • Où en est ma commande ?
  • Comment obtenir une facture ?
  • Comment augmenter le plafond de ma carte bancaire ?

En automatisant le traitement des questions récurrentes à faible valeur ajoutée, pour quelques centimes d’euros par requête, les chatbots SAV permettent d’augmenter la productivité des services clients, libérant du temps aux conseillers en clientèle pour traiter les cas client les plus complexes ou pour travailler sur d’autres sujets de fonds.

Autres cas d’usage commençant à se développer : les chatbots RH, qui visent à répondre aux questions récurrentes des salariés (bulletin de paie, congé, formation, RGPD, ..). Il est généralement positionné dans l’intranet des entreprises, afin de le rendre facilement accessible aux collaborateurs.

Le chatbot RH présente les mêmes bienfaits que les chatbots SAV, il permet aux services RH de gérer automatiquement des nombreuses demandes banales, comme “comment poser mes vacances ?”, améliorer la communication interne ou encore d’automatiser certaines actions chronophage, et ainsi se consacrer à d’autres tâches comme le recrutement de nouveaux talents ou la formation des salariés.

chatbot_rh_com_interne

Le succès d’un chatbot, comme toute application reposant sur l’IA, réside dans sa capacité à automatiser une routine nécessitant à minima un emploi plein temps.

D’autres cas d’usage sont possibles, toujours dans le même objectif d’augmenter la productivité, sans diminuer les ressources humaines. Certains e-commerçants ont lancé des expérimentations visant à augmenter les ventes. Grâce notamment à une meilleure ergonomie, en remplaçant leur parcours de vente par un chatbot :

  • un chatbot pour souscrire un abonnement en électricité,
  • pour réaliser un devis d’assurance
  • ou encore une simulation de crédit
  • et bien d’autres…

L’interface conversationnelle peut en effet s’avérer plus efficace qu’une interface navigationnelle dans certains cas . C’est en tout cas ce que pense une partie de la population, notamment les Millenials, plus enclins de chatter via une application de messaging que de passer un coup de fil ou envoyer un mail à un conseiller.

Que sera-t-il possible de faire avec un chatbot demain ?

Le marché des chatbots et de l’IA est un marché changeant au fil des innovations. Luc Truntzler, directeur associé d’Inbenta France, nous donne sa vision sur les prochaines évolutions des chatbots et des futurs usages :

“Chez Inbenta, nous préférons aujourd’hui parler de chatbot omnicanal voir d’OmniBot pour ouvrir les opportunités d’un chatbot. Les chatbots sont encore aujourd’hui souvent limités aux usages des sites web. Avec le développement de la vocalisation (Reconnaissance et synthèse vocale), il est désormais possible de connecter des chatbots sur des SVI (Serveur Vocaux Interactifs), nous parlons alors de Callbot, afin de traiter automatiquement certains appels. Avec l’analyse de textes longs, nous réalisons désormais des MailBots, afin de traiter automatiquement certains emails, de plus en plus de canaux sont ainsi “Botisables”.

Le futur des chatbots sera donc omnicanal.

chatbot_omnicanal_omnibot

Ce phénomène omnicanal va encourager la création de MetaBots capable d’encapsuler d’autres bots. C’est ce que propose déjà Google Assistant par exemple, qui donne la possibilité à tout développeur de créer son propre VoiceBot et de le rendre accessible via d’autres bots, depuis tout l’écosystème de Google. Google Assistant est aujourd’hui présent sur les smartphones, les TV connectées, les voitures connectées, les Google Home… ce qui implique que le bot sera accessible auprès d’une grande audience. Un vrai gain de temps pour le BotMaster qui ne devra créer et gérer qu’une seule et unique base de connaissances pour l’ensemble des bots.

Un seul bot pour les contrôler tous..

 

Loin d’être un produit plug and play, le chatbot est une solution à part entière capable de s’adapter sur tous les canaux.

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Luc Truntzler
Filiz Karagan