Crise COVID-19 : pourquoi le chatbot est le grand gagnant de l’année 2020

Depuis le mois de mars le monde entier fait face à une perturbation sans précédent qui touche les marques à plusieurs niveaux : hausse subite des réclamations en ligne pour les services clients, télétravail forcé pour certains… Les entreprises ayant le mieux résisté à cette période sont celles qui avaient le plus d'avance dans leur transformation digitale. Dans cet article nous allons revenir sur les impacts de la crise COVID-19 sur les organisations, ainsi que l’aide apportée par les outils de selfcare, pour les clients et les collaborateurs.

Crise COVID-19 : Les sollicitations en ligne et l’insatisfaction explosent

Avec le confinement et l’impossibilité pour les consommateurs d’entrer en contact direct avec des conseillers de vente, les réclamations en ligne ont explosé. Or beaucoup d’entreprises n’étaient pas suffisamment préparés :

  • “76% des personnes ayant contacté un service client pendant le confinement indiquent avoir éprouvé de l’insatisfaction” – Étude Infobip.
  • “Les trois quarts des consommateurs se sont plaints d’avoir attendu longtemps lorsqu’ils appelaient un service client pendant le confinement. À l’inverse, les expériences positives ont généré de véritables dynamiques de fidélité.” – Étude Infobip.

Cette période a radicalement changé le comportement des consommateurs, qui même après le confinement souhaitent continuer à utiliser les interfaces sans contact (77%). Un phénomène qui devrait perdurer puisque 62% affirment vouloir en faire une habitude !

selfcare insatisfaction client

Un changement drastique de mode de travail

Avant la pandémie Covid-19, 30% des salariés du secteur privé avaient recours au télétravail. En mars ce chiffre a été bouleversé par un confinement brutal. Résultat : 5 millions de salariés français ont été pris au dépourvu et ont dû s’adapter à cette nouvelle façon de travailler du jour au lendemain. Véritable électrochoc pour des entreprises qui ont mesuré l’importance des outils numériques, pour maintenir la communication et fournir de bonnes conditions de travail à distance aux collaborateurs !

Aujourd’hui le télétravail est encore d’actualité, et certains collaborateurs en sont même satisfaits ! Selon une enquête CSA de Malakoff Humanis, près de 60% des français ont été conquis par cette expérience du télétravail et envisagent de “demander à pratiquer le télétravail après le confinement, de manière régulière ou ponctuelle”

Ce changement de mentalité s’observe également du côté des entreprises, qui ont changé de mentalité vis-à-vis du télétravail. En effet, d’après une enquête de l’ANDRH et du BDG “60% des entreprises envisagent d’avoir plus d’un quart de leurs salariés en télétravail avec une moyenne de deux jours par semaine”. Cette crise nous a montré que la productivité ne se limite plus à l’espace physique. La vie professionnelle de demain sera donc un mix entre bureau et domicile.

Une solution : les bots conversationnels

La situation actuelle impose une nouvelle organisation et une remise en question aux entreprises, aux collaborateurs et aux consommateurs. Certain(e)s s’adaptent plus facilement et plus vite que d’autres. Pendant que des entreprises vont découvrir l’utilité et la nécessité de certains outils comme Zoom, Teams, un site e-commerce, etc. d’autres vont saisir l’occasion pour tester des outils innovants, de nouveaux canaux de ventes ou d’accélérer l’adoption de nouveaux comportements comme le liveshopping chez Cultura, Fnac, etc.
Ceci-dit, malgré une disparité importante en fonction du degré de digitalisation de chacun, il y a un élément qui ne change pas, un comportement constant, celui de l’homme face au changement : il s’adapte, mais se pose de nombreuses questions.

Prenons le cas des clients et des collaborateurs

  • Clients : Vais-je pouvoir faire mes cadeaux de Noël ? Vont-ils être livrés à temps ? Le délai de retour est-il le même ?
  • Collaborateur : comment me connecter à Teams ? Je suis un cas contact, quelle est la marche à suivre pour moi ? Comment avoir l’attestation de déplacement ? L’école de mon enfant est fermée, puis-je avoir un arrêt pour garde d’enfant ?

La grande distribution, l’e-commerce, les télécoms, etc. ont dû faire face et doivent faire face à un afflux important et soudain de questions engendrées par un contexte de crise. Les clients et collaborateurs évoluent dans un quotidien stressant qui parfois peut amener un peu d’agressivité dans les rapports client/service client et même collaborateur vs service RH/Manager. Ce qui peut engendrer une mauvaise pour l’image externe et interne de l’entreprise et surtout une baisse de la performance !

Comment répondre à cet afflux de questions de la part des clients, des collaborateurs avec des ressources parfois réduites, souvent débordées et stressées par l’ambiance générale ? Une réponse possible : le chatbot.

Les bots conversationnels, déjà adoptés par de nombreuses entreprises et clients, apparaissent comme de vrais alliés.

  • Disponibles 24h/24 7J/7 pour répondre simultanément à des milliers de questions.
  • D’une humeur constante et dotés d’une personnalité qui saura accompagner au mieux les utilisateurs
  • Accessibles sur différents supports (mobile, desktop, etc.) et canaux (site web, app, messagerie instantanée, intranet, etc)
  • Proactifs en fonction du contexte : suggestion de questions fréquentes, dernières actualités, etc.) pour devancer les besoins, rassurer et accompagner.
  • Connectés à des outils tiers comme les CRM, les SIRH, pour réaliser massivement des tâches à faible valeur ajoutée et soulager les équipes supports (RH, service client, ou autre.)
  • Flexibles : avec une base de connaissances pouvant être mise à jour facilement en cas de changement soudain

D’ailleurs, au cours du 1er confinement les éditeurs de bots ont enregistré une de hausse de 20% des conversations gérées par leurs bots. Parfois même de 96% comme dans le secteur de l’aérien et de l’hôtellerie. Quant aux RH, 70% d’entre eux, déjà dotés d’un chatbot RH, s’accordent à dire que les chatbot sont encore plus utiles en temps de crise.

Cette période de crise sanitaire montre à quel point l’augmentation rapide des volumes d’activité sur les services clients peut affaiblir les organisations. Alors que la pandémie se poursuit et que les entreprises continuent d’avancer dans la transformation numérique, le nombre de chatbots du service client continuera d’augmenter. Comme le montre l’expérience de l’année 2020, les chatbots peuvent contenir les vagues inattendues de contacts entrants et garantir que les clients puissent continuer à vivre la meilleure expérience en toutes circonstances.

Flexibles et disponibles 24/7, les bots ont prouvé qu’ils savaient épauler les équipes dans leur mission de satisfaction du client et du collaborateur. Découvrez comment ils peuvent maintenir votre performance en temps de crise à travers des cas d’usage, des bonnes pratiques et d’écueils à éviter dans notre webinar !

Chatbot crise COVID-19

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