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Couche sociale des Chatbots : quels sont les enjeux ?

Est-il forcément pertinent qu'un assistant conversationnel sache blaguer ou faire la conversation avec un internaute ? Quel est le réel impact de la couche sociale des Chatbots dans l'expérience conversationnelle ?

Qu’est-ce que la couche sociale ?

En France, presque 40% des marques font appel à des chatbots pour les interactions clients, et d’ici 2020, cela concernera environ 80% des marques ! Parmi les échanges avec les chatbots d’Inbenta, nous comptons plus de 10% de requêtes hors du périmètre défini pour le bot. Avec cette évolution des usages, les assistants virtuels devront être plus performants et devront être capables de fournir une véritable expérience aux utilisateurs.
La couche sociale regroupe l’ensemble des interactions chatbot – internaute n’ayant pas pour objectif le but premier du chatbot, comme la politesse ou la création de “liens” entre les deux. Elle fournit également une personnalité au bot, alors capable de s’adapter à la fois à la marque qu’il représente et aux utilisateurs à qui il s’adresse… Elle s’oppose à la couche métier, qui est la fonction principale du chatbot et répond aux besoins des internautes : réaliser un devis, une simulation de crédit, …

Mais quel est l’intérêt pour un chatbot de faire la conversation ?

Il existe pour répondre à certaines questions ou simplement commander une pizza, non ?

Certes, un bot ne doit jamais s’éloigner de sa raison d’exister, malgré tout, il lui est essentiel de pouvoir répondre à certains types d’interactions sociales. Un internaute se sentira plus concerné si son interlocuteur, virtuel ou non, l’appelle par son nom et est capable de plaisanter avec lui. Et dans une conversation entre deux personnes, il y a fréquemment des échanges purement sociaux et aucunement informatifs. Il peut cependant être judicieux de distinguer deux types de couche sociale. Premièrement, tout ce qui relève de la politesse (salutations, remerciements, …) est à considérer comme indispensable : pour toute interaction, il est toujours plus agréable d’avoir un interlocuteur poli ! Ensuite, il est possible de parler de couche sociale superflue, car elle n’est pas obligatoire pour avoir un échange humain et agréable, néanmoins, elle constitue un vrai bonus en termes de conversations naturelles. Le chatbot crée des attentes assez élevées chez les utilisateurs en terme de capacités d’interactions. Atteindre ce niveau d’attente est irréaliste et demanderait beaucoup d’énergie. Cependant, si dès la première interaction (qui est souvent une formule de politesse) le bot est désemparé, l’utilisateur est immédiatement déçu. S’il sait répondre à « bonjour » et « comment ça va », on lui pardonnera plus facilement de ne pas savoir répondre à « qu’est-ce que tu as pensé du match d’hier soir ?

Humaniser les relations est un point fondamental pour nos clients, afin d’offrir un parcours agréable à leurs clients et de les fidéliser. Un échange est qualifié d’humain si plusieurs conditions sont remplies : une compréhension mutuelle des demandes et des réponses, des réactions adaptées et variées, ceci, même en cas d’imprévu. Cela permet à l’internaute de rentrer dans une relation de confiance avec son assistant virtuel et d’avoir une expérience agréable, voire ludique, qui incitera à la réutilisation du Bot.

Par exemple, un chatbot qui ne répète pas toujours le même message et qui est capable d’avoir une bonne répartie limite les redondances, ainsi que l’énervement de l’utilisateur, notamment si le bot ne trouve pas de réponse.

Personnaliser les relations est important, à la fois pour simplifier certaines demandes, mais aussi pour mieux intégrer l’internaute à l’échange. Si le chatbot a accès aux données de l’internaute (comme sur un espace adhérent), il pourra plus rapidement lui fournir des informations pertinentes en fonction de son profil, de son contrat, … À l’inverse, en fonction de son emplacement, une personnalité peut être créée pour le bot et adaptée selon le public visé.
Exemple, une mutuelle peut avoir des chatbots répondant au même besoin (les garanties et remboursements) pour tous ses adhérents, mais choisir une personnalité pour chaque bot en fonction du public (étudiants, actifs, retraités, …).

Quelles différences entre un humain et un chatbot s’il doit socialiser ?

Contrairement à un humain, un bot n’est pas naturellement apte à parler de la pluie et du beau temps. Il a besoin d’être programmé dans ce but, ce qui lui procure un avantage : ses réactions sont réfléchies et neutres. Il ne jugera pas les demandes, ni l’orthographe permettant à l’utilisateur d’être en confiance, et de discuter naturellement. Véritable vitrine et premier contact des internautes, un chatbot est créé et mis en place pour représenter une marque sans interruption auprès d’un nombre infini de personnes, à la fois dans sa manière de parler, son avatar, mais aussi par le contenu social qu’il est capable de produire ! Les marques s’adressant aux jeunes pourront s’amuser à faire plus de blagues, utiliser des emojis ou gifs et pourquoi pas faire référence à la Pop Culture ?

À utiliser à bon escient !

Bien qu’amenant un certain nombre d’avantages pour les conversations avec un bot, la couche sociale comporte quelques “dangers”. Le plus courant est l’oubli de la fonction première du bot : les utilisateurs s’en servent alors pour avoir des blagues, poser des questions hors sujet, ou même draguer ! Il faut alors pouvoir les renvoyer vers le parcours prévu initialement :

– Tu es cool !
– Merci pour votre compliment ! Avez-vous des questions sur la retraite ?

De même, il est difficile de répondre à toutes les interactions sociales pour plusieurs raisons. Le nombre de sujets à aborder étant infini, tous ne peuvent pas être appris par le bot. L’ironie et le sarcasme, eux, sont des véritables défis pour les machines, et sont donc assez peu pris en compte. En outre, plus un chatbot va essayer de répondre à tout ce qui est bavardage, plus il risque de gêner les vraies interrogations en y répondant par des banalités au lieu d’une réponse existant dans la base de connaissances.
Par conséquent, toute la couche sociale est à étudier et adapter avec discernement en fonction de divers facteurs : domaine de la marque, public visé, contexte de la conversation…

Comment est gérée la couche sociale chez Inbenta ?

Lors de la construction de nos chatbots, nous appliquons entre autres un module ayant recours au langage AIML (Artificial Intelligence Markup Language), entièrement accessible à nos clients. Il amène la possibilité de créer des sets de réponses qui sont poussées lors de la reconnaissance d’énoncés prédéfinis. Nous avons par exemple un set AIML relatif à la politesse. Dans celui-ci, est inclus un set de réponses permettant de détecter les formules de salutations de début de conversation. Toutes les tournures reconnues comme telles renvoient alors vers une même liste de réponses, proposées de façon aléatoire pour donner plus de « naturel » à la conversation.
Exemple :
Si l’utilisateur dit “Hello !”, le chatbot pourra répondre au hasard : “Salut ! Je suis ici pour répondre à toutes vos questions, demandez-moi ce que vous voulez !” ou “Salut ! Je voudrais vous aider, n’hésitez pas à me demander ce que vous voulez !”.

S’appuyant sur notre expérience auprès de 80 clients grands comptes, l’AIML offre aussi la possibilité de créer une personnalité à part entière à son chatbot, pour qu’il ne ressemble à aucun autre !

Aller plus loin

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Lucie Dupin