comparatif chatbot et assistants virtuels

Comparatif chatbot : quels sont les différents bots sur le marché ? Que choisir ?

Il existe une multitude de solutions de chatbots sur le marché, plus ou moins connues. Certaines solutions sont basiques, d’autres dotées d’une certaine technologie qui font leurs différences. Parmi toutes ces offres, Il n’est pas facile de trouver le chatbot qui répondra à ses besoins. Découvrez à travers cet article toutes les spécificités de chaque solution et celle qui est faite pour vous !

Comparatif chatbot : basique, intelligent… Quelles différences ?

En 2024, on estime que le marché des chatbots pèsera près de 994,5 millions de dollars. Actuellement en France on dénombre près d’une centaine d’éditeurs. Pour vous aider a y voir plus clair, nous pouvons les diviser en 2 grandes catégories : les chatbots basiques et les chatbots en langage naturel.

Le chatbot basique :

Le chatbot basique est surement le bot le plus répandu. C’est ce dernier qui peut parfois entacher la réputation de nos très chers assistants virtuels.
Fonctionnant via un système de mots-clés et d’arbres de décision, ce bot répond aux questions basiques des utilisateurs.
Son système de réponses permet de répondre à un bon nombre de questions, à partir du moment où le mots-clé utilisé figure dans sa base de connaissances. Dans le cas contraire l’utilisateur fait face au célèbre “Désolé je n’ai pas compris votre question”.

Le chatbot en langage naturel :

Dans la famille des chatbots dotés d’intelligence artificielle, nous pouvons retrouver le chatbot en langage naturel, équipé de Traitement Automatique du Langage (TAL).
Le TAL est une technologie déterministe permettant aux bots de comprendre le langage humain, grâce à une analyse sémantique des requêtes utilisateurs (Analyse sémantique : Algorithme permettant de comprendre le sens de la recherche d’un utilisateur, en analysant son intention à l’aide de la formulation employée.) Contrairement à l’approche probabiliste du Machine Learning qui construit ses réponses grâce à l’expérience, l’approche déterministe permet de générer un résultat pertinent grâce à un système de règles. Pour faire simple, à l’image d’un “bon élève”, le moteur détermine quelle réponse sera pertinente en suivant un système de règles préalablement établies. Dans le cas d’un chatbot en langage naturel, le moteur se base sur les règles de la langue française pour répondre correctement aux utilisateurs.
Le chatbot TAL est particulièrement apprécié pour sa capacité à fournir une expérience agréable et efficace, grâce à une compréhension précise, malgré les fautes d’orthographe ou ambiguïtés. L’utilisateur peut s’exprimer naturellement, comme il le ferait avec un humain et trouver des réponses justes.

Comparatif chatbot : Comment faire son choix

Chatbot basique ou chatbot TAL, que choisir ? Tout dépendra de votre besoin initial ! Ces deux outils ont la capacité de répondre aux questions des utilisateurs, donc particulièrement adapté si votre objectif est de réduire les contacts entrants.

Toutefois ne vous attendez pas à la même capacité de réponse entre un chatbot basique et un bot en langage naturel. Si vous souhaitez aller plus loin dans l’expérience conversationnelle personnalisée, un chatbot basique ne sera pas suffisant.

Le chatbot fonctionnant via un système de mots-clés, vous permettra de répondre uniquement à une petite partie des réclamations.
Une grande majorité des requêtes clients sont des phrases longues, comprenant des formulations plus ou moins complexes, impossible à traiter pour un chatbot basique.

Prenons l’exemple d’un chatbot pour un site d’e-commerce et la requête : “J’aimerais modifier la date de livraison de ma commande”

Un chatbot basique ne parviendra pas à trouver une réponse pertinente à cette requête et affichera une succession de réponses contenant tous les mots-clés détectés :

  • “Comment passer une commande
  • “Comment valider l’adresse de livraison
  • “Payer en 3 fois ma commande
  • “Notre livraison est-elle gratuite ?”
  • “Comment modifier son panier ?”
  • etc…

Face à une infinité de résultats ne correspondant pas à sa demande initiale, l’internaute finira par contacter le service client ou pire abandonner sa transaction.

L’utilisation d’un chatbot en langage naturel est préférable pour éviter cette situation. Il vous permettra d’obtenir d’excellents résultats, grâce à une meilleure compréhension des requêtes.

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Un chatbot pour quelles missions ? 4 cas d’usages pour comparer l’utilisation des bots

La majorité des chatbots mis en place sont des bots d’assistance client. Ils répondent à toutes les questions formulées par les utilisateurs de façon instantanée, 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7.
Pour aller plus loin dans l’expérience conversationnelle il est possible de mettre en place des chatbots plus aboutis. Ces derniers répondent à des cas d’usages précis, en allant chercher l’information dans des solutions tierces.

Voici quelques exemples :

Le Chatbot Transactionnel

Équipé d’un moteur de recommandation produit, le chatbot transactionnel peut se transformer en véritable vendeur digital. Placé au sein de votre parcours client, ce bot a pour mission de fournir des conseils pertinents et personnalisés aux clients livrés à eux-mêmes. En fin de parcours ce chatbot saura même inciter un internaute à passer à l’achat en lui proposant un code promo, ou intervenir en après-vente pour le suivi d’une commande.

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Le Chatbot d’enquête

Les enquêtes de satisfaction sont un excellent moyen pour affiner sa connaissance client. Les chatbots peuvent faciliter cette tâche en proposant des sondages, sous forme conversationnelle. Ce format d’enquêtes est beaucoup plus engageant et moins contraignant pour l’utilisateur, qui aura l’impression d’entamer une simple conversation.

Chatbot Conseiller

Un chatbot peut aussi faire office d’“assistant interne”. Il peut assister les conseillers et/ou commerciaux de deux manières :

  • en donnant accès à des éléments de réponse très facilement
  • ou bien même en les pré-rédigeant, faisant gagner un temps précieux aux équipes de vente ou du service-client.

Chatbot RH

Intégré à une solution interne du type Slack ou Sharepoint, le chatbot RH permet d’automatiser les tâches routinières et éprouvantes.
Questions internes, demandes de congés ou encore réservation de salle de réunion, le déploiement d’un chatbot interne permet d’être plus réactif aux demandes et libère les ressources humaines, afin qu’elles se consacrent à des missions de plus forte valeur ajoutée, comme le recrutement.

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Filiz Karagan