La numérisation des expériences d’achat au cours des dix dernières années a fait exploser le volume des interactions. La pandémie de COVID-19 et le confinement ont accentué cette évolution naturelle et renforcé la tendance, obligeant la plupart des entreprises à interagir avec leurs utilisateurs en ligne plutôt qu’en présentiel.
Dans ce contexte, il est primordial pour les entreprises de trouver de nouveaux ou de meilleurs moyens pour gérer la quantité massive d’interactions en ligne à laquelle elles sont désormais confrontées. Comment une plateforme de gestion des interactions avec la clientèle peut-elle alors leur venir en aide ? Et quels sont les avantages de l’automatisation de la gestion des interactions avec les clients ?
Définition de la gestion des interactions avec les clients
La gestion des interactions avec les clients (CIM) décrit la manière dont une entreprise s’engage auprès de ses clients à chaque étape de leur parcours. Il peut s’agir du processus qu’une entreprise adopte pour gérer toutes les interactions avec ses clients, mais aussi de la manière dont elle répond aux différents besoins des clients.
Un client peut interagir avec une entreprise de plusieurs façons différentes, que ce soit en posant des questions, en formulant une plainte ou, à l’opposé, en exprimant des commentaires élogieux.
Quelle que soit la catégorie dans laquelle ces interactions s’inscrivent, elles peuvent passer par plusieurs canaux :
- courriels,
- appels téléphoniques,
- messages sur les réseaux sociaux,
- formulaires de contact,
- avis sur des sites Web spécialisés.
L’impact des interactions avec les clients sur votre entreprise
Les interactions avec les consommateurs constituent un moyen de recueillir leurs commentaires et d’améliorer leur expérience. En effet, chaque interaction avec un client est une occasion d’entrer en contact avec lui, de le satisfaire, de le fidéliser et de le convaincre.
Lorsqu’elles sont gérées correctement, les interactions avec les clients peuvent être bénéfiques à votre entreprise de différentes manières.
Renforcement de la fidélité à la marque
Les consommateurs d’aujourd’hui n’ont aucune raison de rester fidèles à une entreprise si celle-ci ne leur offre pas une expérience client de qualité. Faire en sorte que les interactions avec votre marque soient positives et personnalisées peut faire toute la différence et vous rendre plus attractif que vos concurrents.
Élimination des avis négatifs
Les expériences négatives des clients insatisfaits se propagent rapidement, car ces derniers s’empressent de les partager avec leur cercle social. En privilégiant les bonnes interactions, on peut réduire la mauvaise presse sur les médias sociaux et les autres canaux.
Augmentation des recommandations
À l’opposé, les interactions réussies peuvent être un excellent moyen d’augmenter les chances que les clients recommandent votre entreprise à leurs amis et à leur famille. Les recommandations étant bien plus efficaces que n’importe quelle campagne publicitaire, vous avez le pouvoir de les influencer positivement en proposant à vos utilisateurs des expériences qui les marqueront.
Préservation des relations avec les clients
Parfois, les clients vous contactent avec des plaintes sérieuses et justifiées. La façon dont vous traitez ces interactions détermine si vous allez perdre ce client ou non. Étant donné qu’il est généralement moins coûteux de conserver les clients existants que d’en attirer de nouveaux, vous avez tout intérêt à prendre soin d’eux et à faire bien attention à la manière dont vous interagissez avec eux.
Qu’est-ce qu’une plateforme de gestion des interactions avec la clientèle ?
Une plateforme de gestion des interactions avec la clientèle (CIM) est un type de logiciel d’entreprise qui facilite le traitement des interactions entre une organisation et ses clients. Plus généralement, il s’agit de toutes les technologies qui facilitent la gestion et la résolution des demandes de service client ainsi que les aides à la productivité des agents.
À ce titre, la plateforme de gestion des interactions client d’Inbenta fournit un environnement unique pour gérer les interactions client de manière automatisée et sur plusieurs canaux. Notre messagerie du module Messenger centralise tous les canaux de communication et permet à votre équipe de service client d’avoir une visibilité complète de chaque contact et de son historique de contacts avec votre marque. Il est donc facile de personnaliser la façon dont vous les accompagnez et les satisfaites. Vous pouvez également réduire les frustrations des clients grâce à nos outils d’automatisation et de libre-service, tels que nos modules Chatbot, Search et Knowledge.
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La plateforme de gestion des interactions clients d’Inbenta est alimentée par l’IA symbolique et la technologie de traitement du langage naturel, ce qui permet à nos outils d’automatisation de comprendre l’intention derrière les requêtes des utilisateurs et de leur proposer des réponses précises. Les autres fournisseurs de logiciels CIM ont tendance à utiliser une technologie plus basique pour alimenter leurs outils, ce qui finit souvent par frustrer le client au lieu de le satisfaire.
Bénéfices de l’automatisation de la gestion des interactions avec les clients
Gestion des coûts d’assistance
Comme nous l’avons mentionné plus haut dans cet article, le nombre d’interactions a augmenté de façon exponentielle avec la pandémie de COVID-19 et les entreprises ne peuvent pas se permettre de recruter le nombre d’employés nécessaires pour traiter efficacement ces demandes. L’automatisation est un complément au libre-service pour aider les entreprises à faire face à l’explosion du volume d’interactions, tout en maîtrisant les coûts.
Amélioration de l’expérience client
Une plateforme CIM automatisée telle que celle d’Inbenta permet de soulager les employés des centres d’appels des demandes d’assistance de routine de niveau 1. Ils peuvent ainsi se concentrer sur des tâches plus complexes. Ce faisant, l’automatisation améliore les délais de résolution (puisque les outils en libre-service sont disponibles 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7) et réduit l’effort du client pour obtenir des résultats, ce qui est un facteur essentiel d’une bonne expérience client (CX).
Augmentation du retour sur investissement
Pour finir, l’automatisation des processus de back-end grâce à un système de gestion de cas et de tickets permet aux entreprises d’aider leurs agents à être plus productifs, ce qui augmente le retour sur investissement.
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