Comment satisfaire les besoins des clients grâce à l’automatisation ?

Si vous voulez que vos clients restent fidèles à votre entreprise, vous devez vous assurer que vous comprenez exactement quels sont leurs besoins. Cela vous aidera à fournir les bons produits et services au bon moment. L’idée est d’essayer d’anticiper ce dont ils pourraient avoir besoin avant qu’ils ne le demandent, afin qu’ils ne rencontrent aucune difficulté à trouver réponse à leurs questions.

Automation can help you satisfy your customer needs: live chat, FAQs, chatbots...

Pourquoi devriez-vous recourir à l’automatisation ?

De nombreuses entreprises oublient de prendre en compte les besoins fondamentaux des clients, comme le fait d’être facilement joignable, de fournir des réponses rapides et efficaces aux questions fréquemment posées, etc. De nos jours, les gens ont des attentes plus élevées que jamais. C’est pourquoi l’automatisation peut devenir un allié clé pour fournir des réponses rapides à grande échelle.

L’automatisation est désormais largement répandue, certains de vos processus sont peut-être déjà automatisés sans même que vous vous en rendiez compte. En ayant le contrôle sur l’ensemble du processus d’automatisation, vous saurez exactement quelles actions sont effectuées et vous pourrez les modifier en cas de dysfonctionnement.

Économisez de l’argent et du temps et évitez les tâches répétitives, tout en assurant rapidité, commodité et constance à vos utilisateurs. L’automatisation vous accompagnera tout au long de votre croissance, tout en garantissant la qualité de vos services et la confiance de vos clients.

Satisfaire les besoins de vos clients étape par étape

1. Identifiez les besoins réels de vos clients

Une bonne expérience réside dans la fluidité des actions nécessaires pour répondre à une demande. Identifier les étapes que vos clients doivent franchir et les problèmes potentiels qu’ils peuvent rencontrer vous donnera un bon point de départ. 

Vous devez tenir compte du secteur dans lequel vous évoluez et du type de clients auxquels vous vous adressez. Connaître correctement le profil de vos clients peut être un facteur de différenciation essentiel pour vous assurer de leur offrir la meilleure expérience possible. 

  • Où vivent-ils ?
  • Quels sont leurs domaines d’activité ?
  • Pourquoi sont-ils intéressés par vos services/produits ?
Satisfy customer needs with a proactive chatbot

Plus vous obtenez d’informations sur votre buyer persona, plus il sera facile de prévoir ses besoins. Bien que la meilleure façon de savoir ce qu’ils pensent reste de les interroger à des moments clés de leur parcours.

En centralisant toutes les informations que vous fournissez sur vos processus, produits ou services, vous pouvez ensuite les mettre à jour régulièrement.

Une base de connaissances bien gérée peut être une grande source d’informations à partir de l’analyse de la performance du contenu.

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2. Rendre l’information accessible à tout moment

Quel que soit le jour ou l’heure, les clients attendent des réponses rapides et, surtout, la résolution la plus rapide de leur problème. Dans le cas contraire, vous pouvez vous attendre à une chute libre du temps passé sur le site, ainsi que des taux de rebond élevés.

Le principal avantage de l’automatisation du support client pour les entreprises internationales est de fournir une assistance 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7 à leurs clients, où qu’ils se trouvent. Les outils d’automatisation du libre-service sont le meilleur allié des équipes de support.

Self-service solutions are the key for customer satisfaction

Les entreprises ont découvert que le fait de laisser les clients trouver des réponses par eux-mêmes est la meilleure stratégie pour satisfaire leurs besoins.

  • Les chatbots sont souvent les premiers à venir à l’esprit. Vous pouvez facilement créer un chatbot avec IA intégré aux canaux de votre choix. L’association de la PNL et de l’IA neuro-symbolique peut permettre des interactions automatisées semblables à celles des humains avec vos clients.

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An AI based search engine is a great tool to satisfy customer needs
  • Cependant, une FAQ dynamique peut suffire à réduire les demandes fréquentes d’assistance. 

Il s’agit simplement de trouver la solution adaptée à vos besoins !

3. Accorder une attention particulière aux problèmes complexes afin de satisfaire les besoins des clients

Loin de signifier la fin du service clientèle humain, l’automatisation est une aide précieuse pour votre équipe, qui est déchargée des questions répétitives. En réalité, les utilisateurs ont toujours tendance à se sentir davantage en confiance en passant un appel téléphonique lorsqu’ils sont confrontés à un problème plus grave.

Zendesk CX trends 2022 a mentionné que “les clients pensent que l’intelligence artificielle devrait leur faciliter la vie et qu’elle devrait améliorer la qualité du service client.”

L’IA devrait décharger les agents du service clientèle afin qu’ils puissent se concentrer sur des problèmes plus complexes. 

L’automatisation donne plus de possibilités à vos agents en leur libérant du temps pour étudier correctement chaque cas. Ils sont désormais en mesure d’offrir une meilleure expérience client car ils sont eux-mêmes moins stressés et ont plus de temps à consacrer à chacun des problèmes des clients. Moins de frustration du côté des clients et plus de confort pour les employés. 

L’automatisation est-elle l’avenir du service clientèle ?

Alors, l’automatisation est-elle la solution qui résoudra tous les problèmes de vos clients ?

La façon dont nous interagissons avec nos clients a radicalement changé au cours des dernières décennies. En fonction de votre entreprise, de l’âge et des habitudes de vos clients, ceux-ci seront plus ou moins réceptifs à l’automatisation de certains de vos processus. 

Mais la vérité est que l’automatisation fait déjà partie intégrante de notre vie quotidienne et qu’elle sera adoptée par de plus en plus de secteurs. La clé est de trouver le bon niveau d’automatisation pour votre entreprise, puis de voir le nombre de tickets diminuer tandis que le nombre de clients en libre-service augmente.

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