Les solutions de ticketing sont utilisées pour enregistrer et suivre les demandes de support client. Elles offrent des fonctionnalités qui permettent aux agents de prioriser les demandes, d’automatiser le flux de travail et l’attribution des tâches, et de suivre l’évolution des demandes d’assistance tout au long de leur résolution. Elles proposent également une vue d’ensemble de tous les tickets et de la performance de l’équipe grâce à leur back office qui compile de nombreux indicateurs clés. Certains s’intègrent même au système téléphonique d’entreprise.
Cependant, si les outils de gestion de ticket facilitent grandement le quotidien de l’équipe support et le maintien de la satisfaction client, ils ne sont pas 100% autonomes et requièrent une gestion active afin d’éviter l’accumulation de demandes non résolues.
Cet article vous présente six conseils à mettre en œuvre pour assurer le bon fonctionnement de votre système de gestion de tickets, et ainsi en tirer le meilleur parti.
📖 Au programme :
- Rationaliser le traitement des demandes clients
- Automatiser les processus
- Mettre en place des solutions de selfcare
- Remonter les demandes sans réponses
- Responsabilisez vos agents
- Analysez les KPI de votre système de ticketing
1. Rationaliser le traitement des demandes clients
En général, il existe deux méthodes pour traiter une liste de demandes d’assistance en attente. La première consiste à appliquer la politique du « premier arrivé, premier servi », c’est-à-dire à parcourir la liste en commençant par les cas les plus anciens et en terminant par les plus récents. Une méthode qui fonctionne correctement lorsque le flux de tickets de support est stable et que le nombre d’agents dans l’équipe est adapté.
Toutefois, lorsque vous êtes confronté à un arriéré de tickets, cette méthode montre vite ses limites. En effet, les demandes complexes et à haute valeur ajoutée ne sont pas priorisées ce qui peut engendrer de l’insatisfaction de la part des clients.
Il faut alors opter pour la deuxième approche, qui consiste à établir un système de rationalisation des tickets clients.
Pour séparer les cas prioritaires du reste, vous pouvez mettre en place un système d’étiquetage. Cela consiste à regrouper les demandes d’assistance en fonction du type de problème qu’elles représentent.
Les bénéfices de cette méthode est que vous pouvez ensuite identifier les demandes récurrentes et définir des réponses pré-enregistrées afin de diminuer la DMT de vos agents et d’éviter les erreurs grâce à des procédures de résolution standardisées.
Désormais, chaque catégorie de tickets peut être affectée à des équipes dédiées, qui sont spécifiquement formées pour résoudre ce type de problèmes. D’où l’optimisation du taux et du délai de résolution pour la plus grande satisfaction des clients. Ainsi qu’une montée en compétences des agents qui développe des connaissances spécifiques à telle ou telle problématique plutôt qu’une base de connaissances étendue mais superficielle.
2. Automatiser les processus
Réaliser manuellement des tâches fastidieuses telles que le triage, l’étiquetage et l’attribution des tickets fait perdre énormément de temps. Si vous pouviez éviter d’avoir à effectuer ces tâches, vous auriez davantage de temps à consacrer à l’amélioration du parcours client, au développement de nouveaux produits, des tâches à forte valeur ajoutée pour votre entreprise.
Heureusement, il existe des logiciels qui automatisent ces processus, notamment des logiciels de planification. Ces derniers peuvent gérer automatiquement tous les aspects d’une procédure de réservation et envoyer des courriels de confirmation aux clients.
De même, certains logiciels de gestion des tickets de demande client disposent d’une fonction qui vous permet de configurer des règles d’automatisation. Il existe généralement deux types de règle..
La première est la règle basée sur les événements. Grâce à elle, vous pouvez mettre en place des actions automatiques en réponse à un événement déclencheur. Un événement déclencheur peut être, par exemple, la réception d’une nouvelle demande qui, à son tour, entraînera des actions telles que le déplacement de la demande dans la file d’attente des tâches à accomplir, l’envoi d’une réponse automatique par courrier électronique ou la notification au superviseur. Tout cela peut être fait immédiatement à partir d’un seul événement.
Le deuxième type de règle est basé sur le temps. Grâce à elle, vous pouvez spécifier des déclencheurs à intervalle de temps qui ont une incidence sur des éléments tels que l’évaluation de la priorité des demandes ou l’attribution automatique à une équipe spécifique des demandes qui ont dépassé un certain délai. L’utilisation de ces règles permet de s’assurer que vous respecterez toujours les délais de vos accords de niveau de service.
Vous pouvez également tirer profit du couple automatisation et intelligence humaine. Par exemple, le Messenger d’Inbenta aide les agents à réduire leur DMT grâce au traitement automatique du langage naturel (NLP) qui est utilisé pour évaluer le contenu d’un ticket et fournir automatiquement des suggestions de réponses, ce qui permet à l’agent de gagner du temps.
Vous pouvez également automatiser votre processus de triage et d’étiquetage grâce à l’intelligence artificielle. Dans ce cas, le moteur NLP de la solution de ticketing étudie les tickets clients afin d’identifier les problèmes exprimés par ces derniers. Il catégorise ensuite les demandes de façon automatique.
En outre, il permet également de prioriser les tâches en fonction du degré de satisfaction du client grâce à l’analyse des sentiments, du verbatim. En effet, il est possible d’identifier un client particulièrement mécontent par le langage qu’il utilise. De cette façon, vous pouvez donner la priorité aux clients qui sont susceptibles de se plaindre, et ainsi minimiser les critiques négatives.
3. Mettre en place des solutions de selfcare
Que diriez-vous de limiter le nombre de demandes sans valeur ajoutée qui inondent votre service client ? Les solutions de seflcare répondent parfaitement à ce challenge. Elles permettent aux clients de trouver la réponse à leurs questions par eux-mêmes avant de soumettre une demande d’assistance.
La FAQ dynamique, par exemple, est une solution de libre-service largement utilisée. Elle consiste en une barre de recherche dans laquelle l’utilisateur va venir saisir sa requête et obtenir une liste de réponses.
Ces sections peuvent être construites à l’aide d’outils tels que le système de gestion des connaissances d’Inbenta. De tels outils sont particulièrement utiles pour l’écoute client et l’amélioration du parcours utilisateur grâce à l’analyse des requêtes. De plus, cela vous permet de maintenir une base de connaissances à jour et d’apporter à vos clients des réponses pertinentes.
Bien entendu, le type de questions posées dépend de votre activité et du type de clients. Par exemple, une société fournissant des solutions d’appel par Internet peut souhaiter inclure des informations sur les prix de la voix sur IP ou un guide sur comment mettre en place une conférence téléphonique en utilisant ce système.
Une autre solution selfcare largement utilisée : les chatbots. Ils sont une alternative à l’utilisation de l’appel par Internet dans le sens où ils mènent les utilisateurs à la réponse qu’ils cherchent après leur avoir posé quelques questions simples.
4. Remontée les demandes sans réponses
Lorsqu’une demande particulière se présente et qu’aucun membre de votre équipe support ne sait comment la résoudre, certains agents ont souvent tendance à la mettre de côté, surtout si leur charge de travail est importante.. Il arrive même que ces demandes-là tombent dans l’oublie, ce qui suscite chez les clients un grand mécontentement dont ils n’hésitent pas à faire part à leur entourage ou pire sur les réseaux sociaux.
Heureusement, l’automatisation de la gestion des tickets permet d’éviter ce type de problème. En effet, vous pouvez déclencher une tâche si une requête client ne peut être catégorisée. La requête peut par exemple être adressée au superviseur.
Il en est de même pour les solutions de selfcare comme les chatbots. Ce dernier, s’il n’a pas la réponse à la question du client, va faire remonter la requête à un agent humain afin que l’utilisateur ne soit jamais sans réponse.
Ainsi, les demandes peu courantes sont traitées puis ajoutées à la base de connaissances de votre chatbot et dans les catégories de votre système de ticketing.
5. Responsabilisez vos agents
Le scénario idéal pour les clients à la recherche d’assistance est de recevoir une solution à leur problème immédiatement et sans encombre. Ils ne veulent pas être renvoyés constamment d’un poste à l’autre sous prétexte que l’agent chargé de leur dossier ne connaît pas bien leur problème ou que son accès est limité. Si une entreprise ne peut pas se fier à ses agents, alors pourquoi un client devrait-il leur faire confiance ? Ce schéma est un motif de perte de clientèle.
Vos agents doivent inspirer confiance à vos clients. Ce sont probablement des personnes totalement compétentes et motivées. En revanche, s’ils ne disposent pas de procédures complètes approuvées par l’entreprise, peu importe leurs compétences, ils traiteront chaque dossier avec incertitude. Heureusement, il existe des mesures que vous pouvez mettre en place pour les rendre autonomes et confiants.
Établissez des processus de réponses détaillés, faciles à suivre en tenant compte de toutes les éventualités. Vos employés pourront s’en servir pour ne pas être pris au dépourvu. Ces schémas de réponse peuvent inclure des conseils pour les plans d’urgence susmentionnés et bien plus encore. Un agent préparé et bien informé est un agent de confiance.
Veillez à organiser des réunions régulières pour tester l’efficacité de ces process et tenez-les informés des modifications apportées. Après tout, ce sont eux qui traiteront les demandes et qui proposeront les meilleures idées pour résoudre les problèmes de procédure.
Assurez-vous que les membres de l’équipe savent où trouver la base de connaissances et les outils appropriés avant de les diffuser auprès de votre clientèle.
Tous les systèmes dont vous disposez avec une fonction d’accès restreint doivent être soigneusement contrôlés. Essayez de garantir un accès aussi complet que possible aux employés sans pour autant compromettre la sécurité. L’objectif est d’éviter de se heurter à des obstacles lors de la prestation de services des agents, ce qui amènerait les clients à douter de leur capacité et de leur fiabilité.
6. Analyser les KPI de votre système de ticketing
Certains aspects de votre performance peuvent être enregistrés. Connues sous le nom d’ « indicateurs clés de performance » ou KPI, ces données comprennent notamment le taux de clôture de vos tickets, le temps de résolution moyen et le temps de réponse moyen. Vous souhaiterez sans doute garder une trace de ces chiffres et chercher à améliorer les processus associés. Cela vous aidera à identifier les points de blocage qui entraînent des arriérés.
Il se peut qu’un type de problème spécifique soit systématiquement plus long à résoudre. En sachant cela, vous pouvez cibler vos efforts pour optimiser le processus dans ce domaine.
Un autre moyen de savoir ce que vous devez améliorer est d’examiner votre dossier de plaintes des clients. Recherchez les tendances dans les sujets de plaintes soulevés par les clients et faites le nécessaire pour résoudre les plus graves d’entre eux.
Pour ce faire, créez une procédure pour les résoudre ou affinez la procédure existante pour les traiter plus efficacement et plus rapidement. Les clients comme les agents vous remercieront d’avoir traité les cas les plus embêtants.
Les agents auront également une vision claire des améliorations à apporter. Organisez donc régulièrement des réunions d’équipe afin qu’ils expriment leurs idées. Certaines personnes peuvent ne pas être à l’aise à l’idée de prendre la parole lors d’une réunion, alors envisagez de mettre en place une boîte à suggestions.
Conclusion
Nous espérons que ces conseils vous ont fourni une bonne base pour la gestion de vos tickets client. Ils ont été volontairement formulés de manière assez générale, ce qui implique que vous devrez préciser certains aspects afin de répondre à vos besoins particuliers. En revanche, ils sont universellement applicables.
Que vous exploitiez une entreprise de vente en gros ou que vous fabriquiez des produits technologiques, vous bénéficierez d’un excellent service d’assistance à la clientèle. Ces conseils, une fois appliqués correctement, vous aideront à maintenir cette réputation.
Richard Conn – RingCentral États-UnisRichard Conn est le directeur principal du marketing de recherche pour RingCentral, un leader mondial des communications unifiées et des services de centres d’appels. Il est passionné par la mise en relation des entreprises et des clients et a travaillé avec des entreprises Fortune 500 telles que Google, Experian, Target, Nordstrom, Kayak, Hilton et Kia. Richard a écrit pour des sites tels que Voilanorbert et Nextdoor.