Comment les fintechs disruptent la relation client en ligne ?

Le 22 mars 2016 s'est tenu à Toulouse le forum Fintech Innovation, organisé par La Tribune. La matinée consacrée à ces nouveaux entrants dans les services financiers a permis aux participants de suivre deux tables rondes en présence d'intervenants à la pointe du sujet.

Payname, Wiseed, Kantox, Marie Quantier, Lyra Network : ces grands noms du secteur ont pu exprimer leur vision des enjeux de la fintech. On a également pu compter sur la présence d’acteurs institutionnels comme Madeeli, Toulouse Place Financière ou le pôle de compétitivité Finance Innovation.

Relation clients en ligne et fintechs

Parmi ces enjeux un sujet nous a particulièrement intéressé : la façon disruptive d’aborder la relation client dans les modèles économiques de ces jeunes pousses.

 

Eric Charpentier, CEO de Payname, a donné sa vision de la Néo-banque. Il voit la banque de demain passer d’une logique centralisée à une logique de plateforme.

Les clients consommeront un service diversifié de manière granulaire, sans obligation de souscrire à des packs. Cela induit une nouvelle relation de confiance, propice à la fidélisation.

 

D’autant que la règlementation favorise l’émergence de ces nouveaux usages. On pense notamment à la DSP (Directive Services de Paiement), dont la deuxième mouture a été adoptée en fin d’année dernière.

La Directive sur les Services de Paiement est une règlementation européenne qui encadre les activités bancaires. Ce texte a ouvert le statut d’établissement de paiement en 2007.

C’est ainsi que Payname, sans lien capitalistique avec un acteur bancaire, a pu obtenir un agrément de l’ACPR (Autorité de Contrôle Prudentiel et de Résolution, le gendarmes des banques et assureurs) en 2015.

La DSP 2 va aujourd’hui plus loin en ouvrant les données bancaires à des acteurs tiers, décorrélant de fait la tenue de compte des services annexes. On devrait donc voir rapidement accélérer l’émergence de nouveaux services qui pourront se baser sur l’utilisation des données issues des comptes bancaires.

On pense notamment au Personal Finance Management : il deviendra possible de gérer ses finances via des tableaux de bord externes à l’espace client de sa banque (avec des services comme Bankin’).

 

Comment les fintechs peuvent bénéficier des technologies de Traitement Automatique du Langage pour la relation clients en ligne ?

Le point commun de ces nouveaux entrants est d’aborder la relation-client dans une logique de pure player, entièrement en ligne. Leur plateforme web devient la clé de voûte des échanges avec les consommateurs. Se pose alors la problématique d’accès à l’information des visiteurs sur ces sites.

Inbenta est en mesure d’aider ces entreprises à répondre aux questions de leurs internautes, de manière instantanée et en Self-Care. La FAQ dynamique sans disposer de nombreuses équipes de conseillers dédiés.

 

Inbenta est un leader dans les technologies innovantes de recherche pour les entreprises. Nous mettons en oeuvre les dernières avancées en termes de traitement automatique du langage afin d’améliorer la qualité de service pour les entreprises et leurs clients au travers par exemple de chatbots et d’autres solutions selfcare.

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