Comment créer un chatbot sur WhatsApp ?

Avec 31 millions d'utilisateurs actifs mensuels en France, WhatsApp est la deuxième application de messagerie la plus utilisée, après Facebook. Elle est devenue l’application indispensable pour communiquer facilement entre amis, famille, collaborateurs et depuis peu entre consommateurs et marques.  

En 2018 Facebook lançait WhatsApp Business App et API, des applications spécialement conçues pour les entreprises. Son objectif : faciliter la communication entre les entreprises et leurs clients, tout en protégeant ces derniers des spams et en sécurisant leurs données personnelles. 

Aujourd’hui, 29 millions d’entreprises communiquent avec leur clientèle via leur compte WhatsApp. Un chiffre qui devrait croître dans les années à venir, si on se base sur l’enthousiasme des consommateurs pour ce mode de communication. 

WhatsApp Business, qu’est-ce que c’est ?

Rappelons qu’il existe trois versions de WhatsApp :

1 . WhatsApp : 

L’application de messagerie instantanée la plus utilisée qui permet de communiquer entre particuliers. Facile d’utilisation, rapide et sûre, elle a conquis 2 milliards de personnes dans le monde.

2 . WhatsApp Business App : 

Cette application est dédiée aux PME. Elle permet au service client de communiquer avec les consommateurs en utilisant le profil de l’entreprise. Son coût est gratuit mais les fonctionnalités supplémentaires sont limitées :

Exemple de WhatsApp Business App
FonctionnalitéDescriptif
Profil d’entreprisecréer un profil d’entreprise qui comprend les informations suivantes : description de l’entreprise, adresse de l’entreprise, courriel de l’entreprise, etc.
Le cataloguemettre en place un catalogue produits en téléchargeant des images, une description, un prix
La réduction d’URLcommuniquer votre présence sur WhatsApp en partageant un lien court
Étiquettes de contactcatégoriser les contacts avec des étiquettes pour une recherche simplifiée
Réponses pré-enregistréesenregistrer des réponses aux questions les plus fréquentes, comme les messages de remerciement, les instructions de commande
Les messages automatisésdéfinir quelques messages automatisés tels que des messages d’absence en dehors des heures de bureau
La diffusionenvoyer un message à une liste de diffusion pouvant contenir jusqu’à 256 contacts
Statistiquesaccéder à des mesures clés comme le nombre  de messages envoyés, livrés et lus
Nombre d’utilisateurs simultanés1 à 2

3 . WhatsApp Business API : 

WhatsApp Business propose une API (Application Programming Interface). 

Définition d’une API : ensemble de normes de programmation qui permet à d’autres développeurs de créer des produits associés à un service spécifique. 

L’outil a été pensé pour les grandes entreprises. il bénéficie des fonctionnalités basiques de WhatsApp Business APP et de fonctionnalités plus poussées telles que :

Fonctionnalités supplémentaires Descriptif
Click-to-Chatpermettre aux clients visitant le site web d’une entreprise, sa page Facebook de communiquer directement avec les agents ou le chatbot sur WhatsApp
Session messagescommuniquer gratuitement et individuellement avec les clients pendant 24h. 
Notificationsenvoyer des notifications à la clientèle de l’entreprise pour leur adresser des informations utiles telles que la modification d’un vol, l’arrivée de leur commande
Template Messagesadresser des notifications standardisées
Résolution de problèmesvérifier que toutes les demandes clients ont été résolues et sinon, identifiez les demandes non résolues pour optimiser la qualité du service client
Nombre d’utilisateurs simultanésillimité

WhatsApp Business API est évolutive et ouverte. Elle peut se connecter à votre CRM, votre outil de gestion de ticket et votre chatbot. 

Exemples de WhatsApp Business API

« Le Messenger est aujourd’hui la voie de communication la plus utilisée.  Notre service après-vente sur WhatsApp –  qui informe nos clients en temps réel sur le statut de leur véhicule en réparation – se réjouit déjà d’un grand succès.  Notre service client est devenu beaucoup plus efficace par l’automatisation de certains processus. Les fonctionnalités API apportent à nos clients un service de niveau supérieur. “

Albert Rösch, Chef du service client BMW AG, Munich

Un chatbot avec WhatsApp Business ?

L’un des usages associés à l’API WhatsApp Business est le chatbot, qui permet aux entreprises de développer leurs bots au sein de l’application.

Inbenta propose plusieurs intégrations afin de déployer un chatbot sur WhatsApp Business : voir toutes nos intégrations maintenant

En pratique, l’application peut être implémentée sur un serveur, fournissant une API locale qui permet à l’entreprise d’envoyer et de recevoir des messages programmés et d’intégrer ce flux de travail à ses propres systèmes (CRM, service client, etc.). Cette intégration offre un autre avantage aux entreprises, car elle permet une gestion plus efficace de la communication et des relations avec les clients.

Plus de 50% des clients attendent d’une entreprise qu’elle soit disponible 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7.

Source : Oracle

Selon HubSpot, les applications de messagerie comptent environ 5 milliards d’utilisateurs actifs mensuels en 2020, ce qui représente environ 60 % de la population mondiale. Par conséquent, les clients s’attendent à interagir avec des chatbots sur l’une des plateformes de messagerie les plus populaires.

Elisa Moreira, customer service manager chez GOL Airlines, nous fait part de son retour d’expérience concernant la mise en place de Gal, leur chatbot sur WhatsApp.

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Comment créer un chatbot sur WhatsApp Business ?

Développer un chatbot pour WhatsApp peut être un excellent investissement pour une entreprise qui a besoin d’optimiser son service client, d’augmenter ses ventes, ou même de mieux comprendre ses prospects afin d’améliorer sa stratégie de marketing de contenu.

Cependant, l’API WhatsApp Business n’est pas accessible à toutes les entreprises. En effet, les sociétés intéressées doivent s’inscrire et attendre que Facebook leur accorde l’accès. WhatsApp exige que le client dispose d’une base de données d’hébergement, ce qui garantit le cryptage des communications. L’inscription peut se faire en interne ou par l’intermédiaire d’un partenaire certifié Whatsapp tels que Vonage, Infobip, Twilio qui sont partenaires d’Inbenta.

La chose la plus importante à faire avant de commencer est de définir l’objectif de votre chatbot et de préparer un contenu approprié pour répondre aux questions des utilisateurs. Lors de l’élaboration de votre contenu, tenez compte du ton de communication adopté par votre entreprise : formel, informel, léger, sérieux ? Le client s’adressera à un robot, ce qui constitue une expérience légèrement différente de celle vécue avec un humain. Faites de votre mieux pour que vos utilisateurs se sentent à l’aise en utilisant un ton qui correspond à l’image de votre entreprise ou à votre secteur d’activité.

La plupart des chatbots sont développés à l’aide de la technologie d’apprentissage automatique, qui nécessite de grandes quantités d’entrées et d’ensembles de données pour fonctionner. Le chatbot d’Inbenta est basé sur notre technologie propriétaire et brevetée de traitement du langage naturel alimentée par une IA symbolique qui permet au bot de comprendre et de répondre avec précision aux requêtes des utilisateurs dès sa mise en production.

Investir dans un chatbot pour WhatsApp peut avoir un impact positif sur l’expérience de vos clients. Pour cela, il est essentiel de définir clairement vos objectifs et de choisir soigneusement le fournisseur et la technologie avec lesquels vous allez travailler.

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