Chatbot_Omnicanal

Chatbot Omnicanal : un bot sur tous les canaux de votre relation client

Site internet, réseaux sociaux, mobile… À l’ère de la digitalisation, le parcours client est désormais composé de plusieurs points de contact, qui comportent tous leurs spécificités . Cette évolution des usages confronte les entreprises à une problématique : comment entretenir une relation client efficace, avec des clients plus volatiles que jamais ?

Une solution : être partout, tout le temps et être capable de fournir la meilleure expérience client possible peu importe le support. D’après LSA Conso “83% des enseignes omnicanales affirment que la capacité à répondre aux attentes des clients a été leur première motivation à mettre en place leur stratégie omnicanale.” Pour cela les entreprises peuvent compter sur un outil : le Chatbot. A l’image des consommateurs, les bots peuvent et doivent, eux aussi adapter leur mode de communication en fonction des supports. Plus qu’un simple Bot, on parle ici d’Omnibot, le chatbot omnicanal !

Chatbot Omnicanal, Méthodologie : Digital-first

Avant de choisir le canal sur lequel le bot sera mis-en-place il est important de connaître et de comprendre les préférences des utilisateurs finaux. Chaque génération a son support de contact favori, par exemple :

  • Les millenials préfèreront utiliser les réseaux sociaux et autres solutions de messaging via smartphone comme Whatapps ou Facebook Messenger.
  • La génération Y préfèrera tout d’abord les contacts par e-mail et ensuite les applications de messaging
  • La génération X favorise directement les contacts par téléphone
  • etc.

Le Messaging est désormais l’un des formats le plus apprécié, il permet aux utilisateurs de créer et d’entretenir une relation avec une marque, à tout moment de la journée et très facilement. Toutefois chaque canal a ses propres contraintes, le canal SMS ne permet pas d’intégrer de média vidéo tout comme le canal Téléphone, à l’inverse le canal Web offre beaucoup de possibilités comme l’illustration via des images et des vidéos. Le fond du message peut être le même sur l’ensemble des canaux mais la forme est à adapter.

Le fait que le fond puisse être réutilisé sur l’ensemble des canaux est un élément très important car il va permettre de mutualiser cette ressource éditoriale sur chaque canal. Aujourd’hui encore, chaque canal travaille en silo : les équipes en charge du mailbot (bot sur le canal email) vont élaborer des bases de réponses de leur côté, pendant que les équipes en charge du callbot (bot sur le téléphone ou SVI) vont en faire de même du leur, démultipliant malheureusement les ressources sur le même exercice au sein de la même société.

Le concept de chatbot omnicanal, ou comme nous l’appelons chez Inbenta l’Omnibot, comme son nom l’indique, vise justement à favoriser la mutualisation omnicanale : produire du contenu qui pourra être réutilisé sur l’ensemble des autres canaux: MailBot, CallBot, ChatBot, SmsBot, HomeBot, CarBot, … Une pierre : des dizaines de coups !
Comme vu plus haut, seule la forme des messages est à prendre avec précaution et à adapter.

chatbot_omnicanal_omnibot

Les nouveaux canaux en croissance

Depuis maintenant deux ans nous observons la montée en force des Assistants Vocaux, tels que Google Assistant grâce aux enceintes Google Home ou Alexa via l’enceinte Amazon Echo. Ces derniers peuvent potentiellement devenir dans un avenir proche le canal de communication et de consommation de prédilection des consommateurs, ici aussi l’Omnibot peut entrer en action.
Comme expliqué dans notre article “Google Home : créer une application en 5 étapes”, l’élaboration d’une application Google Assistant est très similaire à un chatbot, il est donc très facile de convertir le contenu d’un Chatbot pour le diffuser sur ce nouveau canal et les possibilités sont grandes ! Banques, assurances, e-commerce, il suffit juste de faire en sorte que le discours de l’assistant vocal ne soit pas trop formel et le plus naturel possible, le discours robotique typique est a bannir !

Les assistants vocaux sont encore qu’à leurs débuts mais chez Inbenta nous pensons qu’il y a un gros potentiel à saisir pour plusieurs raisons :

  • Facile d’utilisation : Pas besoin d’écrire sa question, l’utilisateur aura simplement à la poser oralement à l’assistant vocal en rajoutant juste avant le sésame qui déclenche l’action, “Ok, Google” ou encore “Hé Alexa”.
  • Intelligent : Bien que le marché des assistants vocaux est encore jeune, il n’en reste pas moins efficace. En effet dans le cas de l’assistant Google, il est capable de répondre correctement à près de 80% des requêtes et ce n’est pas tout ! Avec les différentes “Features” et “Routines” intégrés aux assistants vocaux, il est possible de paramétrer une multitude d’actions qui s’activent avec une simple commande vocale.
  • À la portée de tous : D’après Gartner, 75 % des ménages américains seront équipés d’une enceinte intelligente d’ici 2020, mais bien au-delà de ça une bonne partie de la population est déjà équipé d’un assistant vocal sur son smartphone, ce qui multiplie les points de contacts.

Anticiper pour plus d’efficacité.

Anticiper les futurs comportements des clients ou utilisateurs est primordial pour garantir une relation et une expérience client réussie, il en est de même pour le marché des Bots ! Luc Trunztler, Directeur Associé d’Inbenta France se projette déjà sur les futures possibilités qui s’offrent à nous :

“Les enceintes connectées en 2017 ont ouvert un nouveau canal mais nous sommes persuadés que d’autres canaux vont apparaître dans l’avenir.. Dans un avenir très lointain encore, on parle de communiquer par la pensée via des implants cérébraux , quid donc d’un mindbot ! Un bot capable de communiquer avec vous par la pensée ☺
Sans aller aussi loin dans la science-fiction, nous lançons cette année avec inbenta une expérimentation autour d’un nouveau canal : l’humanoïde en agence. Cette expérience, sous le nom de code humanbot, a pour mission d’inviter dans une agence bancaire un humanoïde avec un chatbot embarqué dans sa tête pour répondre aux questions des visiteurs de l’agence ! L’objectif de cette expérimentation est de tester une tendance future et d’essayer de donner un nouveau souffle aux agences bancaires en perte de vitesse et de fréquentation, notamment auprès des cibles jeunes.
Anticiper un nouveau canal permet d’innover auprès de sa clientèle et de vite coller aux nouveaux usages.

Avec le développement fulgurant des nouvelles technologies et solution, les habitudes des utilisateurs sont en changement constant. Afin de proposer une relation client stable et efficace aux consommateurs, il est important d’identifier ses canaux à long terme pour prévoir des contenus facilement adaptables, voire identique d’un canal à un autre.

Loin d’être un produit plug and play, le chatbot est une solution à part entière capable de s’adapter sur tous les canaux.

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Filiz Karagan
Luc Truntzler