Chatbot e-commerce : Au service de la recommandation client

Le chiffre d’affaires généré par les sites e-commerce continue son ascension, dépassant les 100 milliards d'euros en 2019 (FEVAD).
Les consommateurs sont de plus en plus nombreux et exigeants, et font face tous les jours à une multitude de sites et d’offres.

Fournir une bonne expérience client sur un site e-commerce n’est pas une chose aussi simple qu’il n’y paraît.

Les chatbots sont connus pour leurs bienfaits sur la relation et l’expérience client, voici quelques exemples de chatbots à mettre en place pour booster votre site e-commerce et faire la différence.

Chatbot e-commerce : accompagner le parcours client

En 2019, 9 internautes français sur 10 ont déjà effectué un achat sur le net, soit près de 38,8 millions de consommateurs ! Ces sites sont donc exposés à un trafic important et c’est en fournissant une expérience client optimale que le vôtre fera toute la différence.

Les chatbots peuvent prouver leur efficacité sur un site e-commerce de plusieurs façons. Lors d’un précédent article nous avons mentionné le fait qu’il était primordial d’analyser votre parcours client, pour identifier des moments clés et agir sur des points cruciaux. Cela peut varier en fonction de votre besoin. Côté client, deux points sont particulièrement importants lors d’un achat en ligne : l’autonomie et l’accompagnement.

D’après une étude Zendesk, 81% des clients essaient de trouver l’information de façon autonome avant de contacter le service client. Il est donc essentiel de mettre en place une solution permettant de trouver n’importe quelle information, très facilement. De plus d’après une seconde étude réalisée par Pegasystems, 76% des consommateurs ont déjà cessé de traiter avec une marque, du fait du manque d’efficacité de son service client. 39% ont même abandonné leur panier pour se tourner vers un concurrent.

Un chatbot est une solution spécialement conçue pour combler les attentes des utilisateurs. Premièrement grâce à sa disponibilité constante et sa facilité d’utilisation : les utilisateurs peuvent à tout moment de la journée, poser une question et obtenir une réponse instantanée. Cette fonctionnalité est un excellent moyen pour fournir l’autonomie recherchée par vos clients.

Deuxièmement grâce à son intelligence : un chatbot doté d’une technologie TAL est un bot qui est capable de comprendre langage naturel, c’est-à-dire le langage humain. Lorsqu’un client pose sa question par exemple : “Le paiement par CB marche pa” le bot comprendra avec exactitude le sens de la phrase, malgré les fautes d’orthographe, les abréviations ou formulations. Cette compréhension permet de rassurer le client au moment où il en a le plus besoin.

TAL_définition

De nos jours la fidélisation va bien plus loin que le critère “qualité/prix” ou programme de fidélité. L’expérience client occupe une grande place dans le coeur des consommateurs, ce critère est plus que jamais une source de différenciation. Le chatbot e-commerce est un excellent levier pour offrir une expérience client remarquable, de par sa disponibilité et sa capacité à rassurer les clients.

Chatbot e-commerce : moteur de recommandation produit

Avec l’explosion du digital, les acheteurs n’ont jamais eu autant de choix. Or, il n’est pas donné à tout le monde d’aller chercher l’information adéquate, et de trouver le produit qui correspondra à son besoin, même avec l’aide d’un chatbot basique.

“Ce produit est excellent pour les peaux sensibles” : oui, mais est-ce ce dont j’ai besoin ?

Le conseil est totalement absent lors d’une expérience d’achat digitale. En magasin il est très facile de demander conseil à un vendeur, pour savoir si un produit est adapté à son besoin. Sur un site e-commerce le consommateur est livré à lui-même. Ce qui peut conduire à des abandons de panier, représentant d’énormes pertes annuelles (de près de 18 billions de dollars (étude Forrester)) !

Lorsque la mise à disposition d’information ne suffit pas, le chatbot peut faire office de “vendeur digital” et introduire le conseil dans le parcours client.

En équipant son chatbot d’un système de recommandation, il est possible de proposer au client un produit correspondant à ses attentes, au bon moment. Sous la forme d’une fenêtre de conversation, le bot propose une interface spontanée et propice aux échanges. Quand la discussion est engagée, le chatbot peut alors :

  • à l’image d’un humain, procéder à la qualification du besoin : “Que recherchez-vous ?”, “Pour quel usage ?” ;
  • suggérer des produits en fonction des intérêts et des achats passés du client ;
  • guider le visiteur durant sa recherche pour trouver le produit correspondant à son besoin ;
  • puis finalement déclencher l’achat.

Mettre en place un chatbot capable de qualifier le besoin de vos clients et fournir des conseils ciblés, est un excellent moyen pour faciliter l’achat, créer une expérience client personnalisée et attrayante. Il est possible d’aller plus loin dans l’expérience d’achat, en fournissant par exemple des conseils d’utilisation ciblés.

Pour aller plus loin, découvrez l’interview de notre partenaire Soyooz, qui nous explique ce qu’est un moteur de recommandation :

Quelle valeur ajoutée pour un chatbot e-commerce ?

Les avantages du chatbot sont plutôt connus : disponible 24h/24 et 7j/7, augmentation de la satisfaction, réduction des contacts entrants, gestion des pics d’affluence etc…
Une récente étude est allée plus loin dans l’analyse de l’impact de l’intelligence artificielle sur le secteur de l’e-commerce. La mise en place d’un bot présente plusieurs atouts :

  • Des analyses prédictives plus fines : grâce à l’analyse des requêtes client. Permettant de faire émerger des points d’attention et de mettre en place des campagnes mieux ciblées.
  • Gain de temps sur les plannings des équipes, qui peuvent se consacrer à des tâches à plus grande valeur ajoutée, grâce à la réduction des contacts entrants.
  • Enrichissement de la connaissance client : grâce à la récolte de données client
  • Personnalisation du parcours client

Toujours d’après cette étude, ces éléments permettraient à terme d’une augmentation du chiffre d’affaires et un avantage concurrentiel significatif.

Bien que le déploiement d’une solution de chatbot présente beaucoup d’avantages, veillez bien à ce que votre chatbot offre une possibilité d’escalader vers un agent humain. Comme évoqué dans plusieurs de nos articles, le chatbot n’a pas pour vocation de remplacer l’humain. Il est simplement là pour gérer des tâches fastidieuses et répétitives, permettant aux agents humain de se consacrer à des missions de plus grande valeur ajoutée.

Vous désirez aller plus loin? 

Téléchargez notre avis d’expert « Un chatbot au service de la conversion e-commerce » :

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Filiz_Karagan
Filiz Karagan