De nombreuses entreprises plébiscitent la mise en place d’un outil de messaging couplé à une solution de chatbot, dans le but de répondre aux besoins de proximité, d’instantanéité, d’empathie des consommateurs, tout en maîtrisant leurs coûts de support. Mais comment trouver le bon équilibre entre chatbot et humain pour améliorer l’expérience client ?
En 2021, le client sera distant, en demande d’attention et d’authenticité, selon Thierry Spencer. Face à ces nouveaux consommateurs post-COVID19, quelle stratégie adoptée en termes de relation client afin de combler leurs attentes ? Nous…
Bien ancrés dans notre écosystème digital, les chatbots sont connus pour leur capacité d’automatisation et de réduction des contacts entrants. Un des autres avantages de cette solution de selfcare est la personnalisation. En faisant travailler…
Saviez-vous que d’après une récente étude, 91% des internautes préfèrent utiliser “l’aide en ligne” d’une entreprise plutôt que de contacter le support client ? Une FAQ Interactive répond parfaitement à ce besoin en fournissant instantanément…
L’expansion continue du digital a considérablement changé les habitudes de consommation des internautes. Plus exigeants et volatiles, les visiteurs passent plus difficilement à l’achat. Et pour cause : on estime que le taux de conversion…
Nombreux sites et grands comptes profitent des avantages qu’offrent les solutions de selfcare, pour améliorer leur expérience digitale, mais qu’en est-il vraiment ? Ces solutions génèrent-elles vraiment un ROI ? Voici 3 retours d’expériences à…
Pour la plupart des entreprises le début d’année rime toujours avec nouveau plan d’action. Que ce soit en matière de relation ou de parcours client, il est important d’être à l’affût des besoins de votre…
Le taux d’abandon d’un site d’e-commerce varie de 55 à 80%, représentant chaque année d’énormes pertes de chiffre d’affaires. Évitez cela en équipant les moments clés de votre parcours client d’un chatbot !
Tout service client en ligne fait et fera forcément face à des clients insatisfaits. Que ce soit sur les réseaux sociaux, par mail ou en commentaires, un client mécontent vous le fera savoir, ainsi qu’à…
Les chatbots sont désormais bien ancrés dans notre écosystème digital, mais saviez-vous qu’il pouvait se décliner sur le canal téléphonique ? C’est ce que nous appelons un Callbot ! Découvrez son fonctionnement et comment en…
Les bots conversationnels sont désormais bien ancrés dans le parcours des utilisateurs et des collaborateurs, leurs bienfaits ne sont plus à prouver. Comme pour tout canal de communication, il est important de connaître les véritables…
Site internet, réseaux sociaux, mobile… À l’ère de la digitalisation, le parcours client est désormais composé de plusieurs points de contact, qui comportent tous leurs spécificités . Cette évolution des usages confronte les entreprises à…
Vous réfléchissez à ajouter un chatbot sur votre site pour améliorer votre relation client, étendre la disponibilité du support en ligne ou mieux connaître vos clients. Mais ne savez pas forcément comment mesurer son efficacité…
Faisant suite à la publication il y a quelques semaine de l’étude Quadient autour des habitudes numériques des assurés français, nous saisissons l’occasion pour rebondir sur le volet consacré à l’usage des fonctionnalités de self-care, et…
Dans une économie où la conversation prend une part grandissante dans la relation entre les consommateurs et les marques, les interactions vocales montrent un regain d’intérêt.
Le Règlement Européen sur la Protection des Données personnelles entrera en vigueur le 25 mai 2018. Qu’est-ce que ça va changer et comment s’y préparer ? En collaboration avec le cabinet d’avocats Altij nous avons…
Google Home aujourd’hui. Demain Amazon Alexa et Apple Homepod. C’est une tendance de fond : selon le spécialiste Emarketer, plus de 35 millions de personnes auront utilisé un assistant vocal en 2017 aux USA. Cela…
La qualité de service est un enjeu clé pour les acteurs de la relation client. Pourtant le constat est criant sur les centres de contact : les temps d’attente s’allongent, les conseillers ont de moins…
Les chatbots ont accéléré leur invasion du web. Nombreuses sont aujourd’hui les marques qui souhaitent faire déléguer certains aspects de leur relation client à ces robots conversationnels. C’est le sens de l’Histoire, puisque Gartner prévoyait déjà…
Selfcare, stratégie cross-canal, Instant Messaging, Social CRM sont des termes tendance; on les rencontre de plus en plus ces dernières années mais ils sont loin d’être un seul effet de mode. En effet, de nouvelles…
Le 22 mars 2016 s’est tenu à Toulouse le forum Fintech Innovation, organisé par La Tribune. La matinée consacrée à ces nouveaux entrants dans les services financiers a permis aux participants de suivre deux tables…
La tendance actuelle fait émerger le besoin de la gestion des flux, du tri et de l’analyse automatique de ces questions pour que les conseillers du service client se concentrent sur les questions importantes (conversion). Pour…
