Comment choisir le canal le plus approprié pour votre chatbot

L'installation d'un chatbot est une pratique qui se généralise chez les entreprises présentes sur le web. Mais sur quel canal devraient-elles le faire ?

Emplacement, emplacement, emplacement.

Un leitmotiv si souvent répété par les agents immobiliers lorsque vous achetez une maison. Oubliez le nombre de chambres, la taille du jardin et les fenêtres en double-vitrage : ce qui importe c’est le terrain sur lequel la maison est située. Et ce qui est vrai pour votre domicile l’est aussi pour votre chatbot.

La qualité de votre base de connaissances est essentielle, mais il en va de même pour le canal que vous choisissez pour votre bot. Déployez-le sur au mauvais endroit et vous risquez de vous mettre à dos les clients qui attendent de leur assistant virtuel certaines fonctions propres au réseau social ou site internet utilisé.

Ces dernières années, les chatbots sont devenus courants et sont désormais employés sur une grande variété de supports – présentant chacune leurs propres avantages.

Les chatbots de Facebook Messenger :

Facebook est sans aucun doute le canal le plus populaire en termes de chatbots, avec plus de 200 000 d’entre eux à la disposition de 1.2 milliards d’utilisateurs.

Après avoir pris un coup dur en réalisant que leurs bots avaient un taux d’échec avoisinant les 70%, Facebook a lancé une mise à jour récente qui suggère qu’ils se focaliseront désormais plus sur les transactions commerciales et les services que sur les conversations tape-à-l’œil.

Les bots Facebook seront intégrés à des discussions de groupes pour accomplir des tâches telles que donner les résultats d’un match de sport ou proposer aux utilisateurs une playlist musicale. Puisqu’il s’agira d’un chat de groupe, les attentes sur ses capacités conversationnelles sont très basses : il s’agit simplement de remplir un rôle proche du secrétariat.

De plus, des fonctionnalités telles que Smart Replies permettent entre autres de consulter des horaires d’ouverture ou de réserver un restaurant sans avoir à quitter la fenêtre du chat. Elles indiquent clairement que les bots Facebook sont conçus pour servir et non pour interagir avec l’utilisateur.

Les chabots et le canal Twitter :

Il semblerait que Twitter choisisse une différente approche avec leurs bots : ceux-ci visent à fournir aux entreprises un médiateur pour interagir avec leurs clients afin d’offrir une expérience avant tout amusante plutôt que commerciale.

Par exemple, la fonctionnalité Direct Message Card a pour but d’inciter les consommateurs à tester leurs chatbots en jouant à des jeux ou en bavardant. Ainsi, le Bot-Tender vous pose une série de questions afin de vous aider à sélectionner votre cocktail favori, en vous donnant ensuite l’option de poster les résultats.

Les chabots et le canal Skype :

Dans le même esprit que Facebook, les bots de Skype sont généralement utilisés dans des discussions de groupe pour des objectifs fonctionnels. Par exemple, le bot Skyscanner peut être appelé dans une conversation si l’un des membres désire réserver un vol.

Une nouveauté prochaine sera l’introduction d’un chat vocal pour fournir aux utilisateurs une alternative au clavier. Dans cette perpective on peut imaginer que leurs chatbots deviennent plus interactifs.

Les chabots et le canal Slack :

Tandis que les autres canaux ciblent le grand public, les chatbots de Slack sont utilisés en interne par les entreprises pour augmenter la productivité, améliorer la communication et gérer des tâches.

Ces bots peuvent être divisés en deux catégories : les chatbots d’incitation et d’attraction. Les bots d’incitation tendent à vous envoyer des notifications ou vous fournir les informations dont vous avez besoin – par exemple des rappels ou des actualités importantes. Le plus souvent, il s’agira de bots intelligents qui se basent sur du traitement automatique du langage (TAL, ou NLP), de l’intelligence artificielle et du machine learning.

Les bots d’attractions sont bien plus simples et accomplissent des transactions spécifiques dont vous êtes à l’initiative. Un exemple typique serait le bot Uber qui permet de demander un transport.

Les sites web comme canaux pour votre chatbot :

Les plateformes tierces souffrent naturellement du fait de ne pas pouvoir contrôler l’environnement de votre bot, ce qui est un potentiel sujet d’inquiétude.

Sur les pages de votre site, vous pouvez déterminer exactement comment fonctionne votre chatbot, y compris ses objectifs, l’interface utilisateur et au final l’expérience délivrée.

Installer un chatbot sur votre propre site web signifie bien sûr que le client peut engager la discussion sans quitter la page. L’intérêt est grand pour ceux qui cherchent à booster leurs taux de conversion et à fournir aux utilisateurs une manière simple de poser des questions.

L’horizon de perspectives ouvert par les chatbots est immense pour les entreprises qui veulent transformer leur business. Mais pour saisir ces opportunités, il est nécessaire de savoir reconnaître le canal qui servira le mieux leurs besoins.

 

 

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