Depuis 2005 et le lancement de son premier chatbot nommé Clara, l’équipe d’inbenta étudie avec grande attention les évolutions du marché. Le contexte a beaucoup changé ces dernières années, et nous avons repéré une nouvelle tendance qui émerge : la prise d’envergure du métier de Botmaster, l’homme derrière la machine
Quelques articles ont déjà été consacrés à la définition de Botmaster, en suivant celle proposée par le site wiktionary.org, celle d’un “hacker pouvant prendre le contrôle d’un bot”.
Nos 13 années d’expérience nous invitent plutôt à le considérer comme un collaborateur, pas aussi marginal ou technique que la surmédiatisation de l’intelligence artificielle voudrait bien vous le faire croire. Ces missions doivent au contraire rester autant Product que Customer “centric” ; mais surtout en phase avec la stratégie fixée par l’entreprise avec son chatbot.
Un chef de projet au service de l’expérience conversationnelle
Le Botmaster doit être vu comme un Chef de projet digital évoluant dans une équipe bien identifiée (relation client, marketing, innovation, SIRH etc..). Certes il se concentrera sur l’optimisation d’une base de connaissances dédiée et suivra les performances générales du chatbot (KPI’s) mais finalement rien de très technique. Il s’agit là de soft skills qu’il maitrisera dès les premières semaines de suivi et de pratique du chatbot. Par ailleurs, si la technologie choisie pour développer votre bot possède un backoffice digne de ce nom (proposant les principaux indicateurs de performance et l’historique des conversations), le botmaster n’aura jamais besoin de savoir naviguer à travers des lignes de codes tel Néo dans la Matrice.
Le botmaster n’a pas à lui seul la responsabilité de créer des nouveaux contenus au fil de l’eau, sur tous les sujets. Vous devriez dans ce cas chercher un mouton à cinq pattes rare et difficile à identifier parmi vos équipes, connaissant sur le bout des doigts tous vos sujets et problématiques (ou si précieux à votre organisation que vous ne voudriez pas lui déléguer cette mission mais plutôt celle de CEO). Le botmaster doit réunir de bonnes compétences en digital comme en communication interne, auprès de chaque département, pour pouvoir diffuser et recueillir en transverse les contenus nécessaires à l’amélioration de la solution.
Certains de nos clients aiment scinder ces missions en 2 postes distincts mais complémentaires :
- Le Product Owner (ou “botmaster success” ou encore chef de produit chatbot) : il administre les questions de fonctionnalités, mise en œuvre, suivi de la performance et reporting (test & learn, sur quelles pages faire apparaître le bot, avec quels KPIs etc..)
- Botmaster Content Manager ou “Responsable éditorial du chatbot” : il diffuse les besoins en nouveaux contenus auprès des autres équipes, créé les arbres de décisions sur les sujets le nécessitant et administre la cohésion comme le ton de la base de connaissance dans son ensemble.
Nous pensons qu’ils peuvent être ramenés à une seule et même personne mais tout dépend du temps disponible dans la répartition de ses missions comme de vos attentes en terme de reporting et de volume de contenus adressés par le chatbot.
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Aligner le bot avec la stratégie d’entreprise
Le chabot est un canal de communication qui en passe de se généraliser dans les organisations. En grossissant le trait, on pourrait dire que la question n’est plus de savoir s’il faut se lancer dans le chatbot, mais quand se lancer. L’agent virtuel est une extension de vos équipes : un collaborateur supplémentaire, mais surtout complémentaire. À l’exact opposé de l’humain, sa vraie compétence réside dans sa capacité à traiter de grands volumes de problèmes simples.
Dès lors on ne saurait que recommander de ne pas en faire un simple gadget prêt à consommer, mais bien d’en tirer la quintessence. L’effet de buzz étant bel est bien derrière nous, la seule véritable valeur de votre assistant virtuel réside dans : sa capacité à créer de la satisfaction en terme de service et d’expérience client.
Ce processus d’intégration nécessite d’aligner la mission du chatbot avec les missions du département hôte. Avec pour considération première de délivrer sur son périmètre une expérience à la hauteur des autres points d’entrée de votre stratégie omnicanale, et véhiculer ainsi les valeurs de votre marque et son sens du service.
Il est primordial d’accorder une attention particulière à la fonction de bot management. La création de valeur passe par une intégration profonde de votre agent virtuel dans les coutumes internes. Ce qui demande des ressources, et n’est certainement pas une mission que vous mènerez à bien en quelques semaines de POC. C’est bien une démarche à inscrire dans la durée.
Dans le calibrage et la mise en œuvre de vos process, votre prestataire de solution doit pouvoir vous accompagner à chaque étape. Son expérience terrain et sa vision méthodologique en font un allié de poids sur lequel s’appuyer à l’heure de cadrer les aspects organisationnels.
Les missions quotidiennes du Bot Manager
Des centaines de start-up se lancent sur ce marché colossal et autant d’idées préconçues se développent chaque jour sur la technicité ou l’expertise nécessaire pour maîtriser ce nouveau moyen de communication.
Vernis technique
Pour y répondre le Botmaster peut compter sur deux technologies :
- L’AIML (Artificial Intelligence Markup Language), la couche sociale qui sert à personnaliser pour donner du caractère au chatbot
- Le machine learning, aujourd’hui capable d’automatiser une partie du travail de création de contenu en suggérant des pistes d’amélioration.
Malgré le fantasme du remplacement des Hommes par des machines, le Botmaster apprivoise ce type d’outil afin de gagner en efficacité.
Monitoring des performances
Tout d’abord il doit étudier de nombreux KPIs, certains pour jauger l’utilisation du chatbot avec le nombre de sessions et de question puis d’autres variables axées sur la qualité des échanges avec le taux de bonnes réponses, le taux de transformation ou le taux de réduction de contact.
Chaque variable est nécessaire pour ajuster la pertinence des résultats offerts aux usagers, la réactivité reste une valeur indispensable, les internautes ont la réputation d’être volatiles, un essai non concluant peut altérer à terme l’image d’une entreprise.
Optimisation de la base de connaissances
Vient ensuite l’étude des requêtes restées sans réponse, que ce soit par manque de contenu ou de matching incorrect. La puissance d’une technologie sémantique aboutie, comme celle d’inbenta, permet de s’affranchir d’une grosse partie du travail fastidieux de matching. Néanmoins certains termes peuvent avoir un sens spécifique dans un contexte client, le Botmaster peut alors adapter le lexique en conséquence
Pour aider à la compréhension il peut vulgariser certaines notions métier et les rendre compréhensibles à un néophyte, ajouter des contenus riches tels que des documents .pdf, des images ou des vidéos ou bien permettre au chatbot d’indexer tout ou partie des documents de son site Web.
En collaboration avec l’équipe Marketing il peut aider à la promotion de nouvelles solutions et produits ou encore d’offres commerciales temporaires.
Test and learn
Pour finir le Botmaster doit lancer une batterie de tests quotidiens pour vérifier que le chatbot répond bien à sa double mission ; garantir la satisfaction des utilisateurs avec des réponses claires, précises et disponible immédiatement et permettre de réduire le taux de contact des conseillers, ceux-ci maintenant spécialisés dans la réponse à des demandes à plus fortes valeurs ajoutée.
Botmaster : pour aller plus loin
Ainsi exposés ces éléments prouvent la place centrale du Botmaster dans le succès et l’adoption des chatbots.
Celui-ci doit être intégré dès le premier jour pour en comprendre les attentes et subtilités, Céline Bares, directrice du pôle Gestion de Projets, l’a d’ailleurs inclus dans sa liste de bonnes pratiques :
Pour réussir dans cette fonction la curiosité, l’aisance rédactionnelle et une connaissance pointue des produits sont des qualités particulièrement appréciées.
Depuis la présentation en avril 2018 du plan gouvernemental 10KNUM pour le financement de 10 000 formations aux métiers du numérique, chaque entreprise pourra intégrer le parfait Botmaster et continuer sa transformation numérique.
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