Dopez vos taux de conversion grâce au selfcare

L'expansion continue du digital a considérablement changé les habitudes de consommation des internautes. Plus exigeants et volatiles, les visiteurs passent plus difficilement à l'achat. Et pour cause : on estime que le taux de conversion moyen avoisine les 3% sur le web français.

Pourtant, il est possible de contrer ce phénomène grâce des tactiques faisant appel aux solutions de selfcare. Découvrez-les dans cet article !

Quelle place pour le selfcare dans le parcours de conversion ?

Le parcours client digital englobe l’ensemble des points de passage d’un internaute lors de sa visite sur un site, depuis la prise d’information jusqu’à la conversion, et même le service après-vente.

Figurez-vous que le taux d’abandon sur un site transactionnel varie de 55 à 80% ! Cela implique évidemment un manque à gagner considérable pour les entreprises concernées.

Grâce aux articles de notre blog, vous avez certainement déjà pris la mesure de l’impact significatif que peuvent démontrer les solutions de selfcare en terme d’expérience client online. En fluidifiant les tunnels de conversion, et en levant les freins à l’achat, ils participent à maximiser l’efficacité transactionnelle de votre site web.

selfcare_parcours_client

Vous le constatez sur l’infographie ci-dessus : atteindre l’excellence vous demandera de travailler l’ensemble des étapes de votre parcours de conversion. Et la versatilité des dispositifs de selfcare sera un atout de poids dans cette quête.

Trois ingrédients clés sont à garder à l’esprit avant de se jeter à l’eau :

  • Assistance : la réponse automatique et instantanée aux questions de vos visiteurs
  • Conseil : la recommandation de l’offre la mieux adaptée en fonction de l’interlocuteur, à l’image d’un vendeur en magasin
  • Service : simplifier la vie de vos clients et prospects, en automatisant les opérations fastidieuses qui le permettent

Selfcare : quels résultats espérer en termes de conversion ?

74% des entreprises sont insatisfaites de leur capacité à convertir. Le selfcare s’impose comme une réponse à ce constat, en offrant un retour sur investissement sur l’ensemble des enjeux de la conversion.

Augmentation du panier moyen

Contrairement à la vente en magasin, le conseil est très souvent absent dans un parcours client digital. Pourtant, éclairer le chaland durant son parcours à travers les pages de votre site est non seulement un atout pour la conversion, mais également un facilitateur de ventes additionnelles.

C’est pour cette raison précise qu’ont été créés les moteurs de recommandation. Agissant comme un vendeur virtuel, en posant les bonnes questions pour préciser le besoin du visiteur, ces algorithmes guident leurs interlocuteurs avec précision, pour fluidifier la phase de décision.

Bonne nouvelle : ce type d’outil s’interface parfaitement avec un chatbot, en adoptant au passage une dimension conversationnelle qui rend l’expérience encore plus satisfaisante.

Réassurance client

Un parcours client digital est la plupart du temps une expérience solitaire. Face à son écran, le visiteur est en proie à tous les doutes, et n’a aucun scrupule à repousser sa décision, voire à changer de boutique si le besoin s’en fait sentir.

La capacité des outils de selfcare à apporter des réponses précises et pertinentes, et même à fournir de façon proactive des informations utiles (tarification, livraison, garanties, etc.), est de nature à apporter de la sérénité aux visiteurs durant leur séjour sur votre site.

Satisfaction client

Une récente étude indique de 81% des clients qui rencontrent un problème essaient de trouver une solution par eux-mêmes avant de solliciter le service client. Une tendance qui prend tout son sens lorsqu’une autre étude conclut en parallèle que 43% des consommateurs sont prêts à payer plus cher pour profiter d’un meilleur accompagnement.

Et malheureusement bien peu nombreuses sont les entreprises capable d’offrir un service client humain 24/7, et même de garantir l’accès à celui-ci lors des périodes de pics d’activité.

C’est ainsi que le selfcare entre en jeu, grâce à sa capacité à traiter automatiquement et instantanément 80 à 90% des sollicitations entrantes, indépendamment du jour et de l’heure.

Augmentation de la conversion

L’addition de tous les points évoqués précédemment mène à une conclusion logique : une stratégie de selfcare bien orchestrée est synonyme d’une conversion en hausse.

Tous les ingrédients d’une expérience client digitale satisfaisante sont à portée de clic :

  • le bon conseil au bon moment, sans rupture de parcours,
  • la réassurance, qui lève les freins et donne confiance
  • la navigation facilitée, grâce à une aide contextualisée omniprésente sans être invasive

Connaissance client

Au delà de leur capacité à satisfaire les visiteurs, les solutions de selfcare sont également un outil majeur de connaissance client.

La collecte des verbatims lors des interactions avec le public ouvre une fenêtre sur leurs réactions au contact de vos parcours. Elle rend ainsi possible l’identification d’incohérences ou de points de frictions sur vos pages, ainsi que la découverte de besoins clients non satisfaits.

Fidélisation

La fidélisation de votre clientèle est un levier de business majeur. Un cabinet de conseil a démontré que l’augmentation de 5% du taux de fidélisation se traduit par une hausse de chiffre d’affaires de l’ordre de 25% à 55% !

Et la fidélité de vos visiteurs se monnaye contre une considération de tous les instants. La moindre faille se paie cash : 76% des consommateurs ont déjà cessé de traiter avec une marque du fait d’un service client inefficace. 39% d’entre eux ont même déjà abandonné une transaction pour se tourner vers la concurrence.

Mettre à profit la capacité des outils de selfcare à répondre instantanément à leurs besoins semble donc tomber sous le sens.

 

Les outils de selfcare sont finalement un couteau suisse capable d’œuvrer sur tous les fronts de votre parcours client digital. Prenant tour à tour la forme d’un conseiller virtuel, d’une aide contextuelle ou d’un concierge personnel, ils se plient en 4 pour offrir à vos visiteurs une expérience digitale sur-mesure.

Pour autant, pas de miracles ! Construire un dispositif de selfcare requiert un savoir-faire qui n’est pas à la portée de tous les vendeurs de rêve. Technologie, accompagnement, expertise : les facteurs qui entrent en jeux sont nombreux.

Curieux de savoir quel pourrait être la panoplie idéale d’outils de selfcare au regard de vos enjeux ?
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Filiz_Karagan
Filiz Karagan
Alexis_Zarour
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