Les assistants vocaux : un nouveau canal de la relation-client ?

Google Home aujourd'hui. Demain Amazon Alexa et Apple Homepod. C'est une tendance de fond : selon le spécialiste Emarketer, plus de 35 millions de personnes auront utilisé un assistant vocal en 2017 aux USA. Cela représente une croissance de près de 130% sur un an. Devant la vague qui s'annonce, que penser de ces nouveaux jouets lorsqu'on est une marque avec des enjeux de relation-client ?

Assistants vocaux : leur futur est chaque jour moins incertain

Ils seront les assistants de notre quotidien, Amazon les voit comme un raccourci vers le e-commerce, mais on entrevoit également déjà le rôle de porte d’entrée vers la relation client qu’ils joueront à l’avenir. Leur principal atout ? Ils réduisent l’effort pour accéder une information qui nécessitait plusieurs interactions sur un device physique.

« OK Google, peux-tu me rappeler la franchise pour mon assurance auto? »

Assistant vocal

Disposés partout dans la maison, notamment grâce aux version à bas coût de ces assistants (Echo Dot, Home Mini), ils ne seront plus jamais très loin de vous et les consommateurs vont s’habituer à pouvoir héler leur compagnon d’un coup de « OK Google ».

La voix est le mode d’interaction principal avec leur intelligence artificielle. Au-delà des défis techniques (marge d’erreur plus importante, latence à maîtriser), ce mode d’interaction induit des usages nouveaux :

  • un comportement résolument multitâches : avec les mains encombrées, demander un résumé de son planning du lendemain pendant qu’on fait la vaisselle par exemple ;
  • une information qui doit être synthétique et précise, car l’utilisateur reste difficilement passif plus de quelques secondes devant son device qui lui parle ;
  • une relation particulière avec la confidentialité : bien que conçus pour une utilisation dans le cocon que sont nos domiciles, et que les utilisateurs sont différenciés par leur voix (Google en reconnait jusqu’à 6), on est pas forcément à l’aise avec la vocalisation de son solde bancaire à voix haute par exemple.

Les assistants vocaux seront abordables pour les marques

Comme cela a été le cas pour les OS mobiles, ces devices profiteront de stores d’application accessibles aux éditeurs tiers. Qu’on les appelle Actions chez Google ou Skills chez Amazon, le sens de l’histoire va vers une ouverture de ces écosystèmes aux applications de marques.

Luc Truntzler, directeur associé d’Inbenta France, détaillait dans un article publié récemment sur le Google Home les briques logicielles à associer :

  • une technologie TAL ;
  • une base de réponses optimisée ;
  • le cas échéant, un accès au CRM ou au SI afin d’y piocher des données personnalisées.

En résumé le fonctionnement est assez similaire à un celui d’un Voice Bot, qui est lui-même la déclinaison d’un chatbot couplé à une couche de STT/TTS. Des dispositifs que nous apprivoisons depuis plusieurs mois chez Inbenta.

Dès 2018, des applications sur les secteurs de la banque et de l’assurance

Plusieurs grands acteurs de la banque et de l’assurance ont répondu présent suite à l’appel à candidature lancé par Luc, et Inbenta travaille déjà à l’intégration d’Actions à destination du Google Home (Alexa ne sera pas disponible dans nos contrées avant courant 2018).

Les premiers use cases sont centrés autour d’information pratiques et concises que pourrait apporter l’application. Par exemple « Dis Google, peux-tu me rappeler la prochaine échéance de mes contrats d’assurance ? » ou « OK Google, c’est possible d’être couvert mon assureur pendant mon prochain séjour au ski ? ».

Inbenta est un leader dans les technologies innovantes de recherche pour les entreprises. Nous mettons en œuvre les dernières avancées en termes de traitement automatique du langage afin d’améliorer la qualité de service pour les entreprises et leurs clients.

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Alexis_Zarour
Alexis Zarour