La plupart des entreprises savent que leurs employés passent beaucoup de temps à chercher les bonnes informations ou réponses via différentes sources. Cependant, la plupart d’entre elles ne saisissent pas pleinement l’ampleur du problème, et même celles qui le saisissent ne savent pas vraiment comment faire pour changer les choses.
Généralement, les entreprises dont la création n’est pas récente ont des tonnes de données anciennes, dont certaines sont stockées dans des formats obsolètes et difficiles d’accès pour les clients et les employés.
Néanmoins, une prise de conscience de plus en plus importante de ce problème a commencé à susciter des interrogations auprès des managers. En utilisant des outils de gestion des connaissances appropriés, les informations seraient certainement plus accessibles aux clients et aux employés, ce qui améliorerait les performances globales des employés et réduirait les coûts.
Chez Inbenta, nous aidons les entreprises à centraliser leurs connaissances ainsi que leur savoir-faire en simplifiant la gestion et la mise à jour des informations depuis plus de dix ans. Après toutes ces années, nous continuons à analyser les demandes des clients et les difficultés rencontrées pour améliorer notre solution et mieux les servir.
Utiliser les versions dans les bases de connaissances
Les bases de connaissances servent un grand nombre d’objectifs et d’utilisateurs. Elles peuvent être utilisées à la fois en interne et dans les sites Web destinés aux clients, afin de :
- Tenir les employés informés des politiques internes de l’entreprise;
- Rendre accessibles les instructions ou les informations sur les produits;
- Répondre aux questions fréquemment posées et aux sujets récurrents du support client;
- Guider les utilisateurs pendant les processus d’onboarding;
- Et bien d’autres choses encore.
Mais la connaissance n’est jamais statique. Tout se transforme, change ou s’altère au fil du temps. Cela ne signifie pas nécessairement que nous devons nous débarrasser de ces vieilles informations.
Les connaissances passées peuvent contribuer à prévenir les erreurs et les méprises, et aider les entreprises à suivre l’évolution des choses.
Imaginons que le PDG travaille à la mise à jour de la politique de l’entreprise. En conservant la trace des différentes versions de la politique de l’entreprise, il pourra voir quelle version était en vigueur à un moment précis.
Et si un spécialiste en support technique cherche à optimiser le contenu de la FAQ pour répondre aux demandes les plus courantes de ses clients ? L’accès aux différentes versions permettra à ce spécialiste d’identifier si les nouvelles versions sont plus performantes et de surveiller les changements pour voir s’ils ont un impact sur le nombre de contacts entrants.
Afin de mieux répondre à ces cas de figure, la base de connaissances alimentée par l’IA d’Inbenta dispose d’un puissant outil de gestion des versions qui vous permet de voir ce qui a été modifié dans les différentes versions et même de revenir en arrière en cas de modifications non souhaitées, non pertinentes ou peu performantes.
Nous pouvons même détecter les changements apportés à l’URL de votre contenu pour nous assurer que nous les stockons tous et que nous sommes en mesure de renvoyer toujours au bon contenu.
Avec Knowledge, aucun changement ne passera inaperçu !
Découvrez aussi : Tout ce que vous devez savoir sur le module Knowledge d’Inbenta
Tirer parti d’un outil à portée de main : Travailler avec des brouillons de connaissances
Comme nous venons de le voir, les connaissances sont sujettes à des mises à jour, des modifications et des optimisations.
Cependant, il s’agit rarement du travail d’un seul employé. En partageant les connaissances en interne et en impliquant les parties prenantes concernées pour qu’elles participent à la création de connaissances au sein de l’entreprise, vous vous assurez que rien ne se perde en chemin.
Cela semble formidable, non ? Pourtant, cela requiert un outil à la portée de tous qui favorise la collaboration et aide facilement les employés à développer et à modifier le contenu existant sans supprimer accidentellement des informations clés ou écraser le travail d’un autre.
C’est exactement là que les brouillons d’Inbenta Knowledge entrent en jeu. Grâce à cette fonctionnalité, les équipes peuvent travailler sur différentes versions d’un contenu sans risquer de se gêner les uns les autres.
Utiliser le statut du contenu pour faciliter l’organisation des tâches de l’équipe
Travailler avec des brouillons représente déjà un pas dans la bonne direction, mais comment savoir si le contenu est un travail en cours, prêt à être utilisé ou tout simplement rejeté ?
À une époque où la gestion agile devient un élément incontournable, nous avons estimé que Knowledge avait besoin d’une fonctionnalité permettant aux responsables et aux employés de suivre l’évolution d’un projet.
C’est pourquoi, chez Inbenta, nous avons décidé d’implémenter différentes étiquettes de statut afin que les utilisateurs puissent définir à quelle étape se trouve le contenu.
Cela aide les équipes à se préparer à la diffusion du contenu, donne une meilleure visibilité des performances et des actions de l’équipe, et sert d’indication visuelle de la progression.
Télécharger l’Ebook : Comment construire une base de connaissances efficace
L’IA, l’élément secret pour améliorer les performances de votre base de connaissances
Si les bases de connaissances alimentées par l’IA sont nouvelles pour vous, vous pourriez être surpris de l’impact qu’elles peuvent avoir sur quelque chose d’aussi simple qu’une base de connaissances ou un centre d’aide.
Vous êtes-vous déjà demandé pourquoi vous continuez à recevoir des tonnes et des tonnes de demandes sur un sujet alors qu’il y a déjà un article sur votre site d’aide qui explique comment le résoudre ? Bien entendu, c’est peut-être parce que l’article est difficile à trouver, mais pourquoi ?
Comment aidez-vous les clients à trouver la bonne réponse ou le bon contenu ? Utilisez-vous une barre de recherche pour leur permettre de les trouver ? Quelle est la technologie qui alimente cette barre de recherche ?
Inbenta Knowledge s’appuie sur une technologie robuste de traitement du langage naturel, ce qui signifie que, quels que soient les mots clés utilisés par vos clients, s’il existe une réponse dans votre base de données, ils la trouveront en un clin d’œil.
En déverrouillant la signification réelle de chaque requête, Knowledge oriente vos clients ou vos employés dans la bonne direction, sans avoir à lancer des requêtes répétées et sans qu’ils aient à contacter le support.
Si vous voulez libérer vos agents des requêtes répétitives de moindre valeur, allez jeter un coup d’œil à notre essai gratuit de 14 jours et essayez Knowledge par vous-même !
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