Chiffres clés :
Pendant la pandémie, 53 % des clients ont passé des appels ou envoyé des e-mails à une entreprise jusqu’à 9 fois pour exprimer leurs inquiétudes.
L’automatisation du support client peut permettre une réduction des coûts de l’entreprise allant jusqu’à 40 %.
88 % des clients considèrent que les entreprises doivent disposer d’un canal en libre-service.
« Bonjour. Comment puis-je vous être utile ? Veuillez sélectionner l’option la plus appropriée afin que je puisse vous aider ! »
En sélectionnant l’option la plus appropriée, vous arrivez sur une page contenant la solution à votre problème.
Vous ne trouvez pas la réponse à votre question ? Vous pouvez ouvrir une session de chat en direct avec un agent humain prêt à résoudre votre problème complexe.
Vous vous êtes déjà retrouvé(e) dans ce genre de situation lors d’une session de chat en direct. C’est à ce moment-là que vous réalisez que vous êtes accueilli(e) par un chatbot basé sur l’IA qui vous demande de soumettre vos coordonnées ou qui vous redirige vers une autre page.
En tant que propriétaire d’entreprise, vous prenez des décisions difficiles. Les appels téléphoniques et les e-mails sans réponse, les longs temps d’attente et les remboursements ont un impact sur votre rentabilité.
Nous comprenons combien il est difficile de diriger et de gérer une entreprise en cette période compliquée. Cependant, si vous souhaitez faire évoluer votre entreprise, l’automatisation répond à vos problèmes.
Chaque seconde compte dans le cadre du service client. Tout retard peut coûter cher et inciter vos clients à se tourner vers vos concurrents. Les consommateurs détestent attendre : plus ils le font, plus ils s’impatientent.
Pourquoi envisager l’automatisation du service client ? Quels en sont les avantages ? Comment celle-ci peut-elle vous aider à réduire les coûts de l’entreprise ?
C’est ce que nous allons découvrir.
Qu’est-ce que l’automatisation du service client ?
L’automatisation du service client est un processus qui permet à vos clients de résoudre leurs problèmes sans interagir avec vos employés.
88 % des clients attendent des entreprises qu’elles disposent d’un portail en libre-service, tels qu’une base de connaissances, une assistance par e-mail et un chat en direct.
Votre équipe de support client doit tirer parti de la puissance de l’automatisation. Celle-ci permet à vos agents d’exécuter rapidement des tâches de service à la clientèle sans faire de compromis sur la qualité.
Exemples de systèmes de service client automatisés
- Les chatbots sur les sites Web – Ils fournissent des réponses aux requêtes les plus fréquentes et permettent de réaliser des transactions courantes.
- Les serveurs vocaux interactifs (SVI) – Un système de réception automatisé qui reconnaît les touches et les mots-clés et transmet les appels à l’agent le plus qualifié.
- Les voicebots – La version intelligente des SVI, avec une couche d’IA permettant de comprendre les demandes vocales en langage naturel, plutôt que par mots-clés ou selon un menu structuré.
- L’automatisation des e-mails – L’envoi d’e-mails utilisant un modèle de base aux clients lorsque ceux-ci remplissent une fonction essentielle.
- Les FAQ (questions fréquentes) – Une base de données qui contient les réponses aux problèmes courants rencontrés par les clients.
- Les bots Slack – Des bots qui transmettent automatiquement les requêtes sur Slack à la personne la plus qualifiée de l’équipe.
- Les réponses automatisées sur Facebook Messenger et les réseaux sociaux – Des réponses préenregistrées sur les plateformes de réseaux sociaux avec des réponses automatisées.
Depuis des décennies, les entreprises engagent des agents de service client pour aider leurs clients à résoudre leurs problèmes par le biais d’e-mails et d’appels téléphoniques entrants et sortants.
La croissance des entreprises s’est accompagnée d’une croissance des équipes d’assistance à la clientèle. Cependant, le recrutement de nouveaux agents entraîne des dépenses supplémentaires pour l’entreprise. C’est là qu’une plateforme de service client automatisée aide votre entreprise à se développer sans affecter la fidélité des clients.
33 % des clients interrogés souhaitent résoudre leurs problèmes dans les plus brefs délais. Pourquoi ne pas leur fournir une assistance automatisée pour répondre à leurs questions ?
Comment les logiciels de service client automatisé aident-ils les entreprises à réduire leurs coûts ?
L’automatisation des processus liés à l’assistance à la clientèle réduit les coûts de l’entreprise. Elle permet aux employés de consacrer plus de temps à des tâches productives et de fournir un excellent service à la clientèle. Voici comment l’automatisation du service client peut aider votre entreprise.
1. Réduction des coûts liés au service client
Le coût moyen d’embauche d’un agent de service client est de 17,33 $/heure. Ce montant peut augmenter pour une personne expérimentée possédant d’excellentes compétences en communication et en gestion de projet.
Disposer d’un département de service client avec un responsable du support est nécessaire, mais le recrutement de membres supplémentaires à mesure que vous vous développez ne fera qu’augmenter vos coûts. C’est là que l’IA doit s’intégrer à celui-ci. Non seulement elle réduira la charge de travail de vos employés, mais elle leur permettra également de se concentrer sur les demandes les plus urgentes et complexes des clients.
Selon McKinsey, les entreprises peuvent réaliser jusqu’à 40 % d’économies en automatisant leurs canaux de service à la clientèle.
2. Amélioration de la satisfaction des clients
Pour augmenter le taux de satisfaction, recourez à des outils d’automatisation du service client, plutôt qu’à des agents humains pour chaque demande. En offrant une disponibilité 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7, vous montrez à vos clients l’importance que vous leur accordez.
Selon une étude de NBC, 78 % des consommateurs ont contacté une entreprise plusieurs fois pour répondre à un seul et même problème. Cela montre une fois de plus l’importance de l’automatisation du support client.Pour offrir une expérience client exceptionnelle, vos ressources en libre-service doivent réduire les interactions avec vos agents et permettre à vos clients de trouver des réponses par eux-mêmes le plus vite possible.
3. Optimisation de la valeur vie client
Pour obtenir une vue d’ensemble de votre entreprise, il est indispensable d’étudier et d’analyser la valeur vie client (CLV, ou Customer Lifetime Value). Ce chiffre permet de prévoir la valeur totale du client sur une période donnée au cours de sa relation avec vous.
Votre entreprise doit développer des relations saines à long terme avec ses clients.
Adobe affirme que 40 % du chiffre d’affaires des petites et moyennes entreprises américaines provient de 8 % de clients réguliers. Le reste, soit 60 %, provient de 92 % de nouveaux clients.
Cette comparaison frappante devrait suffire à illustrer la nécessité impérieuse d’optimiser l’expérience client et d’aider vos clients à chaque étape de leur parcours.
Il est important de convertir les acheteurs uniques en clients réguliers qui consomment vos produits ou services. Tirez parti de l’automatisation des e-mails et des chatbots chaque fois qu’un utilisateur s’inscrit ou effectue un achat chez vous. Continuez à fournir d’excellents services grâce à l’automatisation ; à terme, ils deviendront des acheteurs réguliers.
4. Une assistance client abordable en dehors des horaires de bureau
En tant que propriétaire d’entreprise, fournir un support client 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7 est essentiel à votre réussite. Cependant, toutes les entreprises ne sont pas en mesure de recruter du personnel supplémentaire pour couvrir leurs heures de fermeture. Ce manque d’automatisation augmente les coûts et limite l’assistance pendant les heures habituelles de fonctionnement.
Vous devez fournir un service client en dehors des heures de bureau, ce qui signifie être disponible sans interruption.
En automatisant le support client, vous pouvez orienter les clients sans intervention humaine lorsque votre service d’assistance n’est pas disponible. Ceci est tout particulièrement adapté aux entreprises en ligne qui proposent leurs produits et services sur plusieurs fuseaux horaires.
Au lieu de quitter votre site Web, les bots peuvent répondre aux questions de vos clients et, en cas de demande trop complexe, recueillir leurs noms et e-mails pour que votre équipe d’assistance puisse les traiter. Votre équipe peut ensuite contacter ces clients potentiels pendant les heures de bureau et les aider au sujet de vos produits/services.
5. Une réduction du turnover au sein de l’équipe d’assistance client
Un agent d’assistance à la clientèle est un employé multitâche, qui doit jongler entre plusieurs fenêtres, écrans et systèmes. Certaines parties du travail de ces agents sont répétitives et ennuyeuses, comme la collecte d’informations relatives aux utilisateurs, l’orientation des clients vers la personne la plus qualifiée au sein de l’équipe ou l’apport de réponses à des questions simples.
Automatisez ces tâches à l’aide d’un chatbot, réduisez la charge de travail de vos employés et donnez-leur la possibilité de progresser dans leurs compétences et aptitudes.
L’intégration d’un logiciel de gestion de la relation client peut fortement améliorer la productivité de l’équipe d’assistance. Tout cela a un impact sur le taux de turnover : en équipant votre équipe avec les bons outils d’IA, vous observerez une baisse considérable du taux de rotation du personnel.
Comment mettre en place l’automatisation du support client
La mise en place d’un système automatisé nécessite d’identifier les domaines à améliorer et de sélectionner le logiciel d’automatisation du service client le plus approprié.
Par exemple, si vous recevez plus d’e-mails que d’appels, l’automatisation des e-mails doit constituer votre priorité.
Si vous constatez une croissance régulière du trafic ciblé sans conversion, cela peut être dû à une mauvaise assistance par chat sur votre site Web. Dans ce cas, déployez un chatbot d’IA conversationnelle pour réduire le temps d’attente et traiter le plus grand nombre de leads possible.La meilleure approche pour automatiser votre service client consiste à utiliser une solution omnicanale qui permet d’atteindre vos clients à l’aide de solutions de chatbots de messagerie, de ticketing et de chat en direct.
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