Vous souhaitez mettre en place un bot mais vous ne savez pas comment choisir la solution qui répondra à vos attentes ? Voici une liste de 7 critères déterminants pour vous guider et vous aider à choisir le meilleur chatbot !
Bien cerner son besoin afin de déployer le “meilleur chatbot”
Les chatbots sont devenus en quelques années l’outil de self-care indispensable pour le service client digitalisé. En tant que canal de communication autonome, il est capable de comprendre et répondre à des interlocuteurs humains, en garantissant une expérience utilisateur fluide et efficace. Avant de vous lancer dans cette aventure, il est important d’identifier vos besoins afin de choisir le meilleur chatbot qui répondra à vos objectifs quantitatifs et qualitatifs.
C’est à dire le meilleur chatbot, par rapport à votre cas d’usage !
Chatbot “basique” vs chatbot “complexe” : que différencie les meilleurs chatbots?
Un bot peut-être basique ou complexe. Dans le premier cas, votre chatbot sera conçu pour exécuter des requêtes simples, comme aller chercher dans une base de connaissances la réponse à la question : “Comment renouveler mon mot de passe”…
Un chatbot complexe va au-delà de répondre à de simples questions. Il est capable d’intégrer et de traiter une multitude de données (internes et externes), afin de fournir des éléments de réponses personnalisés. Il est aussi capable d’exécuter des actions comme par exemple : consulter le solde de son compte courant ou réserver un billet de train.
Chatbot navigationnel vs chatbot conversationnel: quel est meilleur ?
Autre point à ne pas oublier lors de la conception d’un chatbot : l’ergonomie. L’objectif d’un chatbot est évidemment de répondre aux questions des utilisateurs, mais ce dernier ne sera utilisé que s’il offre une expérience utilisateur adaptée et agréable. Sachez qu’il existe deux types d’interfaces : navigationnelle et conversationnelle.
Le bot conversationnel intègre un mode communication en langage naturel, les utilisateurs communiquent naturellement avec le chatbot en utilisant leurs mots. A contrario, avec un bot navigationnel l’internaute communique en cliquant sur des boutons qui génèrent des réponses prédéfinies.
Le choix du type de bot vous appartient, toutefois chez Inbenta nous privilégions le bot conversationnel, car celui-ci sera plus à-même de fournir une expérience agréable à l’utilisateur, pour plusieurs raisons :
- Offre un mode de communication naturel : l’internaute pourra communiquer naturellement avec le bot, comme s’il avait affaire à un interlocuteur humain
- Exécution rapide : au lieu de naviguer bouton en bouton, l’internaute aura la possibilité en une phrase d’arriver à sa réponse.
Bien que nous préconisons le chatbot conversationnel, il est toutefois possible de fusionner les deux. Tout dépendra de l’expérience que vous souhaitez offrir à vos internautes et du prestataire qui vous accompagnera dans cette aventure…
Cet article pourrait vous intéresser : 3 astuces pour bien cadrer le lancement d’un projet chatbot
7 critères à suivre pour choisir le meilleur chatbot
Une fois votre besoin fixé, vous pouvez sans plus attendre rechercher la solution de chatbot qui répondra à vos problématiques. Pour vous guider, voici une liste de 5 critères déterminants dans le choix du meilleur chatbot.
1. La Technologie NLP
La technologie NLP ou Traitement Automatique du Langage Naturel, est la clé de la compréhension du langage humain par un bot. Cette technologie est essentielle au bon fonctionnement de votre chatbot et à la compréhension des intentions de vos visiteurs.
Il est primordial d’identifier si l’éditeur est propriétaire de cette technologie, ou s’il fait appel à une brique tierce. Dans le cas d’une brique tierce il peut y avoir des problèmes de maîtrise de cette technologie, ce qui peut induire des limites dans le paramétrage et la personnalisation votre bot en fonction de votre besoin.
Dans un deuxième temps vous devez vous assurer de l’approche linguistique de cette technologie. Il en existe deux : déterministe et probabiliste. L’approche déterministe permet de programmer humainement le comportement de votre chatbot, tandis que la seconde s’appuie sur l’analyse d’une grande quantité de données pour construire le comportement de votre bot. Ce critère est déterminant dans le cas où vous désirez gérer et certifier les réponses de votre bot, afin qu’il ne génère pas de réponses vagues.
La technologie d’Inbenta s’appuie sur un modèle déterministe, une approche qui convient particulièrement à nos clients grands comptes, qui sont amenés à répondre à des questions sans pouvoir s’autoriser de marge d’erreur.
Enfin dernier point : le lexique métier. Le lexique est le dictionnaire sémantique de votre chatbot. Si ce dernier est adapté à votre secteur, il permettra à la solution d’être très vite opérationnelle, en vous dispensant d’une grande partie de l’apprentissage et d’avoir une compréhension encore meilleure !
2. L’omnicanalité
Plus que jamais, les points de contact avec les entreprise sont multiples et la digitalisation du parcours client n’a fait qu’amplifier cette tendance. Pour choisir le meilleur chatbot offrant une expérience client irréprochable, quel que soit le support, il est donc primordial de s’assurer que la solution pour laquelle vous allez opter s’adapte à tous les canaux de communication utilisés par vos clients. On parle alors de chatbot omnicanal. Quel est l’avantage de ce dernier ? Assurer un parcours sans couture, qui permette de conserver le contexte et de proposer une expérience de conversation adaptée sur l’ensemble des points d’entrée de votre parcours client. Un chatbot omnicanal permet également de favoriser la mutualisation du contenu qui pourra ainsi être utilisé sur l’ensemble des canaux, plutôt que de devoir créer une ressource éditoriale par canal.
Vous souhaitez en savoir plus sur la façon dont les bots peuvent renforcer votre stratégie omnicanale ? Téléchargez notre ebook !
3. L’interopérabilité
La solution de chatbot que vous considérez adopter est-elle capable s’intégrer à d’autres outils tels qu’un CRM, une plateforme SIRH ou un outil de gestion des stocks ? C’est un point très important à prendre en compte si vous désirez que votre chatbot soit capable d’indiquer la disponibilité d’un produit à un client, ou si vous désirez mettre en place un méta-chatbot en mesure de dispatcher une information ou une requête vers le chatbot/service adéquat.
L’interopérabilité est beaucoup plus simple et rapide si l’éditeur de la solution a déjà développé des bots en collaboration avec un écosystème de partenaires.
4. L’escalade vers un agent humain
Même les meilleurs chatbots ne sont pas infaillibles, c’est pourquoi il est important d’envisager le cas de figure dans lequel la requête utilisateur est trop complexe pour que le chatbot puisse y répondre. Il s’agit alors de minimiser la frustration de l’utilisateur en proposant de le mettre en contact avec un agent humain qui pourra prendre en charge ce genre de requête.
Vous l’avez compris, la solution que vous choisissez doit non seulement être capable de détecter ses propres limites afin de pouvoir proposer cette alternative, mais elle doit pouvoir effectuer cette transition de la manière la plus fluide possible en transmettant l’historique de la conversation, et donc le contexte, afin de faciliter la prise en charge par l’agent humain et ainsi éviter à l’utilisateur d’avoir à se répéter.
5. Le back-office
Si vous désirez suivre et optimiser les performances de votre bot, un back-office vous sera indispensable. Il s’agit même là d’un des critères clés à prendre en compte lorsque l’on souhaite s’équiper du meilleur chatbot sur le marché.
En effet, cet outil de gestion et d’optimisation permet de paramétrer les réponses, construire vos arbres de décision ainsi que votre base de connaissances et de consulter, voire d’exporter des historiques de conversation.
Dans la plupart des back-offices un dashboard vous est proposé. Ce tableau de bord vous permet de mesurer l’efficacité de votre bot avec des données telles que : le taux de bonne réponses, le taux de satisfaction ou encore les questions sans réponse.
Si vous souhaitez confier la mesure de la performance à vos équipes, veillez bien à ce qu’il soit facile d’utilisation car certains back-offices peuvent demander des compétences techniques, voire même linguistiques.
6. Les références clients
Ce critère est intéressant car il vous permettra d’examiner si l’éditeur a déjà déployé des bots conversationnels chez des acteurs appartenant à votre secteur ou ayant des problématiques similaires aux vôtres. N’hésitez pas à consulter les cas d’usages qui vous permettront d’évaluer les performances de la solution, d’estimer si les promesses ont été tenues et d’anticiper les retours envisageables.
7. Le modèle économique
Afin de ne pas avoir de mauvaises surprises, renseignez-vous sur les modes de facturation de la solution de chatbot sélectionnée. Facturation au volume, facturation forfaitaire, ou au nombre d’appels à l’API : vérifiez bien les modes de facturation afin d’éviter les mauvaises surprises. De plus, gardez en bien tête que la mise en place d’un chatbot implique souvent des frais de setup.
Projet chatbot : pour aller plus loin dans le choix du meilleur chatbot
Vous envisagez de déployer un chatbot ? Découvrez comment évaluer une solution de chatbot en visionnant le replay de notre webinaire – “Évaluez une solution de chatbot en 10 points-clés“ ou testez notre solution gratuitement pendant 14 jours !