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5 critères clés pour choisir le meilleur chatbot

Vous souhaitez mettre en place un bot mais vous ne savez pas comment choisir la solution qui répondra à vos attentes ? Voici une liste de 5 critères déterminants pour vous guider et vous aider à choisir le meilleur chatbot !

L’importance de bien cerner son besoin avant de se lancer dans une course au « meilleur chatbot »

Les chatbots sont devenus en quelques années l’outil de self-care indispensable pour le service client digitalisé. En tant que canal de communication autonome, il est capable de comprendre et répondre à des interlocuteurs humains, en garantissant une expérience utilisateur fluide et efficace. Avant de vous lancer dans cette aventure, il est important d’identifier vos besoins afin de choisir le bot qui répondra à vos objectifs quantitatifs et qualitatifs. 

C’est à dire le meilleur chatbot, par rapport à votre cas d’usage !

Un bot peut-être basique ou complexe. Dans le premier cas votre chatbot sera conçu pour exécuter des requêtes simples, comme aller chercher dans une base de connaissances la réponse à la question : “Comment renouveler mon mot de passe”…

Un chatbot complexe va au-delà de répondre à de simples questions. Il est capable d’intégrer et de traiter une multitudes de données (internes et externes), afin de fournir des éléments de réponses personnalisés. Il est aussi capable d’exécuter des actions comme par exemple : consulter le solde de son compte courant ou réserver un billet de train.

Autre point à ne pas oublier lors de la conception d’un chatbot : l’ergonomie. L’objectif d’un chatbot est évidemment de répondre aux questions des utilisateurs, mais ce dernier sera utilisé que s’il offre une expérience utilisateur adaptée et agréable. Sachez qu’il existe deux types d’interfaces : Navigationnelle et Conversationnelle.

Le Bot Conversationnel intègre un mode communication en langage naturel, les utilisateurs communiquent naturellement avec le chatbot en utilisant leurs mots. A contrario, avec un Bot Navigationnel l’internaute communique en cliquant sur des boutons qui génèrent des réponses prédéfinies.

Le choix du type de bot vous appartient, toutefois chez Inbenta nous privilégions le Bot Conversationnel, car celui-ci sera plus à-même de fournir une expérience agréable à l’utilisateur, pour plusieurs raisons :

  • Offre un mode de communication naturel : l’internaute pourra communiquer naturellement avec le bot, comme s’il avait affaire à un interlocuteur humain
  • Exécution rapide : au lieu de naviguer bouton en bouton, l’internaute aura la possibilité en une phrase d’arriver à sa réponse.

Bien que nous préconisons le Bot Conversationnel il est toutefois possible de fusionner les deux. Tout dépendra de l’expérience que vous souhaitez offrir à vos internautes et du prestataire qui vous accompagnera dans cette aventure…

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Des critères de choix pour avoir le meilleur chatbot

Une fois votre besoin fixé, vous pouvez sans plus attendre rechercher la solution de chatbot qui répondra à vos problématiques. Pour vous guider, voici une liste de 5 critères déterminants dans le choix du meilleur chatbot.

La Technologie NLP

La technologie NLP ou Traitement Automatique du Langage Naturel, est la clé de la compréhension du langage humain par un bot. Cette technologie est essentielle au bon fonctionnement de votre chatbot et à la compréhension des intentions de vos visiteurs.
Il est primordial d’identifier si l’éditeur est propriétaire de cette technologie, ou s’il fait appel à une brique tierce. Dans le cas d’une brique tierce il peut y avoir des problèmes de maîtrise de cette technologie, ce qui peut induire des limites dans le paramétrage et la personnalisation votre bot en fonction de votre besoin.
Dans un deuxième temps vous devez vous assurer de l’approche linguistique de cette technologie. Il en existe deux : déterministe et probabiliste. La première permet de programmer humainement le comportement de votre Chatbot, tandis que la seconde s’appuie sur l’analyse d’une grande quantité de données pour construire le comportement de votre bot. Ce critère est déterminant dans le cas où vous désirez gérer et certifier les réponses de votre bot, afin qu’il ne génère pas de réponses vagues.

La technologie d’Inbenta s’appuie sur un modèle déterministe, une approche qui convient particulièrement à nos clients grands comptes, qui sont amenés à répondre à des questions sans pouvoir s’autoriser de marge d’erreur.
Enfin dernier point : le lexique métier. Le lexique est le dictionnaire sémantique de votre chatbot. Si ce dernier est adapté à votre secteur, il permettra à la solution d’être très vite opérationnelle, en vous dispensant d’une grande partie de l’apprentissage et d’avoir une compréhension encore meilleure !

Le Back-office

Si vous désirez suivre les performances de votre bot, un Back-office vous sera indispensable. Dans le cas du chatbot cet outil de gestion et d’optimisation permet de paramétrer les réponses, construire vos arbres de décision ainsi que votre base de connaissances et vous permettra de consulter voire d’exporter des historiques de conversation. Dans la plupart des Back-offices un Dashboard vous sera proposé. Ce tableau de bord vous permettra de mesurer l’efficacité de votre bot avec des données telles que : le taux de bonne réponses, le taux de satisfaction ou encore les questions sans réponse. Si vous souhaitez confier la mesure de la performance à vos équipes, veillez bien à ce qu’il soit facile d’utilisation. Certains back-offices peuvent demander des compétences techniques, voire même linguistiques.

Les références clients

Ce critère est intéressant car il vous permettra d’examiner si l’éditeur a déjà déployé des bots conversationnels chez des acteurs appartenant à votre secteur ou avec des problématiques similaires aux vôtres. N’hésitez pas à consulter des cas d’usages qui vous permettront d’évaluer les performances de la solution, d’estimer si les promesses ont été tenues et d’anticiper les retours envisageables.

L’interopérabilité

Est-ce que cette solution de chatbot est capable de travailler avec d’autres outils ? Ce point là est très important si vous désirez que votre chatbot soit capable de faire intervenir un humain en cas de non-réponse, ou si vous désirez mettre en place un méta-chatbot. En mesure de dispatcher une information ou une requête vers le chatbot/service adéquat.
L’interopérabilité est beaucoup plus simple et rapide si l’éditeur de la solution a déjà développé des bots en collaboration avec un écosystème de partenaires.

Modèle économique

Afin de ne pas avoir de mauvaises surprises, renseignez-vous sur les modes de facturation de la solution de chatbot sélectionnée. Facturation au volume, facturation forfaitaire, ou au nombre d’appels à l’API : vérifiez bien les modes de facturation afin d’éviter les mauvaises surprises. De plus, gardez en bien tête que la mise en place d’un chatbot implique souvent des frais de setup.

Meilleur chatbot : Pour aller plus loin

Voici une liste non exhaustive de critères qui vous guideront dans le choix de votre solution de chatbot. Sachez que d’autres critères peuvent entrer en jeu, en fonction  de vos problématiques et contraintes internes.

Pour découvrir cinq autres critères de sélection n’hésitez pas à visionner notre webinaire dédié !


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Filiz Karagan