La gestion des requêtes des clients peut s’avérer chronophage et complexe pour le personnel du service client et du support informatique.
Nous avons vu dans un article précédent que les systèmes de ticketing sont un facteur clé de succès pour les entreprises qui souhaitent améliorer les performances de leur service client, prendre de meilleures décisions et, à terme, créer une expérience client exceptionnelle.
Investir dans un système de ticketing est un bon début, mais comment en tirer le meilleur parti ? Pour que votre équipe de service client fonctionne correctement, vous devez optimiser les flux de travail de vos tickets de support. Cet article vous donne la recette pour réduire les temps de traitement et augmenter la productivité et la réactivité des agents face aux questions et aux préoccupations des clients.
Définir les workflows des tickets de support 🌊
Qu’est-ce que la gestion des tickets ? 🚩
La gestion des tickets permet aux équipes de créer et d’attribuer des tickets à des utilisateurs spécifiques. Lorsqu’un utilisateur rencontre un problème avec un produit ou un service, il cherche souvent des réponses sur le site web du fournisseur. Lorsqu’il explique son problème, un ticket est créé, puis attribué à une personne en mesure de l’aider. La mise en place d’une solution de gestion des tickets permet de gagner en efficacité au sein de l’équipe d’assistance grâce à une meilleure organisation et une meilleure gestion des demandes des clients. En définitive, une bonne gestion des tickets améliore la satisfaction des clients
Les tickets fournissent des informations concernant :
- l’origine de la requête
- le propriétaire de la requête
- la chronologie et l’historique de la requête
- toutes les échéances définies
- le statut actuel du dossier
- les produits ou services liés…
Un ticket peut également fournir des informations de plus haut niveau (le plus important pour les analyses poussées). Par exemple, le pourcentage de tickets fermés, le temps moyen de résolution des tickets, le pourcentage de tickets rouverts, etc. Cela permet d’obtenir une vue très détaillée et de mesurer les performances d’une équipe de support. Dans la plupart des cas, les tickets ne dépendent pas d’autres tickets. Cependant, dans les projets complexes impliquant plusieurs processus interdépendants, l’accumulation et la corrélation des requêtes peuvent rapidement devenir ingérables et entraîner un risque de retard sur l’ensemble des flux de travail.
Qu’est-ce que la gestion des flux de travail ? 💼
Les systèmes de gestion de tickets basiques sont plutôt restreints. En effet, ils n’offrent pas d’aperçu concernant l’ensemble d’un projet ou d’une situation. Pour créer plus de cohésion au sein d’un grand projet, une gestion minutieuse des flux de travail est nécessaire.
La gestion des flux de travail correspond à la bonne coordination des tâches et des processus au sein d’une organisation. Elle doit fournir en temps réel une vue d’ensemble des actions de tout un service. Les flux de travail eux-mêmes sont des chaînes imbriquées, composées de tâches qui deviennent des processus, et qui peuvent être exécutés de manière répétée. Dans le cas présent, il s’agit de clôturer les tickets de support client de façon répétée. En prenant du recul et en réfléchissant aux processus plutôt qu’aux tâches, nous pouvons nous poser de meilleures questions intérieures :
Quels processus dépendent de quels autres processus ?
Quels processus provoquent fréquemment un blocage ?
De quels processus le blocage dépend-il ?
Quels sont les processus qui en dépendent ?
Grâce à une évaluation détaillée des éléments de blocage, il est plus facile d’apporter des améliorations réelles à un flux de travail donné.Le flux de travail d’un ticket de support représente toutes les étapes qui doivent être effectuées par les agents pour répondre à une requête de la part d’un client. Un flux de travail efficace augmente la productivité de l’équipe, permet une collaboration plus efficace entre les départements et améliore considérablement l’expérience client.
4 avantages clés de l’optimisation des flux de travail des tickets de support 👍
Économiser du temps sur les tâches routinières 🔁
Il est inévitable que certaines demandes des clients soient récurrentes. Lorsque des questions courantes ont déjà été traitées une fois, automatiser certains flux de travail est possible. Les questions communes obtiennent ainsi des réponses communes, alors que les questions qui méritent une attention directe obtiennent toute l’attention qu’elles méritent. Le système peut également attribuer les tickets particulièrement complexes à des experts en fonction des besoins. Cela permet aux équipes de support client de se décharger de certaines tâches et de se concentrer sur des questions plus importantes et prioritaires.
Obtenir des solutions rapides aux problèmes des clients 🙋
Grâce à un flux de travail mieux maîtrisé, le temps de résolution des tickets est réduit. Le traitement automatisé des questions simples libère les agents pour qu’ils puissent traiter des problèmes plus complexes. Ainsi, les clients reçoivent des réponses plus rapides et réfléchies à leurs problèmes. Pour les questions qui nécessitent une plus grande expertise ou de l’aide de la part d’une autre équipe, un bon flux de travail permettant de faire remonter les tickets d’assistance dirigera les clients vers la bonne personne ou le bon service. Lorsque le flux de travail est bien conçu, la bonne personne dispose toujours des informations nécessaires pour répondre à la requête, ce qui accélère la résolution des tickets.
Conserver des clients heureux 🤩
Le maintien d’une communication fluide et transparente est important pour assurer la satisfaction des clients. Avec un flux de travail des tickets de support optimisé, les clients sont continuellement informés de la progression de leur requête. Par exemple, un système de notification peut informer le client d’une mise à jour sur son ticket. Cela accroît la perception de la qualité du service fourni au client et ce dernier est (idéalement) ravi et rassuré. Le temps nécessaire à la résolution d’un problème ne peut en aucun cas être garanti, mais les retards inutiles et les malentendus peuvent être limités au maximum grâce à cela.
Booster les performances de son entreprise 📈
Un bon flux de travail des tickets de support rationalise vos services d’assistance et augmente l’efficacité de vos agents de support à long terme. Le support client étant la clé de la satisfaction ou de l’insatisfaction des clients, son bon fonctionnement sera sans le moindre doute un facteur clé du succès de votre entreprise. Un client satisfait continuera à utiliser vos services et pourrait bien vous rendre service à son tour en vous recommandant à de nouveaux clients ou en vous faisant confiance à d’autres reprises à l’avenir.
Téléchargez le guide : Les secrets d’une bonne gestion des requêtes clients
4 conseils pour optimiser à la perfection les flux de travail des tickets de support 🏆
Suivi du temps et accords de niveau de service (SLA) ⌛
Le suivi du temps et les accords de niveau de service doivent être intégrés aux flux de travail de votre système d’assistance. Les agents n’ont pas toujours suffisamment de recul au sein de l’organisation pour se répartir la priorité des tâches ou pour se tourner vers la bonne personne ou la bonne équipe afin de traiter un problème.
Pour résoudre un ticket en temps voulu, vous devez respecter vos accords de niveau de service tout au long du processus. Un SLA aide les agents à se responsabiliser grâce à des objectifs clairs et des normes de service à respecter :
- Dans quel délai le problème d’un client doit-il être résolu ?
- Qui sont les différentes personnes du service d’assistance ? Quel est leur rôle ?
- Comment ouvrir un ticket et l’attribuer à un agent ?
- Comment agir en cas de problème grave ?
Automatisation des flux de travail ⚙️
La plupart du temps, les agents sont obligés de sélectionner les tickets manuellement et d’interagir avec les clients par e-mail. Les processus manuels peuvent sembler plus « humains », mais ils sont sujets à des incohérences et à des erreurs, ce qui conduit à une efficacité réduite.
Il est possible de mettre en place des fonctions d’automatisation simples, mais qui peuvent changer la vie. Par exemple :
- automatiser le processus d’attribution des tickets,
- automatiser l’envoi des e-mails de suivi,
- ou même programmer l’envoi de notifications automatiques au client concernant la résolution du ticket.
Tri des tickets et classement par ordre de priorité ✅
Lorsqu’un ticket ne peut être résolu par un agent, celui-ci peut le transmettre à d’autres agents. Cela peut être dû à des exigences de compétences ou d’expérience, ou à une question hiérarchique. En effet, certaines demandes nécessitent l’intervention de la direction. Pour faciliter la vie de vos employés et accélérer vos processus, envisagez de mettre en place un système permettant de faire remonter les tickets au sein de votre entreprise.
Un processus de remontée des tickets peut être optimisé par :
- La gestion prioritaire des tickets qui ont été remontés.
- L’analyse des tickets remontés et l’identification des tickets remontés par erreur.
- La formation des membres de l’équipe du service client pour leur permettre d’acquérir les outils et les compétences élargis nécessaires à une meilleure productivité.
- La fluidité accrue des communications entre les différents départements de l’équipe client.
Renvoi des appels avec les chatbots et callbots 📞 🤖
Certaines requêtes des clients peuvent évidemment être traitées par des solutions d’intelligence artificielle comme un chatbot ou un callbot. Cela permet incontestablement au personnel de votre service client de gagner en temps et en énergie. Les solutions basées sur l’intelligence artificielle, mais également dotées de capacités de traitement du langage naturel aident les clients à ne pas percevoir de manière si gênante la différence entre un agent humain et un agent conversationnel.
Voici quelques fonctionnalités qui font vraiment la différence :
- Permettre au chatbot de faire remonter les requêtes à un conseiller en direct.
- Gérer toutes les demandes, indépendamment de leur source. Cela peut être réalisé grâce à une plateforme qui hiérarchise et attribue des tickets pour chaque problème, qu’il soit reçu par e-mail, par téléphone, sur les réseaux sociaux ou via une demande directe sur le chat du site web.
- Donner accès aux bonnes FAQ afin que les agents puissent fournir rapidement la meilleure réponse possible.
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