4 conseils pour fidéliser ses clients grâce à un service client conversationnel

Chatbot, live chat, automatisation sont tout aussi appréciés que redoutés par les équipes de support.

Malgré tout, la plupart des entreprises mesurent déjà la valeur d’un service client conversationnel et commencent à mettre en œuvre des solutions d’IA conversationnelle pour développer et fidéliser leur clientèle.

Les tendances du support client

La plupart des managers affirment que la qualité du service client est une priorité pour leur entreprise

De fait, les données confirment cette « nécessité » de mettre l’accent sur la qualité du service client car attirer de nouveaux clients est extrêmement coûteux. En réalité, cela coûte 5 fois plus cher que de fidéliser ses clients existants. 

Malgré cela, quand on examine le bilan des efforts déployés par les entreprises tant pour attirer que pour fidéliser les clients, on constate que seulement 18 % d’entre elles affirment consacrer la majorité de leurs efforts à la fidélisation, alors que 44 % reconnaissent qu’elles se concentrent davantage sur la prospection de nouveaux clients.

Peut-être sont-elles nombreuses à ignorer à quel point une assistance de mauvaise qualité peut affecter leurs finances ? 

Et pourtant, seuls 4 % des clients en moyenne se plaignent de la qualité du service client, mais cela ne signifie pas que le reste des clients n’ont eu que de bonnes expériences avec la marque. 

Si l’on prend en compte l’étude du Huffington Post qui révèle que seul 1 client sur 26 exprime publiquement son mécontentement, on se rend compte que le problème est nettement plus important.

En fin de compte, près de 9 personnes sur 10 font appel à un concurrent à la suite d’une mauvaise expérience client. Les attentes clients sont fortes. Ces derniers souhaitent un service client facilement accessible sur tous les canaux, des réponses pertinentes 24h/24. 

Mais, heureusement, ces dernières années, de plus en plus de marques ont compris que la satisfaction des clients était un atout et le support conversationnel est devenu un élément essentiel des stratégies de croissance.

Pourquoi et avec quels outils fidéliser ses clients ?

Qu’est-ce qu’un service client conversationnel ?

Le support conversationnel est une stratégie de service client qui se défait de l’idée que l’assistance doit uniquement se concentrer sur la résolution des demandes clients. Elle vise plutôt à établir des relations fructueuses et pérennes avec les clients en adoptant une approche holistique. 

Les avantages du service client conversationnel sont les suivants :

 Aider à recueillir des données sur les clients d’une manière fluide

 Éliminer les difficultés liées aux formulaires de contact traditionnels

 Offrir un environnement de contact plus naturel, en laissant les clients s’exprimer comme ils le souhaitent

 Réduire les délais de résolution étant donné que les agents peuvent aider plusieurs clients à la fois.

Mais comment mettre en œuvre un support conversationnel dans votre entreprise ?

4 astuces pour améliorer son score de satisfaction client grâce à l’assistance conversationnelle 

Les chatbots intelligents

Voiture autonome, détection de fraude, écriture. Sous ses nombreuses formes, l’IA transforme nos vies. 

Les chatbots dopés à l’IA, quant à eux, transforment le service client. Ils automatisent les conversations entre les marques et les clients par le biais du langage naturel humain et permettent de :

  • Réduire les coûts d’assistance
  • Libérer les agents des requêtes répétitives à faible valeur ajoutée
  • Réduire les délais de résolution de demande d’assistance
  • Offrir un support 24h/24, 7j/7

Si quelques marques ont connu des mésaventures à cause de réponses incontrôlables données par leur chatbot, aujourd’hui, la méfiance à leur égard se dissipe grâce à ce que nous appelons l’ IA transparente. Celle dernière, contrairement au machine learning, offre une transparence et un contrôle complets des décisions prises par un chatbot, aidant ainsi les marques à avoir la main sur la conversation et les réponses proposées et non l’inverse.

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Mettez l’accent sur la personnalisation

Aucune stratégie de support conversationnel ne peut aboutir sans personnalisation. Ce mot à la mode est devenu une des priorités pour la plupart des entreprises. 

Cependant, l’intégration de la personnalisation dans votre stratégie conversationnelle nécessite une planification. Vous devez choisir un assistant conversationnel capable de se connecter à vos logiciels tiers, de stocker des données clients et de les utiliser à bon escient afin de pouvoir adapter vos interventions d’assistance, les suggestions de produits et l’ensemble de leur parcours client.

La personnalisation peut assurer le succès ou l’échec de votre stratégie de vente. À vrai dire, pas moins de 33 % des clients qui ont cessé de faire appel à des marques ont évoqué un manque de personnalisation. 

Avec les plateformes d’IA conversationnelle comme celle d’Inbenta, les données des clients sont stockées, en toute conformité RGPD, afin d’être réutilisées ultérieurement pour personnaliser les interactions avec les clients. De plus, vous pouvez même détecter le ressenti des clients afin d’adapter votre stratégie !

L'IA et les outils de fidélisation client

Optez pour l’omnicanalité 

Si vous voulez que votre support client soit réellement conversationnel, la transition d’un canal à l’autre doit se faire sans couture. 

Imaginez que vous contactiez une marque sur son site web par le biais de son chatbot, un soir en dehors des horaires d’ouverture du service client, au sujet d’une erreur de livraison. 

Avec une plateforme des interactions client omnicanale, le chatbot qualifie votre besoin, vous demande votre numéro de commande et par quel moyen vous souhaitez que l’agent vous recontacte. En parallèle, le chatbot envoie un ticket à l’équipe support avec l’historique de la conversation. Le lendemain matin, un agent vous contacte sur WhatsApp pour traiter votre demande sans vous faire répéter. 

Voici à quoi ressemble une expérience client omnicanale. Chatbot, live chat, système de gestion de ticket doivent communiquer entre eux et ne faire qu’un afin d’assurer une expérience conversationnelle fluide et sans couture aux clients. 

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Offrez une escalade fluide

Automatisation, oui mais humain aussi ! 

Vos clients peuvent-ils joindre votre service client facilement ? 

Vous devez vous assurer que pour une situation complexe, vos clients seront orientés vers vos agents de façon simple et fluide. Des études montrent que 77 % des clients jugent le processus pour joindre un agent trop long ou complexe. Certains considèrent que la partie la plus frustrante de l’expérience n’est pas la façon dont l’entreprise résout les tickets, ni les canaux utilisés, mais plutôt le processus de transmission au niveau supérieur. 

Assurez-vous, par exemple, que la transition entre votre chatbot et le livechat soit à peine perceptible, qu’un seul agent soit assigné, et qu’il s’agisse du plus qualifié pour répondre à la question de l’utilisateur. N’oubliez pas que vous pouvez qualifier le besoin client à l’aide de votre chatbot qui orientera le ticket vers la bonne file d’attente de votre système de ticketing. C’est le meilleur moyen d’éviter de rediriger un client d’un agent à un autre, ce que les clients détestent.

Les clients et prospects apprécieront une escalade fluide de leur demande.

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