3 changement e-commerce

3 changements simples qui optimiseront dans votre site e-commerce

Si vous avez déjà fait des achats en ligne, il est probable qu'au moins une fois, vous ayez commencé une transaction sans jamais la terminer. Cela paraît assez fréquent. Mais vous pourriez être choqué par la réelle fréquence à laquelle cela arrive : selon certaines sources, près de 70 % des acheteurs en ligne abandonnent leur panier avant de terminer un achat, laissant ainsi l'équivalent de presque 4 milliards de dollars de marchandises en attente d'être achetées.

L’e-commerce est un grand business, mais il pourrait devenir encore plus grand si les vendeurs en ligne parvenaient à ressaisir ces opportunités perdues de revenus. Il y a de nombreuses raisons pour lesquelles les acheteurs abandonnent leurs paniers, comme des frais de port trop élevés ou simplement un changement d’avis à propos de l’achat.

Peut-être que ces faibles taux de ventes sont en réalité liée à un mauvais système de recherche et des processus de paiement compliqués. Il est particulièrement difficile d’acheter un objet si vous ne pouvez pas facilement le trouver, encore plus si le processus de règlement est peu clair ou trop complexe !

Que faire lorsque des centaines de milliers, voire de millions d’euros, sont potentiellement en jeu ? Voici trois stratégies simples pour e-commerce qui peuvent délivrer d’excellents résultats.

 

1. Rendre les produits plus faciles à trouver avec la recherche en Langage Naturel

 

Il est peu probable que les clients terminent un achat s’ils ne peuvent pas trouver les informations ou produits qu’ils recherchent. La plupart des sites d’achats en ligne se reposent encore sur d’antiques technologies de recherche par mots-clés qui parcourent le site en se basant sur ce que tape le visiteur.

Par exemple, si un client entre la recherche « seau de 10 litres », un moteur de recherche textuel conventionnel va lui retourner des résultats correspondants à chacun des trois mots-clés individuels, contraignant les visiteurs à éplucher de multiples pages de résultats pour trouver ce qu’ils recherchent ; ce processus les conduit fréquemment à partir sur un autre site à la recherche d’une meilleure expérience. Et s’il y a la moindre faute de frappe – comme « sau » au lieu de « seau » – la probabilité de tomber sur des résultats appropriés et pertinents est proche de zéro.

La recherche en Traitement Automatique du Langage Naturel (TAL), quant à elle, repose sur ce qu’un utilisateur veut dire plus que sur ce qu’il écrit et apporte du contexte à des requêtes complexes. Le TAL comprend la signification derrière les phrases des recherches, même lorsqu’elles incluent des fautes de frappe ou d’orthographe, afin de montrer aux clients les produits qu’ils recherchent au lieu d’un message d’erreur.

 

2. Utilisez les chatbots pour optimiser vos processus de paiements

 

L’un des aspects les plus frustrants des achats en ligne est le manque de support ou de guidance lors du processus de règlement. Certaines entreprises emploient des agents de support en ligne, mais cela représente un coût qui réduit significativement les marges, ce qui en fait donc une option peu désirable et peu profitable.

Les chatbots intelligents (où assistants virtuels) permettent un self-care client bien meilleur en offrant presque la même aide qu’un agent de support en ligne sans aucun des inconvénients. Les chatbots mobilisent l’ensemble de votre base de connaissances, offrant leur support aux utilisateurs avec des capacités poussées de TAL afin de répondre aux questions ou inquiétudes qui menacent la conversion et emergent souvent au dernier moment avant l’achat.

Plus important encore, les chatbots intelligents peuvent être transactionnels en guidant l’utilisateur pas à pas pour compléter leur achat ou même en prenant celui-ci directement en charge. Cette dernière option empêche l’utilisateur de poser des questions persistantes qui puissent amener à l’abandon du processus.

 

3. Utilisez un système analytique pour améliorer la recherche et la conversation des chatbots

 

La création d’un site n’est jamais que la première étape d’un processus qui s’inscrit dans la durée. Les magasins en ligne requièrent une attention constante et des mises à jours continues afin d’assurer à ses clients une expérience de shopping positive qui résulte en plus de ventes.
Minimiser les abandons de paniers pour maximiser les ventes nécessite d’aller au-delà des statistiques conventionnelles. Mesurer le trafic, les revenus et les ventes perdues est utile pour établir un premier constat de la performance de votre site, mais ne vous apporte pas grand-chose quand il s’agit de comprendre les raisons de cette performance.

Utiliser une plateforme analytique de Self-Care permet de découvrir les disparités et divergences entre les informations disponibles et ce que vos clients recherchent réellement. Cette « analyse des écarts » vous permet d’identifier des tendances en matière de recherche, de déterminer quelle question encore sans réponse doit être créée dans votre base de connaissances, de mesurer vos progrès et votre performance, et d’optimiser à la fois votre contenu et l’expérience client afin de simplifier l’ensemble du processus d’achat, de la recherche au panier.


Un avantage compétitif

Chaque panier abandonné représente une opportunité, qu’il s’agisse de recapter la vente pour votre entreprise ou d’acquérir un nouveau client. Si votre site d’e-commerce perd des ventes parce qu’il se repose toujours sur une recherche textuelle, un soutien limité durant l’achat et des analyses conventionnelles, contactez-nous aujourd’hui pour une démo gratuite de nos services de Self-Care brevetés et de nos solutions e-commerce, et découvrez comment prendre dessus sur vos concurrents !

 

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