Avant de démarrer la réalisation d’un chatbot, il faut tout simplement se questionner sur le Why, How, What de ce chatbot.
Ces trois petites questions sous-tendent les classiques de tout lancement de projet ; à savoir la nature du projet en lui-même, l’objectif final du projet et sa réalisation. Voici les 3 clés qui vous permettront de bien initier un projet de chatbot.
Astuce 1 : définissez les enjeux du projet chatbot dans votre parcours self-care
Ma direction souhaite mettre en place un chatbot. OK, mais pourquoi, quels sont ses enjeux ? Il peut y avoir plusieurs besoins en interne qui répondent à plusieurs objectifs et il faut qu’ils soient bien définis en amont.
Par exemple :
- améliorer l’expérience utilisateur :
- en ajoutant un nouvel outil de self-care;
- disponible 24h/24, 7j/7;
- faciliter la navigation et la recherche d’informations sur le site desktop;
- mieux gérer les flux de contact :
- diminuer le nombre d’appels à faible valeur ajoutée;
- réduire le flux d’emails entrants depuis le site desktop;
- augmenter l’autonomie du client sur le site desktop sur :
- la simulation de devis;
- la récupération d’informations/documents personnels;
- augmenter le taux de conversion
- faire le buzz
- améliorer la connaissance client
Chacun de ces objectifs devra être mesurable qualitativement et quantitativement.Il faudra donc bien songer à des métriques à suivre pour s’assurer qu’une fois en production la solution en place y répond bien, et si nécessaire voir comment l’améliorer pour qu’elle y réponde.
Par exemple : réduction de 20 à 30% du volume d’emails entrants, top 5 des thématiques traitées par le bot, nombre de devis générés grâce au chatbot.
Astuce 2 : structurez votre “chatbot team” et assignez lui des missions
Une équipe projet devra être constituée côté client et prestataire pour mener à bien le projet chatbot. Il faudra à minima, de chaque côté : un chef de projet ou Product Owner, des responsables éditoriaux (Chatbot Master et Chatbot Author) et un développeur. Si votre projet chatbot s’inscrit dans une expérimentation plus globale de self-care, il sera probablement nécessaire de faire participer des experts parcours client, expert analytics, des ergonomes, des experts métiers, juridique etc.
Il faudra alors définir la façon de collaborer entre les différents interlocuteurs et les équipes projet client et inbenta. Cela peut, par exemple être :
- l’ouverture d’un outil de gestion commun;
- un outil de messagerie commun;
- la création d’une adresse de messagerie commune pour tout l’équipe projet;
- la mise en place de daily meetings;
- la mise en place d’une réunion hebdomadaire entre les équipes projet;
- la mise en place d’un point d’avancée plus général avec toutes les équipes;
- la mise en place de reporting au comité de pilotage.
Dans tous les cas, à chaque membre de l’équipe doit être confiée une mission bien spécifique qui pour chacune sont de l’ordre de la préparation, de la mise en place puis du suivi voire de l’analyse. Les principales étapes de la mise en place d’un projet chatbot sont :
- la rédaction d’un cahier des charges;
- la définition des parcours clients;
- la rédaction d’une charte éditoriale;
- la rédaction des contenus du chatbot et leur organisation dans une arborescence de dialogue;
- la rédaction d’une charte graphique;
- la définition des KPI à suivre;
- l’élaboration des scénarios de test utilisateurs et l’analyse de leurs résultats;
- l’intégration technique du chatbot sur l’environnement de recette;
- la communication interne et externe sur le projet.
Il faut également qu’à chaque étape du projet, une méthodologie soit établie et respectée par l’ensemble des membres de l’équipe.
Par exemple, mettre en place un process pour la phase de recette. Il faut penser à l’outil à utiliser pour réaliser la recette, la fréquence de la phase de recette, sa durée etc. On peut ainsi définir qu’une de recette comprend 2 lots : 1 lot de correctifs puis un lot de vérification client, que la durée de chaque lot est égale à 1 semaine et qu’il ne peut y avoir que 3 recettes au total.
Astuce 3 : Expérimentez le mode “Test and Learn” pour votre projet chatbot
Difficile de travailler sur une solution aussi innovante et mouvante que le chatbot en mode projet classique, en cycle en V. Votre direction voudra sûrement mettre en production un chatbot de qualité rapidement et il vous faudra donc être un maximum agile. La meilleure façon de l’être étant de travailler en itération : déploiement d’une première version puis test et ajustement, déploiement d’une seconde version puis tests et ajustements etc., jusqu’à arriver à un produit correct et industrialisable. L’important sera alors d’avoir bien en tête vos objectifs de départ afin de lotir le projet le plus intelligemment.
Un exemple : vous souhaitiez à la base que votre chatbot réponde aux questions et sache être poli et il l’est mais vous rendez compte qu’il est incapable de vous raconter une blague Carambar. Vous vous alors vite lui faire apprendre à être drôle pendant la phase d’ajustement. Mais est-ce vraiment pertinent ? Etait-ce vraiment votre objectif de départ ? Quelle sera la valeur ajoutée sur le produit ? Cela le rendra-t-il davantage industrialisable ?
Si oui, alors cela vous indiquera que vos objectifs de départ n’ont pas assez bien été pensés et définis. Si non, il faut tout de suite se refocaliser sur votre objectif initial. C’est lui qui vous guidera et vous permettra de ne pas vous égarer car, en effet, toute la difficulté est là aussi dans l’agilité et le test and learn : l’envie de vouloir tout tester et oublier le sens de votre projet.
Inbenta est un leader dans les technologies innovantes de recherche pour les entreprises. Nous mettons en œuvre les dernières avancées en termes de traitement automatique du langage afin d’améliorer la qualité de service pour les entreprises et leurs clients.
Vous souhaitez mettre en place un chatbot dans votre parcours client ? Téléchargez notre guide qui vous donnera les clés pour mener ce projet à bien :
