Simpaty, el chatbot de SimpleTV con un índice de satisfacción del 77%
Descubre cómo SimpleTV lanzó su marca y su chatbot simultáneamente, utilizando la herramienta como elemento de branding y canal de comunicación informativo y transaccional.
¿Por qué SimpleTV decidió apostar por el autoservicio?
Simple TV es una empresa privada líder del mercado de televisión por suscripción en Venezuela que inició operaciones en diciembre 2020 con una receptividad de dos millones de clientes.
SimpleTV tenía todo un reto por delante. En tiempo récord y en plena pandemia tuvieron que iniciar operaciones y desarrollar un sistema que facilitara al cliente la solución a sus consultas y problemas comunes 24/7.
El chatbot como herramienta de comunicación
para Simple TV
PRIMERA FASE DEL PROYECTO
Simple TV tenía que apresurarse en crear su plataforma Core para el registro, pagos y activación, además de atender a los clientes y orientarlos en el nuevo servicio.
Para ello, la empresa decidió apostar por un chatbot para:
Presentar Simple TV a los usuarios.
Dar a conocer los planes y paquetes de programmación, productos y promociones.
Mantener a los clientes interesados en el servicio.
Liberar a los agentes de miles de consultas repetidas.
Creación de la imagen de Simpaty
y formación del equipo
Una vez creada la primera versión y ya con el servicio restaurado, SimpleTV trabajó en dar al chatbot una imagen que se identificara con la marca.
Es así como nació Simpaty, haciendo guiño al nombre de la marca, SimpleTV y al carácter afable que querían darle al chatbot.
Por otro lado, empezaron a formar un equipo responsable del proyecto, para que gestionara los contenidos y trabajara en optimizar los resultados.
Y es que el éxito de un chatbot depende en parte de la tecnología, pero también de una buen liderazgo del proyecto.
Convertir el chatbot en una
herramienta transaccional
Año y medio después de la implementación del chatbot, SimpleTV ha tomado la decisión de dar al chatbot capacidades no solo meramente informativas, sino también transaccionales.
El chatbot transaccional permite que los clientes:
– Consulten y añadan el saldo.
– Consulten y cambien de planes (upgrades).
– Añadan paquetes de canales.
– Solucionen errores del sistema.
– Se informen acerca de su suscripción.
En 2022, el objetivo es que Simpaty no solo sea transaccional, sino que evolucione a ser proactiva con ruta a la omnicanalidad.
Algunos datos del proyecto
>77%
Índice de satisfacción
>2.8 millones
de interacciones mensuales
55%
de sesiones transaccionales
Angel Quijano
Innovación y mejora continua
“El trabajo con Inbenta ha sido extraordinario, desde el principio nos integramos como equipo de trabajo con un objetivo común: simplificar y mejorar la experiencia de nuestros clientes. Hemos estado orientados a continuar fortaleciendo la plataforma, aumentando la diversidad de canales digitales y capacidad transaccional, logrando que nuestro Chatbot, Simpaty, sea pionero en la región.”
Damaris Vega
Comunicaciones y experiencia digital
“Resalto el apoyo de Inbenta y del servicio Inbenta Academy, esta instancia, junto con los especialistas técnicos y lingüísticos, nos brindaron la oportunidad de trabajar de forma práctica, sencilla y eficaz optimizando nuestra base de conocimiento. Adicionalmente, como profesionales nos hemos enriquecido con esta inmersión en el mundo de la Inteligencia Artificial”.
Yoalis Cabrera
Aplicaciones e Integraciones
“La plataforma de Inbenta es amigable e integral. Su equipo técnico está formado por talentos especializados de alto nivel y con orientación al servicio. Su apoyo nos ha permitido desarrollar funcionalidades automáticas en los canales digitales que ofrece Simpaty, en tiempo récord y con la mejor calidad, para que nuestros clientes tengan la mejor experiencia digital.”
Varias soluciones, una sola plataforma
Para conseguir crear una experiencia verdaderamente omnicanal, y una atención de calidad, SimpleTV puso en marcha distintas soluciones con la plataforma de Inbenta. La combinación de ellas, ha permitido crear una comunicación fluida con los clientes. Para abril de 2022 más del 64,75% de los clientes han utilizado los canales digitales para autogestionarse.
Chatbot con escalado
En SimpleTV no solo implementaron el chatbot de Inbenta, cuyos resultados mejoran día tras día, sino que lo conectaron con el módulo de chat en directo, que deriva a los agentes los casos complejos a través de la misma caja de chat, lo que ofrece una transición fácil entre automatización y atención personalizada.
Gestión de tickets
Para gestionar todas las peticiones de soporte, implementaron el módulo Messenger de Inbenta, que unifica contactos de WhatsApp, formularios web, ads, Telegram e incluso mensajes por SMS. También reciben todos los contactos de redes sociales y manejan la gestión de correo electrónico.
Helpsite
Otra herramienta que reduce el número de contactos es el helpsite de SimpleTV, creado con el módulo Knowledge de Inbenta, que centraliza la información y las preguntas frecuentes en una página fácilmente indexable por los buscadores.
Analíticas de tráfico y uso
Gracias a la Reporting API, SimpleTV puede revisar la actividad en la plataforma, incluidos: número de consultas, número de clics evaluaciones de contenido número de sesiones. datos agregados, etc. para así optimizar contenidos y resultados.
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