Acuerdo de nivel de servicio de Inbenta

 

Disponibilidad del servicio

La medida utilizada para la disponibilidad del servicio es el tiempo de actividad. El tiempo de actividad es el porcentaje de tiempo durante el cual Inbenta está disponible para el Cliente, excluidas las operaciones de mantenimiento programadas.

Inbenta se considerará no disponible solo si es completamente inalcanzable o si un mal funcionamiento del software por culpa de Inbenta impide completamente su uso por parte del Cliente.

La disponibilidad se evaluará en las solicitudes de API según lo definido por la documentación de la API de Inbenta y de acuerdo con los límites de tarifa contratados. La disponibilidad también se aplica a las solicitudes HTTP a Backstage, la aplicación web backend del cliente de Inbenta.

Periodo Disponibilidad (%)
Mensual* 99.00%
Trimestral** 99.50%
Anual*** 99.99%

 

* El tiempo de actividad mensual se calcula sobre meses naturales y utiliza la fórmula (30 [días] * 24 [horas] * 60 [minutos]) como base.

** El tiempo de actividad trimestral se calcula cada tres meses utilizando estos grupos:

  • enero, febrero, marzo,
  • abril, mayo, junio,
  • julio, agosto, septiembre,
  • octubre, noviembre, diciembre

Utiliza la fórmula (3 [meses] * 30 [días] * 24 [ horas] * 60 [minutos]) como base.

*** El tiempo de actividad anual se calcula sobre años naturales. Utiliza la fórmula (365 [días] * 24 [horas] * 60 [minutos]) como base.

 

Soporte:

Contacto / Canal de soporte Los Incidentes, preguntas y solicitudes de nuevas funcionalidades se pueden enviar a través de https://support.inbenta.com/ con las credenciales de inicio de sesión proporcionadas por Inbenta.
Tiempo de respuesta Estándar de respuesta a incidentes durante el horario laboral:

  • Error crítico: dos (2) horas
  • Error mayor: seis (6) horas
  • Error menor: diez (10) horas

 

Inbenta se reserva el derecho a modificar y cambiar los canales de soporte en cualquier momento y por cualquier motivo, dado que los cambios se comunican al Cliente con quince (15) días de antelación.

 

Exclusiones:

Incidentes causados ​​por motivos ajenos al control de Inbenta no están cubiertos por este Acuerdo de nivel de servicio. Dichos incidentes incluyen, entre otros:

  • Los productos y servicios del Cliente o de terceros que podrían provocar incidentes de integración;
  • Los entregables de Inbenta alterados, y
  • Aplicación incorrecta o negligencia en el uso del producto con respecto a la documentación de Inbenta y las directivas oficiales de integración.

 

Definiciones:

  • Error crítico: un mal funcionamiento que afecta negativamente al rendimiento y / o funcionalidad de Inbenta, impidiendo por completo el uso del software.
  • Error mayor: un mal funcionamiento que afecta negativamente al rendimiento y / o funcionalidad de Inbenta, impidiendo el uso de una parte del software.
  • Error menor: un mal funcionamiento que afecta negativamente al rendimiento y / o funcionalidad de Inbenta, pero que no impide el uso de ninguna de las funciones.
  • Horario de trabajo: de lunes a viernes de 9:00 a. M. A 5:00 p. M., En la zona horaria del Cliente, excluidos los principales días festivos.
  • Tiempo de respuesta: tiempo que tardará Inbenta en responder una solicitud entrante del Cliente recibida a través del canal de soporte.

 

Última actualización: 2020/12/01
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