Tratamiento de datos: productos Knowledge, Search y Chatbot
La aplicación Inbenta App proporciona un conjunto de paneles que brindan información sobre los indicadores clave de rendimiento de las instancias Inbenta del cliente.
Inbenta almacena todos los datos que aprovecha de los paneles de control de Inbenta en un conjunto de bases de datos llamado Inbenta Reporting System. Los datos contenidos en estas bases de datos se clasifican en dos tipos diferentes: datos brutos y datos agregados:
Dados brutos:
- Todos los eventos reportados a través de las herramientas de integración de Inbenta (SDK y API) se almacenan en su estado original como datos brutos.
- Cada evento, como una pregunta de usuario, un clic o una calificación, se almacena individualmente. Opcionalmente, los eventos se pueden agrupar en la misma sesión de usuario.
- Los datos brutos o los eventos originales solo son visibles en las vistas de detalle en los tableros de Inbenta (generalmente, después de hacer clic en una lupa).
- Algunos eventos considerados como datos brutos:
- Preguntas de usuario
- Clics
- Calificación
- Eventos personalizados
Datos agregados:
- Los indicadores clave de rendimiento de la instancia Inbenta del cliente se calculan utilizando eventos de datos brutos. Cuando los datos brutos se procesan y almacenan como un indicador clave de rendimiento, se consideran datos agregados. Esto significa que un indicador clave de rendimiento puede considerarse un resumen de todos los eventos de datos sin procesar que pueden influir en este KPI (indicador clave de rendimiento) específico.
- Los paneles de Inbenta muestran estos datos agregados. Cada agregación pertenece a un KPI específico. Muestra detalles relevantes (por ejemplo, número de preguntas de los usuarios por día, tasas de clics por día, indicadores de rendimiento de sesión por día, etc.).
- Los datos agregados generalmente representan el número de ocurrencias de eventos de datos sin procesar. Por lo general, están completamente desvinculados de los eventos sin procesar originales que se calculan para generar el KPI final (con la excepción de ciertos paneles de control específicos que pueden mostrar datos sin procesar a través de una lupa).
- Algunos ejemplos de datos agregados:
- Total de preguntas de usuario por día, tipo de usuario, fuente y entorno.
- Total de clics por día, tipo de usuario, fuente y entorno.
Tratamiento de datos: producto Messenger
La aplicación Inbenta App proporciona una herramienta que gestiona el negocio de Call Center para las comunicaciones del cliente.
Los clientes de Inbenta que utilizan Messenger de Inbenta pueden configurar sus diferentes canales de soporte y comunicación (como e-mail, Twitter, Facebook, Live Chat, formularios web en línea) para sus clientes o usuarios. Messenger de Inbenta luego se conecta a todos estos canales y establece una comunicación bidireccional entre los agentes de soporte de los clientes de Inbenta y sus usuarios finales.
En nombre de sus clientes, Inbenta almacena los datos producidos por la comunicación bidireccional entre los agentes y los usuarios del Call Center. Esto se hace de la siguiente manera:
- Inbenta aloja, como datos brutos, cada mensaje individual producido durante la comunicación entre los agentes y los usuarios del Call Center. Estos mensajes se almacenan en un formato normalizado independiente del canal.
- Inbenta pone la información de contacto de los usuarios finales del Call Center (por ejemplo, direcciones de correo electrónico, información de cuenta de Twitter / Facebook u otros detalles de contacto dependientes del canal) a disposición de los agentes del Call Center (es decir, empleados administrados por los clientes de Inbenta). Inbenta recopila esta información de acuerdo con las preferencias de privacidad de los usuarios en cada canal específico, y utiliza Messenger de Inbenta para aprovechar estos datos y garantizar la comunicación a través de los canales especificados entre los clientes de Inbenta y sus usuarios finales.
- Como parte de la plataforma de gestión interna Inbenta App, Inbenta también ofrece un conjunto de paneles que muestran KPIs sobre el volumen de mensajes y la eficiencia de los agentes del Call Center. Los datos disponibles en estos paneles se consideran datos agregados.
Política de retención de datos
Inbenta trata los datos descritos en los capítulos anteriores en nombre de sus clientes como Encargado del tratamiento. El cliente, como Responsable del tratamiento, asume toda la responsabilidad sobre los datos recopilados a través de los productos Inbenta en su nombre, y de acuerdo con la configuración del producto disponible para el cliente.
Inbenta conserva los datos antes mencionados de acuerdo con las siguientes etapas:
- Los datos brutos se almacenan en el Inbenta Reporting System y están disponibles en los paneles de control de Inbenta durante al menos 100 días.
- Después de 100 días, todos los datos brutos se transfieren del Inbenta Reporting System a un archivo de datos de Inbenta. A partir de este punto, estarán disponibles sólo para requisitos legales o fines de auditoría, previa solicitud, y en formato de exportación CSV.
- Los datos brutos generados por el producto Messenger se excluyen de este proceso y permanecen disponibles en el sistema como tickets archivados.
- Los datos agregados se almacenan en el Inbenta Reporting System y están disponibles en los paneles de Inbenta durante al menos tres años.
- Todos los datos agregados almacenados durante tres años o más pueden transferirse a un archivo de datos de Inbenta, donde sólo están disponibles previa solicitud, en formato de exportación CSV.
- Una vez finalizado el contrato:
- Inbenta comprueba que las instancias del cliente ya no se utilizan y, en caso contrario, Inbenta da aviso al cliente para que elimine las integraciones de sus sistemas.
- Inbenta recuerda al cliente que exporte los datos de la instancia antes de eliminarla.
- Inbenta elimina todos los datos agregados en un plazo de dos meses posteriores a la finalización del contrato. Esto significa que todos los datos contenidos en las instancias del cliente son eliminados de los servidores de Inbenta.
- Inbenta garantiza que todos los datos brutos y todos los datos agregados se almacenan durante dos años después de que se transfieren al archivo de datos de Inbenta, o hasta la finalización del contrato, lo que ocurra primero.
Inbenta ofrece una herramienta de ofuscación de datos. Los clientes pueden utilizar esta herramienta para anonimizar los datos almacenados en el Inbenta Reporting System. La herramienta de ofuscación de datos de Inbenta anonimiza la información en función de un conjunto de patrones gestionados por cada cliente (el Responsable del tratamiento). La herramienta de ofuscación de datos de Inbenta obliga al sistema a almacenar la versión de datos anonimizados a través de todos los niveles subsiguientes, datos brutos y datos agregados.
Inbenta se reserva el derecho de revisar esta política de archivo y retención de datos en cualquier momento y a su entera discreción, según lo requiera la legislación aplicable, o para optimizar los sistemas internos de Inbenta.
La Política de retención de Inbenta está siempre actualizada en Política de retención de Datos – Inbenta . Inbenta hará todos los esfuerzos razonables para mantener informado al Cliente sobre las versiones actualizadas de esta Política. Sin perjuicio de ello, el Cliente se compromete a acceder periódicamente a la página web de Inbenta.
Última actualización: 01/08/2022