Política de retención de Datos

Procesamiento de datos: productos Knowledge Management, Search y Chatbot

La aplicación de back office de Inbenta proporciona un conjunto de paneles que brindan información sobre los indicadores clave de rendimiento de sus instancias de Inbenta.


Inbenta almacena todos los datos que aprovecha de los paneles de Inbenta en un conjunto de bases de datos llamado Inbenta Reporting System. Los datos en estas bases de datos se clasifican en dos tipos diferentes, datos brutos y datos agregados:

  • Datos brutos:
    • Todos los eventos reportados a través de las herramientas de integración de Inbenta (SDK y API) se almacenan en su estado original como datos brutos.
    • Cada evento, como una pregunta de usuario, un clic o una calificación, se almacena individualmente. Opcionalmente, los eventos se pueden agrupar en la misma sesión de usuario.
    • Los datos brutos o los eventos originales solo son visibles en las vistas de detalle en los tableros de Inbenta (generalmente, después de hacer clic en una lupa).
    • Algunos eventos considerados como datos brutos:
      • preguntas del usuario,
      • clics,
      • calificación de
      • eventos personalizados
  • Datos agregados:
    • los indicadores clave de rendimiento de su instancia Inbenta se calculan utilizando eventos de datos brutos. Cuando los datos brutos se procesan y almacenan como un indicador clave de rendimiento, se consideran “datos agregados”. Esto significa que un indicador clave de rendimiento puede considerarse un resumen de todos los eventos de datos sin procesar que pueden influir en este KPI específico.
    • Los paneles de Inbenta muestran estos datos agregados. Cada agregación pertenece a un KPI específico. Muestra detalles relevantes (por ejemplo, número de preguntas de los usuarios por día, tasas de clics por día, indicadores de rendimiento de la sesión por día, etc.).
    • Los datos agregados generalmente representan el número de ocurrencias de eventos de datos sin procesar. Por lo general, está completamente desvinculado de los eventos sin procesar originales que se calculan para generar el KPI final (con la excepción de ciertos paneles de control específicos que pueden mostrar datos sin procesar a través de una lupa).
    • Algunos ejemplos de datos agregados:
      • total de preguntas de usuario por día, tipo de usuario, fuente y entorno
      • total de clics por día, tipo de usuario, fuente y entorno

Procesamiento de datos: producto Messenger

La aplicación de back office de Inbenta proporciona una herramienta que maneja el negocio del centro de llamadas al cliente Comunicaciones

Los clientes de Inbenta que utilizan el Producto Inbenta Messenger pueden configurar sus diferentes canales de soporte y comunicación (como E-mail, Twitter, Facebook, Live Chat, Online Web Forms…) para sus clientes o usuarios. Inbenta Messenger luego se conecta a todos estos canales y establece una comunicación bidireccional entre los agentes de soporte de los clientes de Inbenta y sus usuarios finales.

En nombre de sus clientes, Inbenta almacena los datos producidos por la comunicación bidireccional entre los agentes del Call Center y los usuarios del Call Center. Esto se hace de la siguiente manera:

  • Inbenta aloja, como Raw Data, cada mensaje individual producido durante la comunicación entre los agentes del Call Center y los usuarios del Call Center. Estos mensajes se almacenan en un formato normalizado independiente del canal.
  • Inbenta pone la información de contacto de los usuarios finales del Call Center (por ejemplo, direcciones de correo electrónico, información de cuenta de Twitter / Facebook u otros detalles de contacto dependientes del canal) a disposición de los agentes del Call Center (es decir, empleados administrados por los clientes de Inbenta). Inbenta recopila esta información de acuerdo con las preferencias de privacidad de los usuarios en cada canal específico, y utiliza el Producto Messenger para aprovechar estos datos y garantizar la comunicación a través de los canales especificados entre los clientes de Inbenta y sus usuarios finales.
  • Como parte del paquete de back office, Inbenta también ofrece un conjunto de Dashboards que muestran KPI sobre el volumen de mensajes y la eficiencia de los agentes del Call Center. Los datos disponibles en estos paneles se consideran datos agregados.

Política de retención de datos

Inbenta procesa los datos descritos en los capítulos anteriores en nombre de sus clientes como Procesador de datos. El Cliente, como Controlador de datos, asume toda la responsabilidad sobre los datos recopilados a través de los Productos Inbenta en su nombre, y de acuerdo con la configuración del Producto o la configuración disponible para el cliente.

Inbenta conserva los datos antes mencionados de acuerdo con las siguientes etapas:

  • Los datos brutos se almacenan en el sistema de informes de Inbenta y están disponibles en los cuadros de mando de Inbenta durante al menos 100 días.
  • Después de 100 días, todos los datos brutos se transfieren del sistema de informes de Inbenta a un archivo de datos de Inbenta. A partir de este punto, estará disponible solo para requisitos legales o fines de auditoría, previa solicitud, y en formato de exportación CSV.
  • Los datos agregados se almacenan en el sistema de informes de Inbenta y están disponibles en los paneles de Inbenta durante al menos tres años.
  • Todos los datos agregados almacenados durante tres años o más pueden transferirse a un archivo de datos de Inbenta, donde solo están disponibles a petición, en exportación formato CSV.
  • Una vez finalizado el contrato, Inbenta elimina todos los datos brutos y los datos agregados dentro de los dos meses posteriores a la fecha de finalización del contrato.
  • Inbenta garantiza que todos los datos brutos y todos los datos agregados se almacenan durante dos años después de que se transfieren al archivo de datos de Inbenta, o hasta la finalización del contrato, lo que ocurra primero.

Inbenta ofrece una herramienta de enmascaramiento de datos. Los clientes pueden utilizar esta herramienta para anonimizar los datos almacenados en el Inbenta Reporting System. La herramienta de enmascaramiento de datos de Inbenta anonimiza la información en función de un conjunto de patrones gestionados por cada Cliente (el Responsable del tratamiento). La herramienta de enmascaramiento de datos de Inbenta obliga al sistema a almacenar la versión de datos anonimizados a través de todos los niveles subsiguientes, datos brutos y datos agregados.

Inbenta se reserva el derecho de revisar esta política de archivo y retención de datos en cualquier momento y a su entera discreción, según lo requiera la ley, o para optimizar los sistemas internos de Inbenta.

Uso de cookies: Utilizamos cookies propias y de terceros para ofrecer nuestros servicios y recoger información estadística. Si continua navegando acepta su instalación y uso. Puede cambiar la configuración u obtener más información en nuestra cookies policy.