Caso de estudio

Alterra Mountain Company

Alterra Mountain necesitaba un chatbot que se integrara perfectamente con su actual plataforma de contacto con el cliente, que tuviera la capacidad de procesar el lenguaje natural y que liberara a sus agentes para que pudieran responder a preguntas más importantes y así mejorar el servicio al cliente.

Descripción del proyecto

Alterra Mountain posee y gestiona una serie de negocios de ocio, hostelería, promoción inmobiliaria, alimentación y venta al por menor. 

Para atender mejor a sus clientes, la empresa buscaba una solución que les ayudara con el volumen de su centro de llamadas de forma que su equipo de atención al cliente redujera parte del tiempo innecesario que dedicaba a preguntas sencillas que recibían muy a menudo como “¿qué tal está la nieve hoy?” o “¿cuánto cuesta el forfait para las pistas de esquí?“. 

Alterra Mountain quería que sus agentes quedaran libres para responder preguntas más profundas y complicadas, y sabía que necesitaba una solución que se integrara perfectamente con su actual plataforma de centro de llamadas, además de un chatbot que pudiera manejar el procesamiento del lenguaje natural. Tras entrevistar a varios proveedores, acabaron eligiendo a Inbenta porque sabían que su solución sería capaz de entender la terminología del sector del esquí.

Los retos de Alterra Mountain

Integración rápida
y fácil

con las plataformas existentes

Más tiempo para que los agentes

puedan solucionar consultas complejas

Procesamiento del Lenguaje Natural

que comprende la terminología de esquí

La solución

La solución de Inbenta se implantó y se integró a la perfección en la plataforma del centro de llamadas. Su fase de prueba coincidió con el principio de la pandemia, un momento en el que Alterra Mountain recibía miles de preguntas nuevas debido a la Covid. El chatbot ayudó a los clientes frustrados y los agentes quedaron libres para responder a los casos de mayor complejidad. ¡El chatbot de Inbenta estaba funcionando perfectamente!

Una ventaja adicional para Alterra Mountain es la analítica que proporciona el chatbot, que permite ver cómo la gente interactúa con esta solución, qué dicen, cómo hablan y cuántas sesiones pasan a través de él, una gran oportunidad de aprendizaje para conocer mejor a sus clientes.

Alterra Mountain performance dashboard

“Gracias a la introducción del chatbot hace casi un año, hemos mejorado nuestra atención al cliente. Antes, la gente tenía que enviarnos un correo electrónico o llamarnos por teléfono para hacernos preguntas sencillas como “¿estáis abiertos?”, “¿está nevando?”. A veces tenían que esperar cinco minutos, una hora, incluso dos horas al teléfono para que alguien les atendiera. La incorporación del chatbot de Inbenta ha sido increíble y, por supuesto, el aspecto de la IA, que se desarrolla y crece a medida que lo vamos necesitando, han sido dos avances muy útiles para nosotros: liberan tiempo a nuestros agentes, que pueden centrarse en las cuestiones más complicadas, y mejoran muchísimo nuestros niveles de servicio”.

David Harrison
Analista del centro de contacto de Alterra Mountain

Beneficios para Alterra

Con el chatbot gestionando el 90-95 % de las interacciones, el personal de atención al cliente ahora puede dar un mejor servicio y responder a las preguntas difíciles o llamadas derivadas de los clientes.

Tras la configuración inicial, Alterra Mountain ya está planeando la integración de la solución de Inbenta en otros destinos y centros de contacto de Alterra Mountain.

Vanessa Day, especialista en contenido digital, ha sido testigo de la buena acogida del chatbot de Inbenta en otros complejos turísticos y equipos:

“De hecho, lo hemos implantado en otros tres sitios web de nuestros complejos turísticos y se está trabajando para que dos más se pongan en marcha en el próximo mes. Los agentes están muy contentos, les encanta el chatbot. ¡No se cansan de repetirlo!”

Vanessa Day
Especialista en contenido digital de Alterra Mountain

En 2020, el chatbot de Alterra Mountain recibió

120,000 consultas

y gestionó

entre el 90% y el 95% de las interacciones

por sí solo.

Con la solución de Inbenta, Alterra Mountain reduce el estrés de su personal y mejora la satisfacción de los clientes gracias a un bot que responde a las preguntas más sencillas y traslada las necesidades más complejas para que las atienda un agente.

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